疏还是堵：橱柜厂家如何管理经销商负面信息

橱柜厂家与经销商，很多时候是一对“欢喜冤家”。没有完美的厂家，所以有经销商的地方就有经销商对厂家的抱怨、牢骚和不满。经销商对厂家的抱怨和不满主要来源于厂家对经销商的政策、厂家的产品品质、货期、厂家的管理、厂家的服务、厂家的老板、高管、业务人员、服务人员等。橱柜厂家面对经销商的这些负面信息，是疏还是堵呢?可以肯定的说，堵是堵不住的。在当今网络、通信异常发达的今天，厂家经常感慨“好事不出门，坏事传千里”。对于经销商的负面信息，厂家如果采取堵的方法，对负面信息采取“围追堵截”，遏制在摇篮里的想法只能是一厢情愿式的“掩耳盗铃”，经销商之间有很多传播的途径和方法，橱柜厂家是防不胜防的。

正确的做法是厂家要像“大禹治水”一样，对经销商的负面信息进行有效地疏导和管理，让负面信息处于受控状态，并能有效地发现和解决。厂家可以通过以下四种措施和手段来对经销商的负面信息进行疏导和管理。

一是厂家主动搭建起经销商之间互相沟通的平台。很多经销商，都建立了经销商之间的QQ群，经销商之间经常在群里互通信息。很多对厂家的负面信息，是通过这些群传播和扩散的。这些群是游离于厂家的视听和管理之外的，很多对厂家的负面信息有可能是以讹传讹，但因没有厂家的佐证和参与，负面信息会不断被误读和扩散。与其让经销商自己搭建沟通平台，不如厂家主动承担起这个责任，搭建经销商之间的沟通平台，比如企业版的即时通讯软件-腾讯通，厂家网站设立专门的经销商互动专区，内含BBS论坛等经销商可以互动的、对内畅通对外保密的专区。经销商对厂家的各种意见，可以及时地反映给厂家，厂家也能及时地看到和了解经销商对厂家的各种意见、建议和想法。特别是一些负面的信息，厂家可以随时监控和管理，及时快速地解决。

二是厂家的高层要与经销商建立良好的沟通机制。厂家高层，特别是决策层的老板和高管，要有定期巡店、定期与经销商开沟通会等走动式管理的习惯。凡是本着对厂家长期发展有利，本着厂商共赢为出发点的经销商抱怨和不满，对厂家来讲，是最好的礼物。只有知道自己的不足和缺陷，厂家才有进步和提升的空间。如果厂家的高层，不经常下市场，不经常到终端去巡店，不经常面对面地与经销商沟通，只是坐在办公室里遥控指挥，就像穿了一层厚厚的棉衣，对来自经销商的、来自市场一线的声音反应肯定是越来越迟钝和麻木的。很多经销商的不满、抱怨，是可以通过厂家高层的走动式管理来处理和解决的。

三是厂家可以雇佣第三方的中立机构和组织来对经销商的负面信息进行调研和了解。即使厂家建立了以上两种沟通平台和机制，很多问题，经销商也因为碍于厂家的情面和自身的利益考虑，不会对厂家吐露真言。俗话说，当局者迷，旁观者清。厂家可以聘请一些专业的、第三方的调研公司、营销顾问公司等，定期地对经销商，一般以年度为单位，进行走访和调研，获得一手的真实信息。由于没有利益纠葛和第三方的专业地位，很多经销商能说出自己的真心话，特别是对厂家的一些抱怨和牢骚。这样，厂家可以获得更真实、更翔实的经销商方面的信息，特别是对厂家的负面信息。

第四是厂家对不考虑厂家与经销商的共同利益，专门制造与传播厂家负面信息的经销商要坚决打击，毫不手软。俗话说，一粒老鼠屎坏了一锅汤。不能否认，在厂家的经销商团队里也存在极个别的搬弄是非、传播小道负面消息的“捣乱分子”。对这类经销商，厂家首先是本着“治病救人”的态度，予以及时警告与教育，对屡教不改的，要毫不留情地坚决清除出经销商队伍，以绝后患。

负面信息并不可怕，可怕的是厂家不知道这些负面信息，不能及时处理和解决这些负面信息。厂家通过以上四种措施和手段，基本可以管理好来自经销商的负面信息，让负面信息处于受控的状态，及时地解决和处理，从而促进厂商和谐共赢发展的关系，让负面信息起到正面的效果和作用。

（作者：韩锋）