凯诚橱柜曹和：优质服务是品牌的核心竞争力

曹和，一个典型的北京男人。豪爽、精明、义气、有责任感。在橱柜行业摸爬滚打了十五年有余，深谙行业种种状态和情况，用一颗豁达的心始终坚持在这个行业。专注做人，专注做事。企业的优质服务是曹总在接受记者专访时提及很多便的词组，带着这个关键词，记者邀请各位一起走进曹和和他的凯诚橱柜，这个在北京行业内深有影响的企业。听曹和给大家讲一讲他眼中的服务意识。

【采访嘉宾】：北京德森橱柜家具有限公司凯诚橱柜总经理 曹和

【采访时间】：2009年9月15日

【记者】：焦点西安家居网记者 冯振

【记者】：我们今天有幸采访到了北京凯诚橱柜的曹总，首先请曹总跟大家打个招呼。

【曹和】：各位搜狐网友大家好！我是北京凯诚橱柜曹和，今天非常有幸接受焦点家居网的采访，和全国的网友聊一下家居的事情，非常高兴，谢谢大家。

【记者】：首先想请曹总介绍一下凯诚橱柜在西安的情况。

【曹和】：凯诚橱柜作为一个北京的企业，我们和家居卖场共同发展，我们到西安已经有两年时间，第一年的时间，我们主要是进行市场的推广和团队建设，因为在我们的企业文化中，我们觉得服务是最重要的，我们的产品都是通过北京的物流过来的，作为橱柜产品来说，服务性本身非常强，所以我们在进入西安市场后，我们第一年主要是加强团队建设和服务的意识。当然坦率的讲，在物流若干的个体服务上也会出现一些问题，这也是需要我们逐步完善的。今年的情况看，特别是通过和搜狐焦点的合作，使我们的企业得到了长足的发展，我们把最好的产品、最优良的品质、最好的服务、性价比高的产品呈现给西安的市民。明年来讲的话，我们会进一步扩张市场，扩大品牌的影响力，提高网友对我们这个品牌的认知度。

【记者】：西安作为西部五省的一个桥头堡城市，整体家居市场的竞争还是趋于白热化的，请曹总介绍一下，凯诚橱柜在西安两年的发展，我们如何用自己的优势占领西安的份额，同时请介绍一下凯诚橱柜的核心竞争力是什么？

【曹和】：其实这不仅仅是针对西安市场，在全国市场上的拓展都是一样的。今天中国的橱柜市场以北京、上海和广州三个窗口城市为代表，是整个中国橱柜行业领军的三个城市，那么这三个城市肯定是橱柜的领军行业的城市，这里最主要来讲一个是信息，基本上拿北京来讲，每年商会都会参加意大利的橱柜站都会在北京举办很多次，我们会将这些展会的新的设计、新的灵感融入在我们的产品中。这样来讲的话，我们产品的设计始终是走在国际前沿的，那么，同时还有一点是非常重要的，北京和西安都是拥有悠久历史的古城，在我们的产品中，融入了很大的一块因素就是文化，我们充分的发掘文化在产品中的特性，比如今年研发的青花瓷系列。那么，青花瓷从产品的风格上被称作新古典，我们将传统的青花的构图加上现代的烤漆工艺，将两者完整的结合起来，运用在橱柜的台面上，作为它来讲，用在中式装修和中式的摆设方面，都是具有很强的文化特性和功能特性的。

第二个方面就是我刚才提到很多次的服务，我们从1998年商品房开始发展，从北京开始就大大的带动了家居行业的发展，房地产行业的发展大大拉伸了家居行业的发展，同时，也引起了家居行业的突飞的发展，除了产品的服务以外，更多的东西融入在服务中，随着行业也好，随着企业的发展不断的进步，我们更应该从服务中获得一些我们应该意识到的事情。

随着行业也好，随着企业的发展，我们将逐渐依靠服务理念和服务规范，以西安为代表的西北市场，我们会和各地的风土人情进行结合，但是同时我们产品的规格、标准以及服务是标准的，同时我们相信一个企业的产品和服务是企业生存和发展最基本的要素。

【记者】：刚才你提到了家居趋势的话题，您觉得消费者今后对待橱柜消费方面，有什么样的趋势？给大家简单的推测一下。

【曹和】：谈到消费趋势，我们在年初的一个研讨会上，中国家居十年的一本书，我跟其他几个企业负责人交换意见的时候，过去家居市场发展的十几年，也是房地产发展的十几年，我们基本上是用60后的概念，到这两三年基本上是70后为消费主体，从去年到今年尤其是今年，80后是主体的消费人群，实质上我们是围绕消费来展开产品的设计的，我对消费者的理解来讲，不同时代的人有不同的消费基因和消费理念，作为80后和即将进入市场的90后来讲，更多包含的是个性化。个性化我认为将是今后很大的消费主体，同时多元化是另外一个特点。

