易佰利厨柜召开全员座谈会 打造高效服务团队

瑞兴装饰(易佰利厨柜)公司的发展离不开一支团结协作、紧密联系的团队，因为“一个合作的、目标专一的、执著进取的团队不管遇到多么大的困难，也一定会取得胜利。“团队的成功要靠团队成员的团结一致，而且，当团队中每位成员的潜能都得到充分发挥时，这个团队才会更成功地合作。

2014年6月1日上午，易佰利厨柜华东工厂会议室举行了一场别开生面全员座谈会。公司周总经理、生产基地李厂长、营销中心陈总、工程部韩总、总经办张总及各部门主管、班组长、一线员工参加了此次会议。会中，各位领导就自己的工作管理经验，在会上和大家积极探讨如何提高团队综合竞争实力，打造一支高效服务团队。

易佰利厨柜公司成立于2001年，在职员工一百多人，其中大专及本科以上学历占40%，平均年龄32岁，是一个充满活力、富有朝气的年轻集体。营销中心担负着全国客户的售前、售后、销售等工作，架起了易佰利厨柜公司对内对外相互沟通的桥梁，为客户提供24小时服务，是企业对外服务的重要窗口之一。营销中心把“质量有保证“活动作为中心工作的一种有效载体，开展以“服务一流、管理一流、业绩一流、人才一流“为目标的高效文明创建活动，在各领导的关心下，全体员工积极向上、奋发进取、勇于创新，取得了一项又一项的佳绩：2012年2月获得“全国AAA级优秀企业“光荣称号，同年又被评为“中国厨卫百强企业““中国橱柜十大品牌“，连续获得 ISO9001/ISO14001国际质量/环境认证等多种奖项。

易佰利厨柜虽然在不断的发展但它的服务宗旨不变--客户的需求，是易佰利的追求。中心各部门深入研讨，密切配合，力争打造一支高效服务团队!招商部和业务部的人在和客户打电话的时候时常会遇到各种难题，如果不能调整好心态，保持良好的情绪，以饱满的精神始终如一地面对每个来话，就不可能做好服务的。周总在会上强调说：客户就是上帝，如何让招商员和业务员对待每一位客户就像对待自己的亲人一样热情、耐心，成了中心亟待解决的问题。要改变现状，就要从思想观念入手。中心大量收集典型事例，结合周总提出的“八心“要求(用心聆听，真心相待，热心服务，细心接办，耐心回应，忠心履职，放心消费，诚心永远)，在早会上进行宣传“服务应是智慧与感情的交融“的道理，并深入开展以“用我的诚心，换您的温馨“、“提高服务质量，让用户满意“等为主题的讨论会，与招商员、业务部进行谈心，解开他们的心结。为了掌握第一手资料，公司领导每天都会坚持用一段时间进行跟班、巡查、抽检。客服中心人员在和经销商会谈中始终面带笑容，以热情的言语，用最大的耐心来解答客户的问题，让客户每次都被我们的诚心服务所打动，这也给公司所有起了示范作用。

员工的一言一行代表着企业的形象，完善的管理制度是优质服务的保障。公司给合实际工作，不断完善各项规章制度，使规范服务有章可循、有条例可依，形成了以制度管人的良性循环。营销中心主要采取以下几项管理措施：

(一)设一质检台，每天对招商员进行随机抽查，发现不规范现象，可以通过客服平台向招商员立即指出，且详细记录下来，针对检查中发现的不规范案例及时进行通报。通报典型案例，剖析服务工作中存在的问题，提高招商员的责任心和思想认识，防微杜渐，使服务工作真正落到实处。这样一来，有效地增加了管理的“透明“度，进而促进话务员提高服务质量。

(二)认真对照《易佰利服务形象工程评分标准》，结合中心《服务管理考核办法》，实行以优质服务为考核标准和加盟商量相结合的考核办法，激发了员工的积极性，提高工作效率。 (三)月末根据话务员的各项指标，包括劳动纪律、业务考核、服务质量等，进行综合评定，排列名次，选出最佳服务明星。年终评先评优即根据平时的考核情况，对被评为先进个人的同志，除了精神鼓励以外，中心还用公休形式给予奖励。大家工作都很辛苦，想多休息，中心推出以公休形式作为奖励的办法，很受大家的欢迎，从而也促进班组整体服务水平的进一步提升。

(四)坚持做到“首问负责制“，有问必答、百问不倦，更好地通过语言艺术与客户沟通，严格规范话务员的应答技巧，提高语言和文字组织能力，切实履行服务承诺。

(五)狠抓业务学习，加强技能培训，造就一支“能征善战“的队伍。 “只有业务精，才能服务优“。易佰利厨柜经常推陈出新，如果培训工作跟不上，就可能出现一问三不知或答非所问的现象。为此，中心制定了一套行之有效的培训方法，并制订了与之配套的年度培训计划，有条不紊地开展各项业务的培训工作，把员工培训工作作为日常工作的重中之重，抓紧抓好，永不放松。