海尔厨房蔡建伟：创新服务开辟整体厨房新版图

“厨电一体化”概念从问世到现在经历的时间并不长，但市场的反应已逐渐形成清晰的轮廓，海尔提出的这个创新性概念开始被消费者熟悉并接受。新生的事物总是涅磐后的美丽凤凰，因此，不久的将来我们有理由相信，“厨房新革命”会是现代人生活的追求主流。海尔电器以服务闻名，今天的海尔整体厨房依然追随服务的脚步闯天下。下面，海尔整体厨房广州天河旗舰店总经理蔡建伟就此接受了记者的专访，一一回答了记者提出的相关问题。

时间：6月3日上午

地点：海尔整体厨房广州天河旗舰店

嘉宾：海尔整体厨房广州天河旗舰店总经理蔡建伟

记者：翁倩茹

“厨电一体化”颠覆传统消费理念

海尔厨房最具革命性的行为就是创新性地提出了“厨电一体化”的概念，这颠覆了消费者传统的消费理念和消费习惯。我个人认为，好的产品一定要注重创新，但不仅仅体现在科技创新方面，更重要的是要体现在服务创新上。

海尔整体厨房天河旗舰店总经理蔡建伟先生

【记者】：首先非常感谢海尔整体厨房广州天河旗舰店总经理蔡建伟先生接受搜房网的采访。再次恭喜海尔整体厨房广州天河旗舰店的胜利开业！请问，开业这段时间以来，旗舰店的整体销售情况符合预期的销售指标吗？

【蔡建伟】：差距不大，这一个多月以来，天河店的销售量已经达到初期的制定目标。

 
【记者】：节假日前后的销量变化明显吗？

【蔡建伟】：除了小长假期间的销量明显较多之外，节前和节后都相对稳定。总体来看，从“五一”假期到端午节假期之间的销量都呈现走高的形势，但是开业几天和端午之后相对回落。

【记者】：对未来的销量较乐观还是悲观？

【蔡建伟】：相对乐观。明年的形势我不敢保证，毕竟现在的形势还不是非常明朗，必须要十月后才能预测。但是从上半年的发展形势来看，可以确定的是，今年下半年市场反应会比上半年强烈，毋庸置疑，销量是明显上升的。楼市的回暖，国家政策大环境的影响，这是下半年必然的趋势。

【记者】：海尔的高品质产品是否也是信心的保证？

【蔡建伟】：这是肯定的。海尔家电在国际上都具有非常高的口碑，在国内更是得到了中高端消费群的认可，因此，海尔整体厨房有理由相信，凭借海尔家电的知名度和美誉度，海尔整体厨房的明天同样会有跨越式的发展。

【记者】：那么，海尔厨房推出了什么样具有革命性的代表产品？是否在一定程度上改变了人们的生活习惯？

【蔡建伟】：我个人认为，海尔厨房最具革命性的行为就是创新性地提出了“厨电一体化”的概念，这颠覆了消费者传统的消费理念和消费习惯。过去人们装修厨房的时候，都是橱柜、厨房电器各自选购领域的领头产品，但随着使用时间的推移，产品的折旧率越来越大，需要维修和翻新的密度越来越频密，不同品牌的集合就呈现出弊端。第一方面，有些产品出现故障，或许是产品的原因，也或许是安装的原因，又或者是厨房空间功能设计方面的原因，责任过于模棱两可，各方互相推卸责任。但如果是厨电一体化，不管出现什么问题只要一个售后服务电话就可以解决了。

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另外，海尔厨房推出的产品不能单独举例哪一款才是最具有革命性或者代表性。在国内，海尔厨房的产品作为一个整体，不管质量还是健康环保上都是数一数二的。海尔全程绿色健康设计理念是指“研发•设计•板材•工艺•安装•电器•服务”一体，因此，海尔厨房产品的生产具有健康环保、人性便捷、功能强大和外观时尚等特点。特别是海尔2007年F0环保系列厨房的突破诞生，使得海尔厨房更注重厨房生活的绿色健康。

【记者】：今年将会是橱柜、厨房电器企业重点加强科技创新与绿色创新的一年，那海尔在这两方面将会有怎样的新举措？

【蔡建伟】：海尔厨房的环保产品重点体现在板材的环保性能上。海尔电器产品一直都遥遥领先于业内的其他企业，因此科技创新肯定是海尔最注重的环节之一。我个人认为，好的产品一定要注重创新，但不仅仅体现在科技创新方面，更重要的是要体现在服务创新上。

创新概念引发厨房产业升级

任何一个事物在发展过程中都会有停滞甚至倒退的时期，但是只要它是未来的趋势，那么它绝对会再次前进的。整体厨房的竞争也是如此。我个人认为，这种跨界的发展未必是坏事，最终总会优胜劣汰的，自然而然将会加速厨房行业的升级进程。

