家居企业设专员网络“查漏”

伴随着网络信息渠道的日益发达，很多遇到建材装修质量问题的消费者也找到了投诉的新途径：如果向商家投诉后仍得不到解决，消费者就会转而到各大家装网站的装修论坛上大倒苦水，一是为了要引起商家的重视，二来还可以给其他网友留下前车之鉴。

一个有趣的现象是，过去一些不重视售后服务、对投诉爱理不理的企业纷纷组建一批网络专员，其工作就是随时关注论坛内的各种信息，一旦出现投诉自己企业的帖子，他们将立刻回帖，代表企业表达歉意和解决问题的诚意，并留下自己的联系方式。如今，设置专门的客服人员负责网上“查漏补缺”已经在家居行业成为一种流行。看来，品牌口碑的分量在企业眼中是越来越重了。

装修论坛渐成诉苦阵地

家庭装修是令很多人“头大”的事情，不仅因为工程琐碎、繁杂，还因为建材购买、安装、售后等环节上的磕磕碰碰，更头痛的是，建材、装修出了质量问题，消费者就要经历一段艰辛的投诉过程。然而，近年来网络论坛的兴起让很多投诉无门、欲哭无泪的消费者找到了新的投诉阵地。

2月18日，记者在搜房装修家居网的装修论坛中看到，仅在“维权投诉”这一分论坛上就有各类消费者的投诉帖子近2000个，而焦点装修家居网、新浪网家居频道等人气比较旺的网站中的投诉帖也比比皆是，有的图文并茂，有的采用系列连载，还有的更是不辞辛劳地将帖子转发到各大论坛，号召更多消费者抵制不良商家。这类帖子在论坛里往往有着较高的点击率。

记者观察发现，消费者的网上投诉较多地集中于家装公司、建材超市、地板、瓷砖、洁具、散热器等，除了不少名不见经传的杂牌外，也不乏一些知名品牌，还有不少企业是黑榜上的常客。不过，大部分消费者并不是一遇到问题就到论坛上发帖“控诉”，而是几经周折商家仍不予解决问题“激怒”了消费者。

品牌厂商增设网络客服

伴随着网络投诉的日益流行，一种新的工作岗位在一些家居企业内应运而生。在消费者反映质量、服务问题的投诉类帖子里，出现了自称是被投诉企业客服人员的回帖，这在早几年是很少见的。

“您好！我是××公司客服部的工作人员，对于我们服务的不到位给您造成的不便我代表公司向您表示歉意……”多数企业客服人员看到消费者投诉后会留下这样的回复。记者注意到，起初这样做的企业并不多，很多网络投诉也是无疾而终，但一些重视品牌形象维护的企业，如立邦漆、欧派橱柜、箭牌卫浴、意风家具、TATA木门等等，较早地培养起了专门在网络上“盯梢”的客服专员。

实际上，在及时应对来自网络的投诉方面，家电企业是先行者，如海尔，因而在家居企业客服人员的留言中，多少能看到海尔的影子。另一方面，越是注重品牌形象的企业，越是重视全方位的品牌维护，相反，越是没有品牌的企业，越是对各种投诉不闻不问。不过，一个大的趋势是，越来越多的企业开始关注来自网络的声音，纷纷设立了网络客服机构，其中最典型的是品牌家装公司。

以东易日盛为例，其市场部负责人王丽梅告诉记者，东易日盛的确存在一套网络监控系统，由专门的工作人员和客服部共同负责维护。此外，亚光亚、今朝、元洲等均有网络客服专员在论坛中“现身”，反映了他们对品牌形象的重视。

时刻“巡察”维护品牌口碑

“你不知道在什么时候、哪个论坛里会冒出一个消费者的投诉，如果不及时处理，有时的确会对公司的品牌形象造成严重的负面影响。”记者通过亚光亚装饰网络客服留下的电话联系了该公司的一位工作人员，据透露，他们这类专门负责网络投诉的客服人员每天一项重要的工作就是到各大论坛浏览大量信息，一旦发现有消费者反映问题，就会及时向公司有关部门上报情况。

“水能载舟，亦能覆舟”，这道理其实谁都懂，但真正要把服务落到实处并不容易。TATA木门是家居行业公认的最会“玩”网络的品牌，在维护网络品牌口碑方面，TATA木门有一套网络信息反馈系统，并且早在2002年就开始运行了。TATA木门董事长吴晨曦告诉记者，这套系统包括三方面：一是由专人负责对论坛上出现的正面、负面信息在第一时间进行处理；二是在线搜索，即利用专门的服务系统搜索与“TATA”有关的各类信息，相关内容会及时反馈到公司的技术部门和QQ群，所有的经理负责人只要在线就可以看到信息；三是积极与专业网站合作，比如搜房、焦点等，网站版主在发现TATA的相关信息时会第一时间通知公司专员。“这样一来，只要网上出现TATA的信息，在10分钟之内我们就可以知道，所以我们从去年9月份到现在，TATA基本实现了网上零投诉。”吴晨曦认为，网络消费群体日渐庞大、不可小觑，建立网络信息反馈系统的最大意义在于，可以第一时间了解用户的需求和意见。

在TATA这类重视品牌形象塑造的企业看来，消费者的口碑是宝贵的财富。因此，家居行业中越来越多的企业不惜成本，新设网络客服积极与消费者沟通，在一定程度上为品牌积累了口碑。

品牌企业，切勿因小失大

2月16日一大早，一位消费者出现在了记者的QQ上，原来这位消费者所购买的橱柜出现了严重的质量问题，但多次找厂家投诉均以碰壁告终，无奈之下，他想到求助媒体。这件事从一个侧面可以给广大企业敲响警钟，现在的消费者不是好惹的。多少遭遇质量问题而得不到妥善解决的消费者表态：“不蒸包子也要争一口气。”

常言道，人无完人，孰能无过？那么多产品，那么多工作环节，难免会出现一些问题，然而，有问题并不可怕，可怕的是不正视问题的存在。试想，如果一个消费者的网络投诉有100个网友浏览，企业就可能损失100张订单，如果问题迟迟得不到解决，企业丢掉的可能就是成千上万的单子。所谓“不打不相识”，也许只需要一句道歉的话，也许只是一个处理问题的实际行动，就能升华品牌的诚信形象，坏事也可以变成好事。