产品“人为损坏”究竟谁来判定

消费者周先生说，今年3月27日晚，他在大连某手机店购买了一部某品牌手机，价格为2558元，拿回家后发现不能开机。于是他第二天回到该店要求更换手机，当时即向店员讲明手机购买后不到30分钟就发现问题，然后就直接放回包装盒内，没接触过别的东西，因当天太晚了才在第二日前来更换。店员于是带他到附近某通信处找维修人员检测，维修人员让其一小时后来取手机。一小时后维修人员告诉周先生手机不能开机的原因是有粘状不明液体进入，是人为损坏，按照该品牌的“三包”规定不能更换和免费维修。

周先生认为自己并没有损坏手机，店方的这个说法是明显的推卸责任。所以，为了搞清楚手机的问题，周先生又于4月5日到该公司指定的另一服务点检测，检测人员当着其面打开手机，发现主板锈迹很严重，告诉周先生根本无法修好，周先生于是又向该手机客服投诉。4月15日该手机客服人员电话告知周先生，经检测，手机因进水而严重氧化，属于人为损害，所以不能更换，也很难修好，建议周先生将此手机寄回工厂进行第二次检测维修。周先生对此答复非常不满意，认为检测人员前后两次说法不一，第一次说进入了粘状不明液体，第二次说进了水，而且就算是刚买的手机进了水，几天时间也不可能腐蚀得那么严重，到了根本就不能维修的地步。

今年2月，陈先生在沈阳市区某超市购买了一个某品牌售价为299元的电磁炉，寒冷的冬日里一家人用电磁炉吃火锅很是惬意。但是，电磁炉使用不到1个月后就出现自动停火，玻璃面板还出现爆裂。因为购买产品时商家承诺可以保修一年，于是陈先生来到该商场向营业员说明来意，不料营业员看了看电磁炉却说，从外观上看明显是外力造成损坏的，不属于保修范围。陈先生多次找商家理论，但却没有结果。陈先生认为电磁炉是在自己正常使用的情况下出现故障的，并非什么外力造成，商家这样的说法无非是看到面板不能修，推卸责任。

直到现在，陈先生的电磁炉只能坏在家里。

“人为损坏”究竟谁来判定

记者在采访中了解到，消费者与商家在针对检测结果产生质疑时，往往需要一个权威机构来鉴定，以明确责任。但在我国现有的质量监督检测部门还没有一个部门明确可以对数码产品的人为损坏进行鉴定。

当消费者发现数码产品出现故障时，到指定的维修点检测维修，但有时维修点的一纸定性让消费者无法接受。因为其掌控了产品的“生杀大权”，而其又是厂家指定的，消费者对作出的检测报告自然心存不服。维修点与厂家是互利的双方，一方是判定的惟一机构，只要维修点一纸检测，消费者只能乖乖就范。

当数码产品悄然无息迅速普及的时候，国家对于产品的“三包”却停止在原地。省消协工作人员告诉记者，他们通过处理各种投诉后发现，对数码产品“人为损坏”结论不服的投诉越来越多。

据了解，在目前数码产品“三包”中针对“人为损坏”没有确定一个具体的概念，所以在这点上导致消费者与经营者之间矛盾加深，也使得许多厂家在正常履行“三包”义务时钻空子，消费者可以享受“三包”免费维修的，却被要求付费维修。

辽宁金正律师事务所孙金宝律师表示，所谓“人为损坏”最明显的现象就是机器进水、受潮、屏裂等等，而通常这些现象出现的时间都发生在消费者购买之初的几个月，甚至只有几天。面对这样的情形，正常使用下的消费者认为肯定是质量问题，与人为使用不当无关。维修点认为依据自己的检测，结合“三包”肯定是消费者使用不当，不属于保修范围。因此，消费者购买手机、数码相机等商品时一定要到正规商场，索取发票。出现问题不要拖延，及时投诉反映。

消费者应练好“内功”

记者通过采访发现，商家动辄以消费者“人为损坏”为由拒绝承担责任，主要出于以下原因：消费品的科技含量越来越高，消费者很难了解其中技术，难以提出反证证明“非人为损坏”；部分消费者对经营者过于信任，在将问题商品交给经营者时，未索取相关凭证，证明商品交付时的状态；部分消费者自我保护意识不强，明知经销者的做法不妥，却不坚持自己的想法，等再想解决问题投诉的时候，证据不足；鉴定机构少，相关的鉴定方面的法律法规、标准不健全，消费者难以找到；少数经营者将退换过的商品修好后冒充新品出售给消费者，当消费者发现商品有质量问题投诉时，却被以“人为损坏”来推脱；少数经营者把消费者“人为损坏”当作逃避自身责任的法宝，故意迫使消费者接受其提供的解决方案。

针对这些问题，提醒消费者，购买的商品出现质量问题时，应尽量保持商品质量问题状态，不要随意拆动，按国家“三包”规定，自行拆动过的商品，经营者可以不履行“三包”义务。

另外，商品出现质量问题，可先与经营者进行沟通，此时，要注意以下几点：

一是要求经营者当面检查清楚，如其认为商品是“人为损坏”造成的，应明确告知经营者不要随便处理该商品，主张将有争议的商品送法定的检测机构检测以明确责任；二是慎重对待经营者将有问题的商品留下检查情况，如经营者称留下检测鉴定则要严辞拒绝，因为经营者无权对自己的商品作质量检测鉴定，经营者要将商品留下，必须明确商品问题的责任，并在维修单上注明；三是对商品质量原因出现意见分歧，要送往法定部门鉴定时，应与经营者共同送去检测，以免出现异议；四是商品质量责任鉴定，按有关法律，检测和鉴定费用应由经营者先行垫付。

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