另外一个趋势就是产品向工业化发展，厨房打开一个龙头就可以对厨房所有的物件进行冲刷，这就包括材料的问题，目前我们一些材料的耐水性和本身的稳定性达不到要求，由于技术不完善，所以我们很多思想是达不到的，但是正是因为有了思想的迸发，所以我们的技术会逐渐向这方面发展。

同时随着80后、90后个性化一代的兴起，我认为今后的橱柜产品会向一个智能化方向发展，比如说类似于声控，比如说对橱柜门的开启。从儿童防护的角度讲，从外在的门板位置和尖锐角度保护，以及装有刀叉尖锐东西的门锁，都是对儿童的保护。让产品最大化的满足人的需求，而且安全，是我们一贯所追求的。

【记者】：您是如何看待金融危机对我们国家家居市场的影响的？虽然是老话题，但是我仍然想听听您的意见。

【曹和】：正如大家知道的，家居行业是房地产行业的下游产业。如果遭受打击的话，遭受影响的话，主要还是房地产行业，如果说从这个角度讲，我认为家居行业受到更多的是时点性的影响。我们国家经济的基本面主要分衣食住行四个方面，衣食基本上达到了很充足的条件，主行的话，别的城市我不了解，北京大概有380多万辆机动车，而且每天以几千辆的速度在增长，所以行基本上可以得到解决，现在只有住的问题了，应该说住还是一个消费的刚性需求，作为经济危机来讲，从地区上来讲，主要还是沿海地区，比如说一些出口型经济、外向型经济。我们知道国家对宏观调控进行了一些调整，我们知道几千亿拉动内需，同时消费者的刚性需求，从结果来讲西安我不是很了解，北京只是出现了一些短暂的停滞，并没有出现拐点和大面积的下滑，尤其是进入7、8月以后，房地产的价格又有抬头的趋势，从房地产行业的走向来看，我们就可以预计它对家居行业的影响实际上是很微弱的。

第二个我们10多年商品房发展的过程，积累了大批的二手房，室内装修的正常寿命一般就是8到10年，我讲的是从施工角度，还不是从使用角度，可以说随着时间的推移，新一轮的二手房改造即将要出现，这个庞大的消费人群即将进入市场。这样的一个叠加量就可想而知家居市场的潜力是如何之大。

同时危机对企业的要求，对企业管理、经营以及营销的要求都会提出更高的要求，行业在发展，行业的数量在不断的递增，就像种地一样由原来的靠天吃饭，到现在如何经营好、策划好所在的行业。所以，我认为危机对企业的影响并没有那么大，我始终认为家居行业是一个朝阳行业。

【记者】：凯诚有没有在巩固一线城市的基础上，展二、三线城市呢？

【曹和】：发展的想法是有的，在我们的扩展的过程中，能够最大化的减少损失，将像电路还有电路损耗一样，在复制的过程中、传输的过程中最大减少损失，我们还在做很多准备性的工作。就是把企业的竞争优势，在扩展的过程中，能够最大化的减少损失。我们希望从一开始做的时候，实实在在的把企业的宗旨贯彻给消费者。

【记者】：经过金融危机的影响，这个行业或多或少会有一些调整和整合，现在回头看，经过的这些困难的日子已经过去了，马上好的局面即将来临，您站在这个角度，你回头看看，我们应该从这个过程中吸取整个教训？以保障如果今后发现这种情况，如何去应对？

【曹和】：作为企业来讲的话，涉及到企业的转型，我们看到它是一个企业应对经济发展变化、客观变化下做的一个调整，如果说我们按事后总结回顾来讲，第一个就是调整的速度，它做了多么的准备，作为企业来讲，在发展的同时尤其在迅速发展的同时，要做充分对未来市场的估计和做准备，在适合情况的爆发下，对企业进行一个调整，而且要保证调整的准确性。金融危机像海啸一样，这个时候如果仓皇上阵的话，调研工作做的不够，不准确，调整的方法更错误的话，对企业就是毁灭性的影响。在企业迅速发展和膨胀的过程中，作为企业的领导者要多为后事留一手，可能对更积极的发展起到更积极的作用。

