消费纠纷频发 家用机商用机到底如何界定？

由于使用条件不同，一般来说，家电企业对于家用机和商用机的售后服务政策都有所区别。但是住房条件的改善，让一些商用机进入了普通消费者家庭，而为改善职工的生活条件，有些企业也会为职工宿舍添置家电产品。那么，这些产品又该享受什么样的售后服务呢？记者通过采访发现，各企业对于商用机和家用机的区分标准不一，并由此引发了不少消费纠纷。

●售后待遇不同

近来本报接到多起由家用机、商用机售后服务政策不同而引发的消费投诉。

南昌消费者陈女士家装了一套美的一拖二空调，出现故障后找到售后维修，家用维修部称其是商用机，拒绝维修，而商用维修部又说是家用机，不在其维修范围内。

陈女士告诉记者，7月初，她发现空调不制冷，便打电话给美的空调售后维修点报修。修理点的工作人员说，陈女士家中的空调是一拖二的，属于商用机，他们只负责对家用机进行修理。于是陈女士又打电话到美的商用机维修点，该维修点却说陈女士的空调用于家庭，应属于家用机。

与陈女士不同，北京消费者王先生购买的绝对是家用机，但也被当做了商用机对待。王先生告诉记者，他和另外3位同事合住在单位给职工租用的单元房里，为了生活方便，几个人便以AA制的方式添置了冰箱、空调、洗衣机等家用电器。前段时间，用了不满一年的洗衣机出了故障，可厂家维修人员上门后却表示，他们的洗衣机不是家庭使用，所以要按商用机对待，仅享受半年的免费包修，因为该洗衣机已经使用了半年多时间，所以维修要收费。与王先生的遭遇相似，吴先生也住在为职工租来的单元式宿舍里，单位给他配齐了空调、冰箱、洗衣机和灶具，前一阵吸油烟机出了问题，厂家维修人员也说他这种使用方式应该算商用，免费包修期只有3个月。

王先生和吴先生都表示，虽然他们不是一个家庭，但是使用产品的人口并不比一个普通家庭多，产品的使用频率并不高，为什么要按商用机对待呢？

此外还有消费者反映，因为购买的是单位住房，装修时由单位出面团购了一些家电产品，像可视门禁还是单位给统一安装的，虽然是单位部分或完全出资，但一直是归个人家庭使用，可维修时企业也是按照商用机对待，他们认为这样很不公平。

还有些个体商户反映，由于自己的家就在门店的里面，企业就将他们自己家里使用的家电也都算做是商用机。

●划分标准不同

针对陈女士反映的问题，记者与美的售后服务部门取得了联系。美的家用维修部的工作人员告诉记者，所谓商用机，是指一拖二、一拖多等空调机种；家用机是指挂机、柜机。美的商用维修部的工作人员告诉记者，所谓商用机，是指中央空调，用于商业部门的或办公大厦内的；家用机是指挂机、柜机。而美的总部相关工作人员告诉记者，商用机就是指窗机、天花机；家用机是指挂机、柜机等。记者还了解到，美的商用机和家用机的“三包”时间是不同的，2005年以后购买的家用机，包修时间是6年，但商用机整机和主要零部件的包修时间是2年，中央空调仅仅是18个月。

随后，记者致电多家企业的售后维修部门或服务热线，发现企业对商用机、家用机的区分标准是不同的，售后服务政策也有所差异。

海尔以机型来区分商用机和家用机，制冷量超过5匹的一拖一、一拖多产品属于商用机，可以享受1年到1年半的免费包修。

西门子主要是按使用对象和使用环境来区分商用机和家用机，对商用机主机和零部件都实行3个月包修。

帅康售后服务部邵经理告诉记者，对于公司或集体使用而非用于家庭的产品，帅康即认为其是商用机，给予整机和主要零部件6个月的免费包修。

格力和海信则表示，只要是该企业的产品，不分使用地点和使用对象，均执行统一的“三包”服务标准。

国家家用电器质检中心相关专家告诉记者，对于产品性能及质量，国家标准是按照产品的功率、使用环境等因素来划分商用机和家用机的。有些大型产品，比如中央空调等没有疑问，肯定是商用机，家用机的标准则被称为“家用和类似用途电器标准”，不论是美发厅还是旅馆房间，只要产品的使用环境和家庭类似，就要求企业的产品质量符合相关标准，但是对于售后服务则没有约束。

●专家观点不同

不仅企业对于家用机和商用机的售后服务政策存在分歧，在采访中，专家们也表达了不同的观点。

中国家电维修协会副会长郭赤兵告诉记者，目前国家对商用机的售后服务的确没有出台相关规定。中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，虽然商用机没有相关的“三包”规定，但是其不论是质量还是售后服务，都必须符合《产品质量法》的相关规定。

周明认为，一般来说，商用机的使用环境比家用机要恶劣得多，如果要求企业对商用机同样执行家用机的售后服务政策，对于企业来说肯定有失公平。他认为，目前在产品的使用上存在一定的交叉，企业应该按照购买和使用对象来区分商用机和家用机，即使购买者是公司或者单位，但使用对象是类似于家庭的单元式集体宿舍，则也应该按照家用机来对待。

中国电子视像行业协会副秘书长郝亚斌表示，目前所有的售后服务规定都是针对家用机的。如果是以单位团购的形式购买产品，在价格上肯定会与个人购买有很大的差异，那么，团购时，单位也应该注意与企业谈好售后服务条件并签订相关协议。据他了解，有些大宗订货谈下来的售后服务条件甚至比普通家用产品还高。

郭赤兵认为，商用机和家用机是通俗的说法，与产品的技术特性、使用者及使用目的都有关系，要根据具体情况区分，而对于不同产品的售后服务政策则是一个法律上的问题。商用机在单位时间内的使用频率、使用强度都数倍于家用机，其故障发生率也肯定高于家用机，使用寿命会比家用机短。这一问题可以参照汽车的相关规定，比如国家规定出租车的使用年限是8年或50万公里且不得延长，单位用车的使用年限可延长到10年，个人用车的使用年限是15年，15年后检测合格还可以继续使用直至20年以上。现在主要的问题集中在对于家用机和商用机的判定上。依据《消费者权益保护法》第2条的规定，消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益受到《消费者权益保护法》的保护，消费者是指不以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。消费者这一概念是与经营者相对应的，从这一点来说，购买了商用机但用于家庭的或住在单位宿舍里购买了家电的，即使是单位为其购买的，权益也应该受到《消费者权益保护法》的保护，产品也应该按照家用机对待。“‘三包\’期内维修需要提供相应凭证，凭证上才是有效的责任（性质、期限）标注，各方权益应以此为基准来保护。”他又补充道。

“这一话题很有研讨的价值，行业部门对此应进行更为深入细致的探讨。”中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，在国家对于产品缺乏用途上的判定标准的情况下，消费者由于生活需要而购买的产品，都应该按照国家“三包”规定享受售后服务政策，企业不应该推卸责任。但是考虑到单位集体宿舍内产品的使用情况又的确与普通家庭有所区别，因此，行业相关部门应该在充分调查的基础上，对这类产品的售后服务制定一个比较合适的时限，比如相当于普通家用机免费包修时限的80％或60％。像现在这样，让宿舍里的洗衣机和洗衣房里的洗衣机享受同样的售后服务政策，对消费者来说肯定是有失公允的。

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