返券促销：购物团团转 退货障碍多

年末岁首，各种商品促销手段层出不穷，最为常见的就是商家在促销时送赠品或赠券。这些手法在提高销售量的同时，却也引发一些特殊的消费纠纷和投诉——

退货需退回赠券？

福州消费者陈女士没想到，本以为能带来更多实惠的返券促销，却让自己的购物经历一波三折。去年12月，东街口一家大型百货商场推出“买90送100”活动，陈女士在商场7楼选购了一套标价1268元的床上用品，获得1400元购物抵用券（后者比前者多出132元）。商家承诺在不影响二次销售的情况下可以退货。3天后当陈女士因故需要退货时，却遇到始料未及的麻烦——可以退货还款，但同时必须退回1400元的购物赠券。

由于当时商场规定返券须在获得之日后3天内使用，陈女士早已用这些赠券购买了其他商品。如果退回等价现金，岂不是退货还要倒补给商家132元钱？于是，双方对如何退还这部分赠券产生争议。最终，陈女士只好通过再次购物（买鞋），又拿到1400元左右的赠券，再将赠券退给商场，才得以退货，结束了耗时一整天的奔波折腾。

无独有偶，厦门的王先生在参加返券活动后，也遭遇类似的退货难题。王先生近日发现刚穿两个月的皮鞋，有一只鞋面出现裂痕，于是要求退货。但王先生这双鞋当时标价638元，按照商场当时的促销活动（买300元送80元现金抵用券），他还获得160元的抵用赠券。为此，商家认为消费者要退货必须同时退还160元赠券，或支付折旧费约160元。可是王先生已用那些赠券，再添上170多元现金，为家人购买了羊毛衫。赠券花掉了，羊毛衫也穿了，若以等价的现金方式退券，就相当于羊毛衫完全是王先生自己用现金购买的。那么，按当时的促销规则商家应返王先生80元抵用券，但事过两个月，商场又如何给出这样的赠券呢？

返券商品不能退？

使用赠券购物或者购物满一定金额后附送的赠品出现问题时，消费者与商家也常常在退货时产生分歧，有的商家索性规定不予退货。

去年国庆节期间，林女士在福清市西门国际会展中心的一家大型家电商场订购了美菱冰箱。然而过了20天，商家仍声称没货，林女士要求退款。订货时，这一型号的冰箱以899元的特价进行促销，林女士现金支付799元，另使用100元购物抵用券。于是，双方在退款金额上产生分歧，消费者要求退899元，而商家只肯退799元的现金部分。最终，这一纠纷以林女士同意换成其他型号冰箱，按实际价格多付少退。

厦门的吴女士使用返券购物也遇到售后烦恼。今年元旦，她向国美华天店购买一台价格882元的电热水器，安装后发现不制热想退货，向商家交涉后，得到的答复是，因消费者是用返券购买的，只能换同一品牌的产品，不能退货。此事后来经工商人员调解，最终商场同意退货。

张先生花了320元现金和300元抵用券购买的运动鞋已更换过一次。不久前，他发现鞋垫脱胶了，但还是选择换货。他说，商家即便能退300元抵用券，现在促销规则变了，如何用掉这些券？

观点：返券促销不如直接降价

那么，类似消费申诉案件中，退货时赠券该不该返还？返券购买的商品，或购物获得的赠品能不能退货？

针对这些消费纠纷，省消委会律师团成员、福建省建达律师事务所律师邓晓东表示，根据《合同法》规定，返券其实是商家与消费者订立的一种从合同关系，该合同依附于前次消费的主合同。如果符合退货条件的，消费者要求退货，经营者应当全额退还消费者在购买时支付的全部款项，消费者同时也应当返还给商家购物券。如果返券已经消费，消费者事实上无法退还，消费者可以当时返券促销换算成折扣比例为依据，与商场协商退款的具体数额。

至于返券购买的商品或购物获得的赠品，只是商家的促销形式，是以消费者购买一定金额的商品为前提条件的，并非白白获得，若事先未标明其质量缺陷的，就不属于处理品，应按正品对待，一旦出了质量问题，商场应该无条件履行“三包”责任。

上述消费纠纷在协商不成的情况下，消费者可根据相关法律规定来维权，请求消委会调解、向相关部门申诉、提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。

邓晓东同时指出，返券在退货时引发的争议其实是购物返券存在的诸多弊病之一。从成本考虑，为了几十或几百元损失，事后耗费更多的时间和精力，未免得不偿失。因此，他建议消费者还是应当在事前加强自我保护。在“返券”、“清仓甩卖”、“兑奖”等花样繁多的促销活动面前，消费者要保持理智，擦亮眼睛看清促销活动参与细则，避免掉进消费陷阱或被迫消费。

此外，消费者应选择信誉好、售后服务优良的市场和商场“按需消费”，以免买而不用造成浪费，同时向商家索取发票等有效购物凭证，并注意保存，以便在发生纠纷时作为投诉依据。

邓晓东说，对于商场而言，费尽心机去算计消费者，赚取不当利益，实际上是“捡了芝麻，丢了西瓜”。诸多的返券名目往往使消费者理不清头绪，而当顾客面临返券商品退货等消费纠纷时，会对商家返券规则的潜在内容加深理解，产生上“圈套”之感，这对商场商誉产生的不利影响，远远超过一时赚取的蝇头小利。所以，他认为，商家与其煞费苦心地与顾客“斗智斗勇”，还不如将返券销售改为直降打折销售，直接让利给消费者。

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