金牌橱柜：要做最专业橱柜企业

2010年就经济大背景来看，可能是一个平常光景年，但对家居业来说，却充溢机遇及挑战。后危机时代下的复苏光芒引来业内外一片喝彩，哥本哈根会议对于国际经济运行生态和贸易生态的宣示意义重大，未来环保和低碳的概念必然深入人心。而作为助推经济增长的重要引擎，上海世博会的召开更为家居企业的发展高奏凯歌。同样地，家居企业如想在这样一个多元化发展的时代中获得更多向世界展示自己的机会，在各个领域则都要好好准备一番。

地点：上海国际会议中心

嘉宾：金牌橱柜 董事长 潘孝贞

【记者】：感谢您接受我们的采访，因为金牌在橱柜 行业是名牌之一，老百姓也比较熟知，业内也比较公认，您在09年有怎么样的市场表现？

【潘孝贞】：09年我们取得了长足的进步，在年初的时候我们考虑了金融危急，给自己定了一个不算太高的增长目标，但是从4，5月份开始就呈现出反弹的迹象，所以到下半年我们最快的营销单元在9月份就提前完成任务。我们原定的目标是整个公司的销售业绩增长40%，但是我们大幅超过了我们的目标，增长率达到70%左右。

【记者】：增长的背后是怎么样的原因？

【潘孝贞】：一个是企业自身发展的健康程度，因为我们原来预定的目标也有40%，在考虑到金融危急大背景的情况下，我们订出了40%的增长目标，实际上我们心目中的增长速度要求是比较快的，每年我们正常的增长速度在50%，60%，每年都能够正常完成。

当然最终可以超过这么多，增长速度达到70%，一方面也依赖于宏观的大环境，整个需求强劲的释放和反弹。因为在年初的时候各方面的准备都是按照保守的、开源节流的方式做准备，复苏来得太快、太猛给我们也带来了一点幸福的困难，比如说产能不够，储备人员不够这样的问题。

【记者】：您刚才是从宏观或者是市场的消费角度分析的，但是我觉得如果作为金牌企业本身来讲，它肯定每年发展这么高的增速，背后也有属于它自己个体的原因，可以大体跟我们分享一下吗？

【潘孝贞】：金牌橱柜在橱柜行业里是专业派，也是技术派，我们发展到目前在全国有200多个专卖店，行业的销售规模在行业里属于三强，定位是中高端，一直坚持这样的定位。具体说到金牌橱柜在行业里的竞争力，我觉得应该有三个方面。

一是本身产品力，产品力包括产品设计，我们的设计不管哪个风格都做得比较精道，特别是到客户家里，因为是定制化产品的设计都做得比较好，包括材料，工艺方方面面的东西，给客户的感受，我们的产品力这块是比较强的，这也是我们专业性的体现之一。

第二个方面，应该是我们的内部管理，因为橱柜行业是从前端的顾问式销售，测量设计，全国下订单到工厂生产，然后物流配送发货，而且它的生产是一种大规模定制化的产品，它的流程这么长，全国的网点这么多，每天要处理来自全国各地数以百计的，不同的订单，对企业的流程信息化管理的要求很高，而且我们公司在行业里，在全国开最多的直营分公司，我们开了13个重点城市，都是我们的直营分公司，这些所有的东西都要求对流程，对信息化打造，控制系统要特别好，金牌橱柜在这块应该是比较强的。

另外就是橱柜行业是大规模定制的行业，对信息化要求非常高，橱柜行业的信息化水平，是整个家居建材行业里水平最高的，而我们公司的信息化在橱柜里又算是比较突出的。比如我们在四年前就上了ERP系统，第一期我们就得到政府的科技项目奖励，甚至最近我们是行业里第一家通过林科院报到科技部的一个项目，叫做国家十一五计划高技术项目，国拨资金就500万，这个项目的题目叫做“家居制品的大规模定制的敏捷制造技术”，实际上是一套信息化的系统，说明我们橱柜行业看似技术含量不高，但能够得到科技部的认可，把你作为十一五计划的高技术项来认定这样的项目，而且我们是作为项目课题的主承办方，说明了在这个方面我们是有着很深入的研究的。这是第二个方面，我们的管理内控制系统。

第三个方面应该是服务，因为橱柜 属于定制化产品，就像我们家装行业，消费者事先只得到一张图纸，就是定制化产品有太多不可预见的东西，消费者始终对这样的产品有一种信任度的问题，我们的理解是，消费者最大的信任度来自于你熟悉的人给你做口碑的介绍、宣传。所以对于服务，对于客户满意度都很重要。而且橱柜业有这样一个问题，有很多的企业最终做到客户家里的东西，客户的满意度不高，因为一次性安装成功率，定制化产品一点问题没有是很困难的，一次安装成功率的高低，会决定客户的满意度，在这个情况下，我们第一个对服务，对客户满意度的重要性，认识很深，第二我们有足够多的举措，或者是工具去实现达到我们服务的要求。比如说我们ERP系统里有专门很大版块是关于客户服务怎么样去做，我们有一系列售前、售中、售后的举措。

比如说我们利用淡季的时候给客户做非质量问题主动上门的叫金牌服务约会，就是我进门安装的时候有三件宝：垃圾斗，吸尘器，拖鞋，地毯类似这样的东西，保证你家里安装起来很干净，清洁。比如说你到我的店里来，不管你是不是客户，只要进我的店，你都会得到微笑，都会有水给你喝，这是细节上的，包括你在签合同，可能天气冷了，如果是在南方有一些城市很冷，但是又没有暖气，我们可能会有暖水袋帮你暖手，因为你要写字，就是类似这样很多很多的细节，售前，售中，售后。因为橱柜行业又是一个服务密集性，是一个复合型的行业，劳工密集，服务密集，管理密集，信息密集，是一种复合型的行业，在服务很密集的行业，客户接触点非常多，因为从一开始客户来找你订橱柜到最后安装完成，跟我们不同的人接触，不下十次，这样很多的客户接触点，怎么样感觉好每个接触点，让消费者都满意，这个会提出很高的要求，所以我们认识得很深刻，举措很到位。

应该讲在行业里客户的满意度，口碑的满意度应该是最好的，所以在很多的市场，可能我的品牌宣传力度不大，但是我们的业绩却很好，原因来源于我销售有很大一部分是靠客户的口碑传递得来的。

【记者】：很多其他的企业都在做多元化的发展，金牌追求的是专业度，您怎么看待这个现象？

【潘孝贞】：因为我们始终认为橱柜行业的市场潜力是非常大的，如果一个橱柜品牌能够做好，做专的话，将来做到几十亿的规模是完全没有问题的，所以我认为如果你纯粹追求量的角度没有必要多元化，橱柜本身的市场足够大。

第二，橱柜这样的专业定制化的产品，我们现在已经做了十年，从来没有偏离过这个方向，到目前为止我们认为还有很多东西我们还处于未知，还没有做得很好，我们希望把它做的更专，更透，所以家居有这么多的产品，如果你每个东西都想做好，我觉得理论上不是说不可能，但这是一条充满紧荆棘的路，听起来很美，但是做起来未必是这样的，所以我们企业肯定不谋求经营上的多元化，一定会专注在厨房，把它真正的做精，做透，做成中国最好的，最专业的橱柜企业。

【记者】：好的。谢谢。

【潘孝贞】：谢谢。