不买就给脸色 退货要受闷气

购物，是大都市观光中独具魅力的一项活动。在国际金融危机的大背景下，购物消费又成为拉动内需的一项重要指标。

世博会临近，当世界各地游客在上海的大商场购物时，一些商家的服务意识和服务态度并不令人满意，常常发生不愉快经历，影响到整个城市的形象。近日记者走访了部分大型商场，发现一些商场在销售、售后服务方面存在不文明现象，甚至引发消费者投诉。

看了不买 给你脸色

日期：12月19日

商家：浦东八佰伴

前不久，陈女士经过这家商场的一个化妆品柜台时，一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，对方告诉她不买不要紧，听她介绍一下也好。陈女士不好意思再拒绝，只好停下来听她介绍。经过一番美容宣传之后，对方强烈建议她买下。然而，当陈女士再次拒绝时，服务员一下子拉下脸，还和旁边的服务员嘀咕：对牛弹琴。想起这事，陈女士就很气愤。

记者走访了这家商场，其化妆品专柜服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务，但记者也看到少部分服务员一旦推销失败，就会沉下脸去，虽然嘴上说着“不要紧”，但语气明显变了。

点评：在商场购物，消费者按照自己的喜好选择商品，最后决定买与不买，这是一项应该尊重的基本权利。因为不买商品，服务人员就给脸色看，这种服务态度在国外一定会遭到投诉和行业协会的批评。建议商家加强对从业人员的培训，提高其素质和服务意识。

衣服裁边 另付5元

日期：12月19日

商家：百联世贸国际商场

近日，马先生在该商场一家商店买了条牛仔裤，试穿时发现裤腿长一截，需裁掉后才能穿。他便问服务人员：“你们能不能帮我改一下。”“没问题，肯定给你弄好。”服务员回答得很爽快。然而，当马先生付了钱、拿着裤子到楼下改的时候，裁缝却要收取5元钱的手工费。“你们怎么还要我付钱？”当马先生去找商家时，商家称：“是帮你弄好啊，但要你自己付钱啊。”

记者走访商场时，裁缝告诉记者这家商店常发生这样的事，只要听你是外地口音，或者是外国人，服务便会大打折扣。“在上海，按照惯例，改衣物大都是商家出钱的。”对于这样的做法，裁缝也表示无奈。而且，记者发现大多数商场修改一个裤脚只要1到3元钱，而这家商场以“高档”为名定价都在5元以上。

点评：一个小小的细节反映了商家对售后服务的漠视。如果不能做到，就不应作出承诺，更不应以此作为促销手段。同时，对不同消费者提供不对等的服务，更不可取。建议商家建立起完善的“一条龙”服务体系，明确付款对象。

送货上门 放你“鸽子”

日期：12月16日

商家：乐购中山公园店

现在很多商家的“送货上门”服务一点都不到位，承诺早上送到，下午能到已经算不错了。沈女士不久前在乐购买了一台电热水器，由于是星期天买的，商家要次日才能送货。“周一要上班，我便让他们早点送给我，他们说第二天第一个给我送货，大约9点多钟能到。”于是，沈女士便向单位请了一早上的假，在家等着签收热水器。然而，等了一早上，货物却迟迟未到。下午1点钟还没收到货的沈女士，不得不去上班。气愤的她向商场投诉，商场表示会尽快处理，然而始终没有答复她。

走访时，记者看到，商场货物配送的卡车上，同一种商品差不多要装满一车，这势必导致货物送达买家的时间有先后。商家告诉记者，每天派送货物要等送货员工9点钟上班后进行，加上要整理、装载货物，时间就会延后。而且这些送货员工是整个乐购商场雇用的，并不是某个商家的员工。送货要统一调配、统一安排，为节约成本，要多家买主一起配送，所以送货不准时在所难免。

点评：厂家为节约货物配送成本，不能以侵犯消费者利益为代价。接到顾客投诉后，商家敷衍了事，而不是采取果断措施进行补救，将有损信誉。建议商家加强诚信管理，社会各界和政府有关部门加强监督，切实保障消费者权益。

因质退货 呼来喝去

日期：12月12日

商家：第一百货

一个多月前，李先生在该商场买了双皮鞋，穿了不到20天，鞋面开裂，他提着皮鞋去退货。当他来到柜台时，服务人员见他要退货，爱理不理地向左边一指：“那边验货开票。”“哪边？”李先生再次询问。“就那边拐角处，”服务员不耐烦地说。李先生好不容易找到开票点，谁知开票人员用怀疑目光看着他：“怎么弄坏的？”“自然开裂的啊，我要退掉，”李先生说。

开票人员半信半疑，在发票背面写了几个潦草的字。当李先生把发票给柜台服务人员后，对方给他换了一双新鞋。“我要退掉，怎么是换？”“这上面写的是换啊。”柜台服务员要他去重新开票。等到后面退款时，连收银员也没有好语气了。

记者在采访时看到，多数到此退货的顾客被他们呼来喝去，顾客提着货物在商场里打转，也没有人上前指引。验货人员总是用怀疑的目光看着顾客，很多顾客货是退了，结果却惹了一肚子气，而商场对此却不以为然。

点评：根据有关规定，消费者在上海购买衣服7天内可以无条件退换，鞋子出现质量问题，3个月内包退包换。当消费者以合理要求提出退货时，服务人员应该帮忙办理相关退货手续，而不应让不熟悉操作流程的顾客自行办理。

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