应对饮水机信任危机徒劳解释不如直面

2008-12-19 10:02:13 责任编辑：张伟浏览数：

一家企业在某一方面爆发问题，可能给这家企业甚至整个行业带来灾难。当企业或行业陷入危机时，怎么办? 一个简单的答案是：政府、协会、企业应协同做战，一个都不能少。几乎每个人都知道，危机出现时，政府主管部门或协会不要为“坏孩子”护短，以免因此耽误医治机会，为将来埋下更大隐患。但真正要实现这一点，其实非常难。 2006年8月，国家质检总局对饮水机产销量相对集中的浙江、广东、上海等3个省市的产品质量进行监督抽查。..

应对饮水机信任危机徒劳解释不如直面

一家企业在某一方面爆发问题，可能给这家企业甚至整个行业带来灾难。当企业或行业陷入危机时，怎么办?

一个简单的答案是：政府、协会、企业应协同做战，一个都不能少。

几乎每个人都知道，危机出现时，政府主管部门或协会不要为“坏孩子”护短，以免因此耽误医治机会，为将来埋下更大隐患。但真正要实现这一点，其实非常难。

2006年8月，国家质检总局对饮水机产销量相对集中的浙江、广东、上海等3个省市的产品质量进行监督抽查。共抽查24家企业的24种产品，合格15种，抽样合格率仅为62.5%。

也就是说，每三台饮水机，就有一台不合格。如此低的合格率令人触目惊心。这让人想起，2006年2月份浙江慈溪祈禧电器有限公司关于“99.3%的饮水机有毒”之说被媒体披露后，饮水机企业群起攻之、中国家用电器协会给予严厉谴责，而当地政府更认为该行为是在毁灭当地支柱企业的案例。

为何地方政府及协会不以当时祈禧揭黑为切入点，整顿这个行业以提升行业竞争力?不然，就不会出现几个月之后如此低的合格率。

那么，行业危机发生后，政府、行业协会及企业究竟应怎么做?在危机公关专家游昌乔看来，其实，关键点公关所倡导的危机公关5S原则在这里同样适用。具体而言，5S原则为：

承担责任原则(SHOULDERINGTHEMATTER)：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任;

真诚沟通原则(SINCERITY)：企业应把自已所做所想，积极坦诚地与公众沟通;

速度第一原则(SPEED)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

系统运行原则(SYSTEM)：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。