海尔整体厨房天河旗舰店总经理蔡建伟先生

【记者】：整体厨房是厨具、电器、燃气具三位一体的现代化厨房。有业界人士指出，“橱柜家电一体化”基本上形成了业界对整体厨房的诠释，您又是如何理解“整体厨房”的呢？

【蔡建伟】：一体化，包括产品一体化和服务一体化。因此，“整体厨房”并不是指一件厨房产品，也不仅仅是指一系列厨具的简单组合，而是指包括设计、选材、生产、施工和售后服务等环节于一体的一整套服务体系。尽管我们的消费者对于“整体厨房”的概念还没有非常深入和普遍的了解，但是这个概念的提出让我们认识到，整体厨房不是虚的，而是实的。它具有人性化、个性化、专业化和健康环保化，这也是当前消费者的生活追求，更是厨房发展的主流意识。

【记者】：因此，您认为“厨电一体化”势必成为未来的发展趋势？

【蔡建伟】：是的。从一开始的橱柜生产企业通过贴牌代工的方式组合厨电，到后期的燃气具专业生产企业加入橱柜行业形成初期的橱电整合，到后来大型家电集团加入橱电整合领域，推出“厨电一体化”的革新性概念，再到现在卫浴、建材等相关行业纷纷跨界发展可以看出，“厨电一体化”正在而且将要成为市场的主流。否则，大家是不会都抢着分一杯羹的。

【记者】：整体厨房的竞争势必会越来越惨烈，会否出现过度的恶性竞争呢？

【蔡建伟】：任何一个事物在发展过程中都会有停滞甚至倒退的时期，但是只要它是未来的趋势，那么它绝对会再次前进的。整体厨房的竞争也是如此。我个人认为，这种跨界的发展未必是坏事，最终总会优胜劣汰的，自然而然将会加速厨房行业的升级进程。

【记者】：那在这个发展过程中，遇到的最大困难是什么？你们又是如何解决的呢？

【蔡建伟】：最大的困难应该是要转变消费者的消费观念和消费习惯。但是，观念是一种思维的东西，习惯更是一种可怕的行为，要想改变并非一朝一夕就能做到的，这肯定需要一个漫长的过程。但是，我相信这一天并不会遥遥无期。我们海尔厨房更是非常注重这方面的工作，主要在购前对消费者进行理念宣传。另外，我们也在酝酿活动，希望能够组织我们的优质客户亲自前往青岛总部参观，让大家真正近距离感受什么叫做专业化。

【记者】：之前您也提到，个性化是整体厨房突出的特点，那么是否意味着，整体厨房并不适合大批量的规模化生产，而只能是一对一的设计与生产？这又是否会影响产品的普及？

【蔡建伟】：事情都是有利有弊的，而且会不断遇到问题再不断解决问题。海尔对产品质量有非常严格的标准，例如橱柜，海尔会对照标准去生产，设定这样的标准就能更好地保证产品的统一质量。因此，海尔只有在保证产品质量的前提下去做定制，如果质量不能保证，宁愿舍弃定制的机会。当然，海尔有非常成熟的体制和畅顺的流程，绝对能够保证在款式花式上的个性定制。

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海尔厨房除了把海尔家电服务体系直接复制过来以外，更注重自身独立创新服务，以开辟新的市场疆土。红海固然要防守，但是蓝海在未来的战略版图中显得更为重要。

海尔整体厨房天河旗舰店总经理蔡建伟接受记者采访

【记者】：您提到，整体厨房重在服务一体化，但是要做到服务一体化并不容易，请问海尔整体厨房有什么可借鉴的实践经验吗？

【蔡建伟】：海尔的服务水平闻名世界，差异化服务、一站式服务、增值服务等等都是海尔坚持在发展过程中不断创新总结的服务营销思路。海尔建立的服务体系是贯穿于开发设计、生产制造、售前、售中、售后、回访再到开发设计的闭环。只有有了精细化和信息化的流程保证，“服务”才能做成高品质的产品。因此，海尔厨房除了把海尔家电服务体系直接复制过来以外，更注重自身独立创新服务，以开辟新的市场疆土。红海固然要防守，但是蓝海在未来的战略版图中显得更为重要。

相比产品一体化来说，服务一体化执行起来确实比较困难。但是，为什么海尔能够在其他企业都不注重，或者是不愿意花大力气去做的领域做出了别人望尘莫及的成绩呢？举两个例子。我们的施工人员为业主安装好整体厨房之后，海尔售后电话会立即打过来询问业主对我们员工服务的满意程度，做一个有效的评分记录，速度非常惊人。海尔的客户信息记录会保留十年以上，十年以内所有售后服务的信息都能有案可查。这是海尔对客户服务的一种承诺。

【记者】：6月1日起行业开始执行新的厨卫标准，您认为，这对行业会产生怎样的影响呢？

【蔡建伟】：新标准对行业肯定具有很好的推动作用，规范了市场，消费者也会进一步接受行业的变革，这对大企业来说是一个利好消息。

【记者】：好的。谢谢蔡总！最后预祝海尔整体厨房广州天河旗舰店越来越红火，销售量节节攀升！

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