橱柜终端导购必须会说的话

前言：在国内较有代表性的一、二级橱柜市场一圈走下来后，感觉现在橱柜终端店面的销售竞争不再是简单的接单，而是在“抢单“，橱柜店的老板们也基本告别了“安逸“的赚钱时代，而是重新进入了“抢钱“的时代。当终端竞争愈演愈烈时，于是就有了句“千不怕、万不怕，就怕导购说错话“的名言。的确，对终端进店顾客的成交率全压在导购的身上，当某个导购哪怕说错一句话，有可能带来的是定单利润降低、顾客流失、甚至退单等等重大损失。

一个终端橱柜零售店在拥有良好的硬件与客流量，却用了三个经常说错话的导购，得到每月微乎其微的销售业绩，一旦当厂家代表在检讨销售业绩时，老板们却自骄自满，总是满口有滔滔不绝的理由，表现出一幅很懂市场的姿态，并把责任几乎推在外部的原因上。这也许正是行业的店面销售成交率为何平均不足20%的原因之一，老板们也许还没意识到三个经常说错话的导购还不如一个说对话的导购。

所谓说错话失败的导购原因有很多，且各有各的不幸失败，而会说话、说对话的成功导购总是相似的。在终端零售店面里，多数导购只用嘴巴说话，而只有少数的导购才用脑袋说话，前者的导购在与顾客沟通时，开口后却喋喋不休，介绍产品也很顺畅、流利，表面上导购有一幅不错的好口才，实际上好口才不等于会沟通。而后者的导购则用脑袋说话，指的是在与顾客沟通中，通过不断去挖掘顾客的需求，同时站在顾客的立场上说话，从而快速获得顾客的认可且建立起良好的沟通平台与客情关系。相对比下，前后者的关系是前者的导购一直在向顾客卖东西，而后者的导购一直帮顾客在买东西，从顾客的消费心理来说，花钱总是痛苦的，面对低关注且专业性较强的橱柜产品，顾客都不愿意过早掏钱。所以导购过早或过于表现出要顾客购买导购方式，往往令顾客设定起成交的防线，而更多的顾客更愿意选择后者的导购方式。

导购要说对的话有很多，什么样的话才算是对的话?又该怎么样去说对话?其实只需牢牢掌握一个让顾客接受基本原则，要学会站在顾客的角度上说话。导购日常与顾客沟通中，要让顾客持续向购买的方向进行，首先要迅速获取顾客的认可或是好感，令顾客不排斥且先接受导购人员。这也就是常说的销售产品前先销售自己，所以不管在任何的情况下与顾客进行沟通，一定要先迎合顾客的一切说法。

那怎么样才算是迎合顾客的说法呢?以下用现实生活的案例来解析。

某A同事在某日上班中迟到半个小时， A同事以前上班从未迟到过，此次迟到的原因是因为上班乘坐的巴士在路途中出现故障所导致，但在公司管理规章面前，永远都没有迟到理由，按公司制度A同事当天被处罚了，由于迟到时间长，差不多搭上了当天近三分之一的工资。下班后A同事心情非常不悦，正准备跟B同事进行一番诉苦时，B同事表现积极，先声夺人说：“你呀，上班从未迟到，这次怎么搞得，下次可真要注意了，大不了早点出发，这可有损你在公司的“三好“表现啊，你看被罚多浪费呀，被罚的钱还不如请我东西呢。“A同事听完后，犹如身上又被沷了凉水，一脸无奈，更是无语，显得倒霉透顶，郁闷的情绪继续在A同事身上漫延。此后A同事与B同事的沟通明显在不断减少。

正当A同事处在郁闷的时候，C同事轻拍A同事的肩膀，开口第一句话说：“迟到的滋味真不好受呀，迟到的心情我真的能理解，记得我以前有一次闹钟出现问题，为赶时间上班竟忘带了与客户拟订好准备签定的合同，哪次我可糟糕透了，不仅没带合同，最后还是迟到，当时可把我气坏了，比起我当时的情况你可幸运多了……“，说到这里A同事马上开口说：“，是呀，迟到原因由个人引起倒是无话可说，但是在非人为本意的情况下所造成的迟到实在是很郁闷……。

C同事：嗯，是的，这也不是人为故意，说起来还真的郁闷，不过想想无规不成方圆呀，公司管理还是要制度，不过这种迟到情况毕竟少数，对于少数的特殊情况可以提前向领导请示呀，这样就没有那么严重了……。

经过C同事的一番沟通开导，A同事很快得到理解，远离了抱怨的心态。此后，A同事很愿意与C同事进行交流沟通，从而很快成为紧密的朋友。

从以上的这个案例可以看出A同事是因迟到而被罚款导致低落的情绪，在两个同事以不同的沟通方式的作用下，带来的沟通结果却截然不同。对于B同事的沟通方式本身也无恶意，也许是因为对于彼此之间熟悉的人才会以直线式的思维去沟通，但B同事终究没有站在对方的角度去说话，从而大大忽略了对方的郁闷情绪和感受，所以直线式的沟通方式往往却成为另外一种沟通的拒绝方式。而C同事的沟通方式正是以站在对方的立场＊＊心比心，以迎合对方内心不良的情绪展开沟通，同时还以自己的经历、体会去迎合对方并让对方的内心产生极大的心理平衡，从而促进更好沟通，A同事的抱怨情绪也因此得到平息，同时促进彼此间的关系。

在终端接待顾客的销售过程中，顾客经常会提出各种各样的异议。如对品牌、产品、价格、服务等异议，甚至会提出有贬低品牌的说法，不管当顾客提出什么样异议问题，在开口应答的第一句话，切记不要与顾客去争执，更不要去反驳顾客的说法，因为直线式思维的沟通实际是拒绝销售的另外一种沟通方式，一旦受到拒绝，销售推进工作则容易受到终止。

终端销售要先以迎合顾客的沟通方式来推进顾客持续向购买的方向进行，从而为成交奠定基础。如某顾客在看橱柜时经常提出：“橱柜产品看来看去感觉都差不多，没什么特别的“，据笔者多年的一线调研一般导购的回答：“这怎么可能或是肯定都不一样的，每家橱柜品牌都有它的特色，一分钱一分货嘛“，此后，顾客已开始稍显出漠不关心的姿态。其实对这样的回答实际上已和顾客产生了争议，沟通的桥梁正在被破坏，好不容易给了一个营销顾客的机会也会因此丧失，销售推进的工作也会因此受到阻力。

假设导购用迎合的沟通技巧回答：“是呀，我刚开始做橱柜的时候跟您看法也一样，看橱柜都感觉差不多，不过通过专业的培训学习和对橱柜的深入了解，其实看橱柜产品更要看细节。既然那么有缘，买不买都没关系了，来，我先帮您介绍一下……“。这位优秀的导购通过以亲身的经历先迎合顾客的说法结论，从而获取顾客的信任，再以亲身经历说出真相事实，为下步营销顾客做好铺垫。

在终端销售过程中，不管当顾客提出何种异议，不管顾客提出任何问题，说任何的话，只要顾客开口说话，实际正是提供了最好的营销时机，便是向成交的方向在迈进。所以橱柜终端导购要学会先说对的话，要学会站在顾客的角度说话，要学会以用迎合的沟通技巧说话。

导购不说错的话，橱柜老板要让导购只说对的话，对的话能迎合顾客并获取顾客信任，并且搭建良好平等的沟通平台,为持续实现销售成交铺平道路。

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