能修也不给修 家电维修遭遇“潜规则”

一个遥控板、一块手机电池、一个电热水器的混水阀……诸如此类的家电小配件和产品坏了，消费者自然而然会想到找这些产品的售后服务。而记者在采访中发现，消费者在寻求售后服务公司帮助时，他们往往以产品不断更新换代、小型配件不再生产为由，让消费者不得不多掏腰包。

市民反映：一个混水阀要价一百多元

2月2日，家住襄城昭明台社区鼓楼巷的张女士致电本报热线3650000称，年前，家里电热水器的混水阀坏了，她电话联系售后服务的工作人员后，对方竟开口要价一百多元。

张女士告诉记者，两年前，她买了一台帅康牌电热水器，春节前，她发现混水阀不能关闭，热水器不断往外渗水。为了保证过年期间能正常使用，她通过国美电器经销该热水器的柜台，联系上该公司驻襄樊的售后服务部门。售后服务工作人员在检查后告诉她，混水阀的内芯坏了，现在产品已经换代，没有内芯的配件，要想让电热水器继续使用，只能换一个整体的混水阀，价格为115元。

无独有偶。在记者采访中，很多市民反映有此遭遇，本来是一块很小的配件，更换估计也就几块或十多块钱，市民怕在市场买到的配件不是原生产厂家配件，所以就选择了产品生产厂家的售后服务，可售后服务却以产品更新换代为由，要换掉整体配件，价格让消费者咋舌。如果选择不换，要么造成整个电器报废，要么使用其他便宜的配件代替，自己心里总有点不放心。

售后服务公司：企业是为了降低成本

针对张女士反映的情况，记者联系上帅康在襄樊的售后服务公司，该公司一位黄姓负责人告诉记者，张女士家的热水器已不在公司包修期内，加上目前公司的产品已更新换代，企业为了降低成本，换代的产品没有再生产内芯的配件，要换只能换整体部件，否则将无法维修。

张女士告诉记者，该售后服务公司的回答让她感到不可理解，因为在买这台电热水器时，说明书上写着其使用寿命为8至10年，现在才用了两年多，难道公司就不生产原件的配件了?那以后该热水器再有其他部件坏掉，岂不又要使用换代产品?她怀疑，这是售后服务不负责任。

市家电办一位工作人员告诉记者，一些售后服务公司之所以这样答复，确实也有其客观原因。他告诉记者，目前，襄樊家电市场的售后服务公司存在三种情况：一种是生产企业直接在襄樊设立售后服务公司，诸如海尔、苏宁、国美等;一种是由生产企业委托襄樊的一些从事家电维修的部门，这类售后服务公司比较多;另外一种就是由经销某品牌家电的商家同时代理售后服务。近些年来，国内家电生产技术的日益成熟，家电产品不停地升级换代，部分生产企业为了降低因厂房储存、人力看管而增加的成本，不再对原有一代或二代产品生产配件，从而造成消费者在更换时别无选择。

记者调查：类似配件并不是不可维修

难道一个小小的零件坏了，就需要更换整个配件?2月2日下午，记者通过街头调查发现，并非如此。很多经销电器五金配件的小商户称，类似的配件并不是不可以维修。

在襄城北街，经营电器五金配件多年的兰师傅告诉记者，像张女士反映的电热水器内芯维修问题，市内任何一家经销电器五金配件的商户都能维修，无非需要维修者将坏掉了混水阀带到店里来，由他们根据实际情况对该混水阀的内芯进行更换。

具体的维修价格，视质量的好坏来定，低的10元左右，最高不超过30元。

既然一般的个体经销者都能维修的配件，售后服务公司为什么要让消费者购买整体配件?兰师傅说，这里面可能涉及一些售后服务公司的利益。据他了解，并不是所有的家电生产企业在市区设有售后服务公司，有相当一部分家电生产企业委托襄樊本地的维修机构充当他们的售后服务，而这些家电生产企业提供的资金，又不能维持这些售后服务公司的正常运转，所以一些家电生产企业的售后服务公司就打起了消费者的主意。

工商部门：这是企业责任缺失

2月3日，记者将调查情况向工商部门进行了反馈。市＊＊＊工作人员屈飞告诉记者，按照国经贸《部分商品修理更换退货责任规定》有关规定，售后服务公司有责任向消费者提供消费需求，而以生产企业没有再生产这类配件为由不提供配件，是企业责任的缺失。

屈飞告诉记者，依照售后服务公司工作人员的说法，生产企业是降低了成本，但此举却增加了消费者的成本。另外，由于没有细小零配件而要更换整个配件，也会造成极大的浪费，这与当前提倡的建设“节约性社会”格格不入，并且与国家的相关规定也有悖。

屈飞告诉记者，根据有关规定，生产者有应当保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件的义务。同时，在科技日新月异，产品不断推陈出新的今天，完善、到位的售后服务也是商家在市场中取胜的法宝之一。否则，一旦产品出现问题，却找不到维修的地方或是难觅配件，难免会让消费者寒了心，失去对产品和商家的信任。

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