【记者】：刚才我们说到产品趋势的话题，您觉得橱柜发展这十几年，您能不能从发展之中总结出来几点规律，提供给我们业内人士和消费者，理出来一条清晰的思路，我不知道北京怎么样，西安橱柜的整体市场可能还是是比较混乱的，如何在混乱中摸索出一条清晰的思路和脉搏，这是需要您提供给业内人士和消费者借鉴的。

【曹和】：作为一个业内人士还是消费者，真正谈到消费者，我们的消费者是我们最好的老师，因为基本上来讲的话，我们以北京为例，不管什么背景去买房，你至少是百万富翁，一个拥有能力占有、预占有100万资产的人，他的社会经验、他对社会的贡献，他在社会中的位置、学历、见识跟每个销售人员比，他们都是我们的老师。在他消费的过程中，我们如何从我们专业的角度，从我们行业的角度帮助他呢？我们转回这个话题说，作为行业的发展，我觉得现在的话，应该进入了一个调整期，我是1994年进入这个行业，那么在当时来说的话，这个行业在整个中国刚刚开始的时候，北京应该不超过十个企业，工业化的水平在一个低端的状态，到1998年开始的时候，房地产行业迅速的发展，商品房体制的转换，大量的家居产品需求的增加，使这个行业爆发，那么，这个爆发期来说的话，基本上从事这个行业的企业状态良好。那么这个爆发期基本上从1998年持续到2003年。

【记者】：你觉得什么因素导致爆发在2003年趋缓呢？

【曹和】：市场需求依然很大，但是企业膨胀的数量使竞争加大了，原来有点像卖方市场，但是需大于供，供给能力有限，随着供给能力不断的扩充，这个行业入门低，但是想升级很难，所以的话到2003年以后，行业自身膨胀的发展导致市场竞争，尤其是到了去年的经济危机，在我了解中，很多规模小的、不重视产品品质的企业，在北京的市场上被大批量的淘汰，真正是被市场所淘汰。

从这一点讲，从今天开始，从经济危机结束到下一个经济的恢复期到再经济的爆发期，应该说螺旋形上升到一个新的平台上，这个平台上品牌、服务、管理非常重要，企业在今天的状态下，谁能够推陈出新、思变、创新，企业的整合是大势所趋，如果是全国性的企业，可以用10个手指头数出来，但是这么大的一个消费市场，是很少的全国性的企业不能支撑的。我想作为一个行业来讲，肯定还有一个漫长、值得奋斗的时间和趋势。

刚才是从国内讲，从国际上讲，欧洲、韩国的橱柜行业发展是比较成熟的，欧洲的橱柜行业已经发展了70、80年。

【记者】：最后请曹总介绍一下挑选橱柜中应该注意什么？

【曹和】：在今天来讲作为消费者来讲，我个人建议，首先第一点要到正规销售渠道的地方买，这是对个人最有效的保障，因为作为消费者在生活中来讲，买家不如卖家精，在短期内不能专业的掌握关于选购橱柜的方法，那么，到正规的、拥有规范渠道的地方去购买，通过规范渠道去购买橱柜是一个便捷的道路。按理来讲消费应该是一种满足感和快乐感，中国消费者有一种恐惧感，害怕上当，就违背了消费的初衷，作为一些专业的渠道比如说正规的卖场，包括有一定舆论监督的网络团购会，对消费者的利益都有很好的保障，无论是先行赔付还是舆论监督的提法，对个人的消费利益都是一种保障，作为消费者来讲这是至关重要的，作为避免吃亏上当、作为避免消费中的问题有很大的帮助。

第二点，对服务的认可，我觉得做消费决策的时候，具有一个很大的参考性，这是消费者要考虑进去的很大一部分因素，也是对自己消费过程的自我保护，我个人意见消费者不能图价格很便宜，千万不能图价格很便宜的产品，因为经过两、三年以后，甚至更长时间以后，家居产品肯定会出现一些需要售后的地方，像贴牌、混乱市场的行为，都不具有很好的售后服务。

我作为从事这个行业到今天15年的人，我对这个行业的了解以及我做事做人的风格，我始终认为的质量和优质的售后服务是一个企业必须承担的责任，使消费者在消费过程中感受到很愉悦，这是我要达到的目标，这不是短期内就可以改变的，我非常希望并且努力的向这方面发展。

【记者】：感谢曹总在百忙之中接受搜狐家居网的采访。再次感谢您！

【曹和】：感谢搜狐给我提供一个和网友沟通交流的机会。非常高兴！谢谢！