用心维护橱柜品牌形象 服务是解决投诉的关键

随着3.15消费者维权日的到来，橱柜行业投诉事件也与日俱增。日前，消费者黄女士因橱柜买来两个月仍未安装好向媒体发起投诉。其实，即便是知名橱柜品牌，也难以避免投诉的产生，关键是商家如何以诚意安抚消费者情绪，维护好品牌形象。

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购买橱柜迟迟未得安装

黄女士告诉记者，去年年末，她在某品牌专卖店订购了共计5万多元的橱柜、衣柜等家具产品。两方合同规定，在2014年1月25日前，这些家具要到货。但黄女士表示，家具虽已到，但到目前为止，时隔1个多月，这些家具还未安装完毕。这些家具没有安装好从而导致黄女士家中装修“刮瓷没法进行，橱柜也没法安装“。

该品牌商家负责人表示，1月25日已经派出安装工人把所有配件运至黄女士家中，在之后的安装过程中发现家具部分配件已经损坏，而年初家具产品急缺，不能及时补货，只能等待年后(2月9日)要求家具厂家重新发货。但此后因安装螺丝长度不够，只得让厂家再次更换相关配件。一切误解解除之后，黄女士表示谅解。该负责人承诺，在3月12日之前为黄女士将所有橱柜、衣柜产品安装完毕。此外，针对安装橱柜一事，他们愿意找到橱柜销售商协商，保证对方免费为黄女士装好橱柜。

服务是解决投诉的核心环节

在橱柜行业，消费者购买的不只是产品，更包含系列的服务。橱柜企业面临着如何提高服务质量的问题。业内人士则表示，建立完善的服务体系是重要方式，这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一。橱柜产品品类多，需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设;销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁;加上各地区的服务网点的普及，保证工作人员能及时与消费者沟通。

在解决售后服务问题上，许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题，建立专人问责制度是有效的解决方法。而媒体和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。橱柜品牌企业做服务就是“做未来“，服务做好了是一种销售力。橱柜企业必须要有这个深刻的意识。

同时，遭遇投诉并不可怕，可怕的是未能及时妥善地处理好消费投诉，导致品牌形象的受损。而处理投诉的关键还在于服务，橱柜企业无论在售前、售中还是售后，对于服务的环节的加强都是必不可少的。