有理也要合理 维权切忌“剑走偏锋”

随着消费者维权意识的不断提高，过度维权这个词汇开始频繁出现。3·15消费者权益日到来之际，律师提醒，消费者维权要合理合法，如果过度，不但得不到法律支持，还会给纠纷解决设置诸多障碍

调查

不少商家曾遭“狮子大开口”

在装修过程中，许多消费者都是门外汉，对装修知识知之甚少，因此，消费者一直被视为弱势群体。但近年来，随着消费者维权意识的逐渐增强，一些消费者过度维权的现象也不时发生。在记者调查的15家品牌建材商和装饰公司中，有9家表示曾遭遇无理的维权要求。

一位不愿意透露姓名的品牌装饰公司负责人称，最近他正为处理一位“狮子大开口”的业主感到头疼。去年8月，他们公司为该业主装修新房，过程还比较顺利。但近日，该业主发现卫生间墙体渗水，并认定是装饰公司的工程质量有问题，于是找到他们公司，公司也明确表示愿意进行维修，因为按照当初双方签订的合同，装修公司对装修工程有一年的保修期，该业主的房子在保修期内。但是该业主拒绝公司上门维修，而是提出了索赔5万元的要求。对此，公司坚决不答应，因为双方当初签订的合同总额也不过2.9万元。

“一年之中，都会遇到几位过度维权的业主。我从业6年时间，遇到最离谱的一件事情，是一位业主买了我们的木地板，使用一年半后，铺装的缝隙超过1毫米，消费者要求全额退款1.7万元。一开始，我们都耐心讲解实木地板轻微的热胀冷缩是正常的，但这名消费者并不罢休，隔三差五地到店面闹，妨碍了我们正常经营。最后免费送了一年地板护理和一台微波炉，才‘平复\’了这位业主的心。”某品牌实木地板经销商无奈地说。

面对“如何处理顾客过度维权”的问题，绝大多数采访对象都表示，尽可能采取息事宁人的办法。只要消费者提出的要求不是特别离谱，商家大多会尽量满足，将事态造成的影响减小到最小范围。只有个别商家表示，会先调解沟通，如果消费者实在太固执，则会置之不理或以法律手段解决问题，但同时这些企业负责人又表示，这种做法不仅费时费力而且最终的效果并不理想。

探因

过度维权是“逼”出来的？

近日，记者登录南宁一些家装论坛，发现网上投诉施工队和建材产品的帖子还真不少，而且标题很抢眼球：“××公司质量差，太黑”、“××产品绝对不能买”、甚至称“购买××牌子是我一生最大的失误”等。点击进入其中一个投诉某牌子橱柜的帖子，发帖人“雏菊恋蝶”贴图反映问题时，使用了“产品质量太差，厂家肯定要倒闭”、“商家的良心被狗吃了”等偏激言词。

记者在表明身份后，“雏菊恋蝶”接受了电话采访。她表示，如此严厉的措辞事出有因：去年9月装修时，她买了该牌子的橱柜，现在使用不到一年，多扇柜门变形严重，无法闭合。三番五次到店面找老板解决问题，老板都以各种理由拖延维修时间。近期，工人终于上门维修，只是简单调整了一下铰链，并称“柜门变形与天气潮湿和使用不当有关”。为了出口恶气，她开始在一些家装论坛上一吐为快。事后，她也承认一气之下，帖子中一些措辞有失偏颇。

据了解，不少消费者在维权过程中，因为商家给不出一个令人满意的答复，甚至根本不理会消费者提出的问题，这些行为都激怒了消费者，所以消费者在合理维权无果的情况下，将满腔抱怨一股脑地写到了网上。在虚拟的网络世界，受气的业主可以“躲”起来发泄愤怒，因此，网络论坛就成了业主投诉的一个新阵地。由于消费者言词过激，时常会出现诋毁他人之嫌。

“装修出现质量问题时，不吵不闹打官司是最正确的方法，但这又是最耗费精力、时间的。”胡女士是一位大学教师，近期装修时，也因为装修质量问题与装饰公司争执不下。她咨询过律师，因为质量问题起诉装饰公司，业主必须先出钱给房屋装修做鉴定，以证明装修质量是有问题的；然后还得请评估机构评估具体损失等，事情很繁琐，所以最后放弃了。所以，站在消费者的角度，她能理解一些消费者网上泄愤的过激行为，“很多都是被‘逼\’出来的”，但她并不赞同这种行为。

提醒

过度维权要承担法律后果

南宁某律师事务所律师刘坤表示，近几年，随着经济的不断发展，消费者维权意识的提高和行使需求的扩大，远远超出了法律专家在当初立法中的预料。

过度维权现象的产生，一方面说明消费者的维权意识在不断增强，但从另一方面也反映出不少消费者法律意识仍十分淡薄。不少消费者对《消费者权益保护法》到底赋予自己哪些权利与义务并不清楚，因此在消费投诉过程中提出了种种超越法律的要求，甚至有威胁、诋毁等方式存在，如果存在此类现象，根据相关法律法规，消费者可能涉嫌敲诈、诽谤。

刘坤同时提醒，消费者在网上投诉商家时，要注意措辞，否则结果可能是装修问题没解决，反被对方以侵犯“名誉权”或者诽谤为由告上法庭。一方面目前消费者维权的确较为艰难，另一方面，一旦消费者维权“过度”也必须承担相应的法律后果。

刘坤觉得更为有效的维权方法还需假以时日，等待法律法规的进一步完善。比如，可以在装修类诉讼中，制定类似“举证责任倒置”的规定，就业主提出的某项装修问题，让商家或者装饰公司来证明没有问题，而不是让业主证明“有问题”；还可以在消委会等中立机构设立违约保证金，一旦出现涉及装修质量的纠纷，可以先维修，再打官司定损失等。

采访后记

维权要掌握好“度”

整个采访过程中，记者感受到，绝大多数消费者维权的动力还是单纯的，只是出于对自己利益的保护而已，并不想借此来发“横财”，毕竟维权要付出相当多的时间和精力。

过度维权的诱因有多种，从市场环境来说，部分商家不惜以各种手段获取暴利，坑害了消费者的合法权益，从而引发了消费者的维权或过度维权。所以从某种意义上来说，过度维权也是消费者的一种无奈之举。

但是我们又不得不承认，一些消费者心理失衡、极度个人利益至上的想法也是促成过度维权这一现象存在的原因之一。有些商家在处理投诉时，态度不积极或者推诿责任，也容易激怒自认处于弱势的消费者，所以消费者要求就会提高，条件就会更苛刻。另外，个别消费者在索赔时，考虑到与商家讨价还价后可能所剩不多，于是出现“狮子大开口”。

正如律师所说，出现维权“过度”大多与消费者不懂《消费者权益保护法》有关。而其产生也有多种原因，消除过度维权不仅要提高消费者的素质，更要营造合理的维权和和谐的社会环境，同时要加强普法的宣传力度。

今年“3·15”的主题是消费与发展，当消费者与商家都认真领会并用实际行动来阐释这一主题时，当诚信经营体系不断提高，当消费者的法律意识和自身素质都得到相应的提高之后，过度维权的事件就会越来越少。

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