全国厨卫与家电线上线下进入“以旧换新”模式，销售服务一体化已成必然！

2021年，国内线下厨卫、家电、五金、建材以及装修行业，进入前端的艰难时刻，尤其厨卫实体店，受电商低价、精装修普及、零售渠道多元化、直播带货、疫情因素等影响，许多厨卫门店陷入“零售量额严重下滑”的境地，据观察，全国线上线下厨卫与家电零售商，进入“以旧换新”模式，销售服务一体化在全国已被大范围开启，这是必然趋势！

(图片来源：中国厨卫行业平台-公众号，侵删)

据相关机构统计数据显示，2020年家电行业国内累计销售7297亿元，2020年家电线上销售规模占比达46.2%，线上家电零售大幅增长，2020年家电线下零售规模为3929亿元，线下零售大幅下滑，这是真实写照。

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据专业人士分析，家电与厨电线下渠道主要下滑因素有三“其一是疫情助推线上购物，线下进店率突破新低；其二是房地产精装修普及，家电与厨电精装配套；其三是零售渠道多元化”，这三大因素，导致线下渠道零售量额严重下滑。

线下渠道大范围植入销售服务一体化模式

随着厨卫与家电实体店进店率越来越低，砍价活动、联盟活动、促销活动效果越来越差，装修市场也进入低迷期，众多厨卫电器品牌商、线下渠道零售商开启销售服务一体化，以服务带动销售，以服务促进销售，以服务锁定顾客。

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销售服务一体化的核心价值有三“其一是以服务带动销售，以服务增加营收，以服务锁定顾客”，在整体线下门店进店率低的时代，顾客不进店，开店者经销商唯有“主动营销”，走出门店获取服务订单与零售订单。

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服务是指“家电清洗、家电维修、家电安装”，许多终端家电服务工程师表示，在给顾客上门做家电维修、清洗的过程中，发现许多用户家里，存在超龄使用的家用电器产品、许多更换的厨卫五金、需求重装的卫生间与厨房，在服务的过程中了解用户的需求，可以产生零售业绩。

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家电清洗可清洗“吸油烟机、燃气灶具、电热水器、燃气热水器、集成灶、太阳能热水器、洗衣机、冰箱、挂机空调、柜机空调、饮水机”等，随着人们生活水平不断提高，服务需求也成为大众化需求，尤其以“吸油烟机、挂机空调、柜机空调”深度清洗需求最大。

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家电维修是指“维修冰箱、洗衣机、空调、吸油烟机、燃气灶具、电热水器、燃气热水器、集成灶、消毒柜、太阳能热水器、空气能热水器、各类小家电”等，已经失去维修价值，或已超龄使用的产品，提醒用户更换新机。

销售服务一体化是服务与零售双营收

每到夏季，挂机空调清洗、柜机空调清洗、中央空调清洗、洗衣机清洗消毒、冰箱清洗消毒等清洗服务最为频繁，在服务过程中，还可更换辅材增加营收，遇到超龄使用家电，提醒用户换新机，增加家电厨电零售营收。

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如吸油烟机清洗上门服务过程中，许多使用铝箔烟管，或已经无法继续使用的烟管，需求换新+专业更换的手工，也就是说吸油烟机清洗服务是一笔收入，更换一条烟管是一笔收入，如发现燃气灶具超龄使用，促进以旧换新，又是一笔收入，当然，需要在用户家里实事求是的进行服务，不能为了促进零售夸大或欺骗顾客。

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如到了夏季或年终，家电维修的订单会增加，有许多家电维修服务工程师表示，许多家电在上门维修时，发现已经在超龄使用，甚至许多家电产品已经失去维修的价值，如已经超龄多年的洗衣机，根本不敢给维修或清洗，容易在维修或清洗后，引起电源线起火或发生其它安全事故，一般情况下会提醒客户，换一台新的，已经没有维修的价值了。

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当然，在提醒用户更换新机的时候，有些顾客选择更换，有些顾客选择不更换，分析来看，这与上门服务时顾客对工程师的印象与信任度息息相关，这需要日积月累的经验，来促进顾客的满意度与成交率，经验的累积是非常重要的。

