代理商怎样处理与消费者的矛盾

“货不要了，把钱退回来!”“你们要赔偿我们顾客的损失!”怎样处理好与消费者之间的关系?11月19日，在“法律服务进市场”活动中，高名律师事务所的律师为新时代生活家居广场的商户们打了一剂“预防针”。

“新时代”在全面的搬迁升级以来，“商场式”的购物环境，“一站式”的经销服务，让它成为城西地块最具实力的建材市场。而面对成千上万的消费者，类似地板、地砖、橱柜等商品的质量、尺寸、型号及规格问题经常会引起双方之间的矛盾。

这是商户对产品的夸大宣传，还是消费者对产品的马虎确认?严飞律师说，商品上的标识要符合商品的定位，不要多字、漏字。比方说，实木地板和实木复合地板，这是两种不同的产品，但有些经营户在实木复合地板标码上仅写上了实木地板。这对于消费者来说是一种误导行为，商户必须承担起这个法律责任。

“那如果我们标明了实木复合地板，但是‘复合\’两字写得小了些，这样也要我们赔偿?”在场的经营户向律师发问。“商户应该更加突显‘复合\’两字，以便让顾客更清楚地了解你的产品。”严律师答道。

“现在商场搞活动都会写上所有商品200元起，而把这个起写得特别小，这也是种欺骗?”面对经营户接连地提问，严律师表示：类似以上商家的行为，如果一般消费者都上当，就会形成一种误导，一旦误导行为构成，商家就要给予消费者一定的赔偿。

很多消费者会因为样品与实物或者是实物与实物之间的色差问题去找商户理论，要求退换货品。碰到这样的问题经营户该怎样解决?严律师说，“其实正常的色差不属于质量问题，于理商户可以不予赔偿，但出于对自身声誉的维护，商户可适当地给予消费者一定的补偿。”

但是商户对色差的有意掩饰，这种行为就构成了欺诈。什么是有意掩饰?严律师为在场的经营户举了个例子。刘先生花了1.7万元在建材市场买了2号色的地板，回到家中发现2号色的标签下贴着1号色标签。这种行为就属欺诈行为，消费者有权要求商户赔偿两倍的金额。

另外，严律师告诫经营户，不按照定单发货并以次充好的行为是要负法律责任的。一位女经营户提出自己的疑虑：“有时候发的货与定单上注明的货物是有些区别，但是我们发的货绝对是好货，可有些商户就是不认同，这也要赔?”严律师解释，这是一种失误，不构成欺骗，只要把货物退回就可。

经营户们经常会听到消费者说，“你们家的产品和别家卖的都一样，还卖得比别家贵!”面对此类问题，纪中久律师表示，商户要学会专利申请。以技术含量高低专利分为：发明专利、实用新型专利、外观设计专利三类。对于建材市场而言，外观设计专利最方便实用。

纪律师说，专利不仅仅是生产商的事，经营户们可都可以对任何未具有专利的产品进行申请。相对于2至3年的商标申请，外观设计专利的申请时间仅为8至9个月，并且能起到商标的作用，让商户在最短的时间内拥有自己的知识产权，也为自己的产品添加了一层保护罩。

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