用户投诉：伊莱克斯冰箱内胆频频出现裂纹

在欧洲，每销售10台洗衣机就有7台出自伊莱克斯。作为具有百年家电制造历史的知名品牌，伊莱克斯自1987年进入中国以来也曾有过快乐时光，然而，近十年来，伊莱克斯的境遇可谓惨淡，如短时间内频频换帅等。

而与之相对应的是，其业绩也难以让人称道——伊莱克斯曾经是中国空调市场上表现最为活跃的外资品牌之一，但是，仅仅在很短的时间其空调便悄然退市;而在冰箱市场，伊莱克斯同样节节败退。是什么让这个家电巨人的产品如此不受国内消费者的欢迎？下面这些用户的投诉或许可窥一斑。

数据显示，近一段时间来网站相继接到10多位消费者的投诉，反映的情况无一例外地是伊莱克斯冰箱内胆破裂，并且，涉及的机型甚广，包括了BCD-251E、BCD-221E、BCD-231ES、BCD-216F、BCD-248、BCD-205F、BCD-223EH、BCD-252T等。

众所周知，内胆作为冰箱重要部件，主要用于保温和隔热，一旦破裂，就会直接影响到保鲜质量，导致无法正常使用。短时间内同一问题被较多用户投诉，这值得企业深思。

案例1：

四川的曾先生有一天突然发现冰箱门正对的内胆上有一条20余厘米的裂纹，由于一直是正常使用，也没有磕碰过，曾先生认为，内胆的破裂，完全是产品质量不佳造成的。

曾先生此后通过网络还发现有其他伊莱克斯冰箱用户也遇到了同样的问题。他因此断定，这些冰箱的内胆使用的材料很有可能存在问题，为此，他希望厂家能给他更换新机器或者退货。

案例2：

陕西的常先生购买的冰箱使用一段时间后，也发现冷藏室内壁有好几条裂痕，他随即联系了伊莱克斯售后服务，要求更换，却被告知已过保修期，只能进行修补，而且还要收取上门费。经过多次交涉，售后声称可以免费修补，但是无法出具修补后有关安全、质量、性能等方面的权威性鉴定证书，常先生拒绝了这一处理方案，并强烈要求伊莱克斯对该冰箱进行更换。

案例3：

河南的李先生于2007年5月以较为优惠的价格购买了伊莱克斯“非正品D”型冰箱。除了厂家声明的外观存在瑕疵外，其提供的保修卡、三包凭证等与正品机无异，并且还宣称称该产品的性能也与正品机质量没有什么差别。

2009年1月，李先生发现冰箱冷藏室内胆开裂，缝隙达到20多厘米，严重影响正常使用。在向厂家反映相关情况后，厂家以其属“非正品D”型产品为由，拒绝保修。多番交涉无果之下，李先生选择了向315投诉求助。

点评：

近年来，伊莱克斯在国内的声誉并不佳，如，石靖裸照事件，伊莱克斯频频换帅事件等。

伊莱克斯在国内的境遇每况愈下，笔者认为，与其产品的质量有莫大的关系。在产品竞争日益激烈的年代，谁的产品质量优售后好，谁就赢得了市场的主动权，而反之，就只能遭遇用户的抛弃。

冰箱的内胆是冷藏食物的地方，应该来说是最不容易损坏的部件之一，从315消费电子投诉网08年受理的近千宗投诉来看，有关内胆破裂的投诉少之又少，但为什么这类问题却频频发生在伊莱克斯身上，这是偶然，还是必然？或许人民网此前的一篇报道可见端倪。

据2008年4月份人民网的一则《伊莱克斯屡败屡换帅 中国发展危机是否另有隐情》的文章报道：伊莱克斯在中国的发展战略调整陷入了进退两难的境地，其根本原因就是产品定位策略摇摆不定造成的，近几年来伊莱克斯在中国市场上为了降低经营成本，先是在全国范围内关停一批自有工厂和生产基地，转而向中国家电企业寻求全面的贴牌生产合作进行高价销售，由于伊莱克斯在中国市场的影响逐步弱化，导致其市场定单量少、产品规格大，国内知名或者有实力的家电企业并不愿意与其代工合作。于是，伊莱克斯只能寻求技术实力和生产水平较差的中小型企业合作。而这些企业的实力和规模很难保证伊莱克斯的品质和稳定性。

其实，产品的质量问题并不一定是损毁伊莱克斯在用户心目中形象的“罪魁祸首”，因为任何品牌都不可避免地会存在这样或那样的问题，关键是出了问题后，企业解决问题的态度。解决的好，可以让用户“第二次满意”，这样，老用户不仅不会流失，相反还会留下售后服务佳的美誉，然而，从上述投诉人反映的情况来看，伊莱克斯在这方面做的并不如人意。如，河南的李先生的冰箱内胆破裂，伊莱克斯却以“非正品D型产品”等为由，来推卸责任。

近日，据《中国企业报》报道，继以转战高端市场为借口，悄然退出竞争激烈的中国空调市场的伊莱克斯，再度在冰箱和洗衣机领域玩起了“曲线退市”的游戏。至此，伊莱克斯已经基本完成其在中国家电市场的业务收缩与清理，一位知情人士向记者表示，接下来不排除其会在甩完包袱后突然撤出中国的可能。

中国有句古话，“得民心者得天下”，如今的伊莱克斯是转战高端也好，“曲线退市”也罢，作为世界知名品牌，其在中国不如意的经历绝对值得决策层去反思，当然也值得其它企业去借鉴。

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