消费升级下服务成线上战场“杀手锏” 京东家居家装如何夺得战略高地？

刚刚过去的2018年，是电商市场打的尤为火热的一年，传统企业的大规模入驻、移动网购的爆发式增长都让线上购物成为了如今再平常不过的消费方式，汽车、房产、家装、家居甚至医药健康等居家生活必备品，应有尽有。

消费者的网购心理渐渐从最初的“图省钱”演变成了现在的“图方便”，而电商市场的竞争焦点也随着消费升级从“拼价格”转变为“拼服务”。

电商平台花招频出 抢占市场先“抢人”

近年来，大大小小的电商平台不断崛起，竞争态势很是严峻，然而拼杀招式虽然花哨，但最终一搏的不过是市场，换言之，就是消费者。

而以“人”为主体的市场最“善变”也最“稳定”。“善变”在于消费者总是容易被新奇的花招所吸引，所以拼购、团购、抢购等招数层出不穷，可“稳定”就在于消费者在百般尝试之后仍会忠诚于惯用平台，这就是无论竞争如何激烈，阿里与京东始终牢牢占据头部市场的重要原因。据中国电子商务中心研究显示，2018上半年，仅天猫与京东两者，便吞下了中国80.2%的市场交易份额。

这其中或有平台起步早、体量大、资金雄厚等客观原因，但“服务”无疑是最基础的“软实力”。

有调查表明，消费者在选择电商平台时主要考虑以下几个因素——商品种类、商品价格、支付方式、商品质量、物流速度、退换货保障及平台口碑，而这七个方面中有五个涉及平台的服务水平。

艾媒咨询也有数据显示，有六成电商用户愿为获得更优质的服务使用电商会员，超九成用户愿为会员服务支付150元以下的年费，可见服务在线上购物中所占的比重。

以京东为例，京东之所以能在许多大众调查中获得较高的用户满意度，主要就是由于其在商品描述准确性、物流服务与售后服务方面的良好表现，这几乎包揽了商品的整个销售体系。而物流服务是京东一贯的强项，211限时达、极速达、夜间配、京尊达、京瞬达、京准达等，能将物流细分出如此包罗万象又对症下药的模式，消费者的超高忠诚度也不难理解了。

“服务”增添用户粘性，京东家居家装为构建系统服务树立范本

2018年其实并不好过，网民增速规模放缓、人口红利逐渐消失都让网络零售市场的规模失去了以往惊人的增速，但各大电商平台还是厮杀出了前端的热度，家装、房产、汽车、医药健康等传统行业的大规模杀入无疑是最大的催化剂。

线上购物的普及似乎早已让人们从当年的信任危机中解放出来，于是被蚕食的传统行业也急于由此突破，分上一杯羹，但信任危机的解决不代表信任问题的消失，消费者在选择家居家装、房产等大宗产品以及事关健康的大事上，很难像买一顶帽子一样轻松。

而此时完整的售前、售中及售后体系就成为了连接消费者的重要纽带，毕竟切实的服务保障才是信任的前提，这一点作为率先实际赋能传统行业的京东应该更有发言权。

首先，京东家居家装推出了包括智能坐便器坐圈、指纹防盗锁等重点品类产品的质量标准，并委托国家认定的第三方质检机构对商品进行不定期抽检，对存在问题的商家进行违规处理。通过平台品控为消费者提供商品品质和服务保障。

在家装领域，京东通过严格调研与精细化招商，以邀约的形式将各区域优质的家装公司引入京东装修联盟体系，主打“主材正品、辅料环保、客服跟进、售后无忧”四大利益点，为装修用户挑选家装公司提供足够的信息与依据。

目前京东装修联盟已与8家头部装饰集团公司达成合作，将京东装修联盟的标准推广实践于全国700+家线下门店，覆盖200+个城市。

1月11日，京东联合德施曼、凯迪仕、三星、绿米、鹿客、海尔、松下、美的、联想、360等行业领先的十大智能门锁品牌商，共同发布智能锁安装服务的标准，对收费、质保、服务流程、时效、工程师培训、赔付等焦点问题作出十二项规范及服务承诺。

其次，针对家居家装等方面的部分商品，京东还推出了包括“三年质保”、“上门测量”、“破损包赔”、“免费送装”等服务，并正在不断拓展服务的广度和深度，为用户提供更加“省心、省时、省力”的服务。

针对用户在大件家具、建材的配送和安装痛点，京东协同大件第三方物流管理平台共同打造了针对家具建材等大件产品的配送和安装服务体系。用户只需在京东下单，就能一次性解决配送和安装服务，同时服务信息一目了然，价格公开透明。

今年冬天，家住黑龙江漠河的蔡先生通过京东从广东佛山购买了一件床垫，是京东平台上跨越距离最长、温差最大的一次大件家具配送服务。蔡先生直言，大件家具以前只能在本地的家居卖场选购，现在电商平台可选产品多、送装和售后服务也非常完备，方便省心多了；而且这几年看着京东平台商品页面上的服务标签越来越多，不仅送货速度更快了，售后服务也越来越完善，所以家里好多东西都在京东上买。

不止于此，今年京东居家生活年货节还推出了年宵花“专车送达”服务，14个城市苗圃基地直达，用户足不出户，就能方便选购年宵花。

同时，京东平台上也在试水“全球售”服务，率先将颐和园春节系列商品实现全球销售，方便海外华人同庆春节。

在京东居家生活年货节众多优惠的基础上，特色化的服务无疑让用户的粘性进一步提高。

（文章来源：中华网，侵删）