众多品牌已开始大范围推进销售服务一体化，包括众多一线家电与厨电大牌，电商巨头也加入其中。

据了解，厨电市场在2017年，开始萌发销售服务一体化，进入2021年，众多主流品牌与在市场活跃度较高的品牌，已开始推动线下渠道经销商开展销售服务一体化，如西安地区某一线厨电品牌，成立40余位以家电维修、安装、清洗为主的服务工程师团队，并在本地市场迅速开展业务，抢占了地区市场，服务单价最高。

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如众多中小厨电厂商，已开始批量采购家电清洗设备，给下游渠道代理商、经销商配套，推动促进线下渠道代理商、经销商开展销售服务一体化。

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据厂商高管表示“家电厨电线下渠道，自疫情开始以来，零售量额大幅下滑，电商促销活动频繁，低价竞争严重冲击了线下实体店，在这种市场背景下，家电与厨电经销商，唯有通过以服务带动销售，以服务增加额外营收，才能保证大部分零售店生存下来。

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目前，全国各地区建材市场、厨卫一条街、家电一条街，客流量稀疏，过去停车都找不到车位的景象，一去不复返，相反，一些以服务带动销售的夫妻店，或中小微团队化经营的实体店却一直处于繁忙的状态。

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但是，部分夫妻店或小微门店经销商表示，暂时不愿意做服务，希望自己还是像过去一样，只卖不提供售后服务。也有经销商认为，家电清洗太脏了、家电维修自己不会、家电安装太累了。

国内数以百万计的厨卫经销商，多以中小微门店为主，虽然，众多品牌厂商在推动销售服务一体化，众多经销商已开展销售服务一体化，但由于目前市场仍处于鱼龙混杂的状态，各种乱象也随之产生。

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如没有自己门店就开展家电清洗服务的，在给用户服务完毕后，用户发现家电被洗坏了，出现故障了，想要找清洗的工程师询问情况时，发现电话已经无法接通，或接通电话后再打就不接了。

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类似这样的问题，时有发生，新兴的服务、新兴的零售、新兴的方案，都要经过市场日积月累，从刚开始兴起时的鱼龙混杂，到市场的逐步规范，再到各地区乃至全国的佼佼者诞生，都需要一个漫长的过程。

国内市场居家每年产生大量的超龄使用家电，家电清洗与维修服务需求越来越多，电商巨头也加入抢食。

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据了解，国家发改委数据显示，中国正处于家电报废高峰期，每年淘汰废旧家电量1亿到1.2亿台，并以平均每年20%的涨幅增长，这组数据说明，大量的家庭存在换新家电的需求，只看线下实体店如何寻找方法，去与其它渠道抢夺这块利润蛋糕。

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在电商迅猛抢食的现状之下，在房地产精装修政策普及的市场背景下，在零售渠道多元化的环境之下，全国家电与厨卫实体店，应快速找寻适合实体店的创新零售方案。

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过去用户在实体店购买家电与厨电，是就近便利，购物渠道单一的时代，信息不发达的时代，而如今，电商比价、直播带货、拼团工厂价虎视眈眈，线下零售店，必须要找到自己的生存方案，就近便利已不再便利，快递已开展到全国各地区乡镇村，最后一公里已被攻破。

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不止如此，就连电商巨头，也在抢食家电服务市场，开启一级类目家电安装、清洗、维修的自营服务，拉动服务需求进一步提升，并且在向规模化方向发展。

在国内市场中，任何一个行业，乘以14亿都是大市场，任何能够为用户解决居家需求的，都有存在的价值与意义，对于家电与厨卫实体店而言，更重要的是，如何在当下市场变化时，快速破局而不是坐等顾客主动上门，坐等模式已死，时代不会挽留。

结语：在任何时代背景下，对于商业市场而言，许多人先知先觉，更多人后知后觉，在线下零售店处于被动境地时，应快速反应，也许可以找到新的更好的更适合实体店发展的“新方向”。

再好的市场，也需要挑战，再好的产品，也需实力卖，再好的服务，也需坚持做！

(文章来源：中国厨卫行业平台-公众号，侵删)