厨房电器卖得好 售后服务谁打包票

2008年12月1日上午漳州市＊＊＊12315指挥中心接到消费者来电，消费者反映其购买一部手机出现如下问题：其10月1日购买一部手机，因功能性故障经营者于10月2日为其更换一部新的手机，使用一周后听筒和话筒又出现故障之后送修，但当时经营者未提供维修记录。11月22日再次出现相同的故障，再次送修，至今其一直催促经营者，但经营者总是一副爱理不理的态度。其在万般无奈下，拨打12315电话求助。

在芗城区＊＊＊12315消费者申诉举报服务台笔者了解到，2008年全市全年消费申诉、举报情况：全市商品类申诉共1477件，占申诉举报总量的51.16%。其中，计算机通讯器材238件；厨房电器及其设备102件。计算机通讯器材及数码产品销售后出现的问题较多：存在维修网点少，服务网点建设跟不上产品销售步伐；维修时间长，缺乏配件库，地方维修能力欠缺，需送总部维修，数码产品维修时间长、网点少，维修质量差，维修培训不够等问题。而这些问题，究竟最后由谁来负责，谁来买单？

“非人为损坏”界限模糊

在采访中笔者发现，“人为损坏”这个词，如今已经成为很多商品售后服务部门的“挡箭牌”。不管商品出现了什么问题，消费者找到售后服务部门，售后维修人员只需要一句“这是人为损坏，不在保修范围之内。”就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，就只得吃哑巴亏乖乖地从腰包里掏钱。

“非人为损坏”是“保修”的一个“硬线”，商品只有被售后维修部门认定“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是是否是“非人为”却全凭售后一句话。市民金先生购买了一部名牌数码相机，在使用了一段时间之后，这部相机就出现了关机时镜头不能自动缩回原位的故障。金先生拿着有故障的相机找到了售后服务部门要求保修。可是维修人员对此的反应是“你这是人为损坏，不在保修范围之内，如果维修需要额外支付维修费。”说理不成，金先生只好向消费者协会反映了这个问题，消费者协会让金先生到专门的质检部门进行检测，大概需要十天到半个月。急着用相机的金先生不放心把相机拿到普通的修理店去维修，兜兜转转了一圈还是回到了原售后服务部门维修，接受“人为损坏”这个“事实”。

免费保修是“幌子”？

这年头，不管买什么东西，都离不开“保修”这个词。保修一个月、三个月、一年或是三年，卖方能否真正做到免费保修？别让消费者一头雾水，不明不白地掏钱买单。

在某单位上班的小林于市区某商场买了部数码相机，使用一段时间之后，相机出现了故障。小林将相机拿回该卖场，找到了该卖场的客户服务部门去保修。而维修人员看过相机之后告诉小林，相机有零件需要更换，费用要好几百元。小林就很愤愤不平地告诉笔者，“我一部相机也才买了2000元不到，现在出现点问题他们就说要换零件什么的，费用又这么高！”然而，不接受维修人员的说法，相机又得不到修理。

此外，保修时间长、丢失发票难保修等也是产品售后常遇到的问题。一个液晶显示管送回厂家修理了好几个月；发票和三包卡丢失了，无法享受到免费保修，最后只能乖乖掏钱，这些都让消费者有口难辩。

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