建材企业品牌发展之路 品牌保护势在必行

企业品牌建设是一个巨大的工程，一个成功的品牌建设也需要企业付出众多的努力。而毁掉一个品牌却是容易异常。一次质量事件，一个产品侵权问题，都可能造成品牌瞬间的“倒塌”，保护品牌，维护品牌，无疑是家居建材企业品牌发展基业长青的基石。【专题推荐：2010上海厨卫展】

品牌保护定义

所谓品牌保护，就是对品牌的所有人、合法使用人的品牌实行资格保护措施，以防范来自各方面的侵害和侵权行为，包括品牌的经营保护、品牌的法律保护和品牌的社会保护三个组成部分。

品牌保护：从产品质量、服务出发

用产品质量保护品牌。一是内在质量，目前建材行业内在质量存在许多问题，比较突出的是环保问题，有许多方面的投诉，比如污染、放射性等问题。二是外在质量，主要是消费者对于质量了解不多。

用服务为品牌发展领航。只创品牌不行，还要保护品牌。这里面涉及到把售后服务问题，很多企业虽然有了售后服务，但是这方面还没有给予足够的重视。建材行业能否建立一个比较完善的售前、售中、售后服务体系及标准？消费者的申诉和投诉处理好坏，都会严重地影响到一个品牌的声誉。

良性的互动助企业保护品牌。这个可能是我们还没有意识到的问题，企业要和消费者之间建立一个良性互动的关系，实际上消费者在反馈意见或者是申诉、投诉的时候，正好是提高企业的商品质量，研发企业新产品的一个非常好的资讯。

品牌保护：合理的投诉处理一样重要

一个合理的投诉处理制度对于企业的品牌维护来说非常重要，消费者投诉的良好解决，可以换取消费者对企业的信任，有效地维护企业的自身品牌形象。反之，如果客户投诉得不到满意的答复，就会对客户造成二次伤害，加深对企业的误解，使得负面影响扩大，损害企业的社会形象。

良好的态度迎合投诉处理：在客户满腹牢骚甚至发泄不满的时候，受理人员一定要控制好自己的情绪，保持冷静，理解并安慰客户，认真倾听。认真倾听客户的投诉，会使消费者感到自己受到了尊敬，自己的问题得到了重视，从而弱化不满情绪。

换位思考迎合消费者投诉：从消费者的角度出发，分析真实诉求。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不要马＊＊问题转交其他同事或相关部门，否则会让消费者感到企业的工作人员在相互推诿扯皮，从而对企业失去信任。

投诉回访一样重要：回访是检查问题解决质量、了解客户对投诉结果满意度的途径。不仅要及时将受理结果向投诉客户通报，还要询问客户对受理结果的满意程度。