中国家居业最缺“丹麦式信任”

到丹麦自由行，会有很多与众不同的体验，印象最深的是，商家与顾客之间的信任达到了相当默契的程度。

作为一个短期停留的过客，买一张24小时的交通卡，便可以畅行无阻，地铁、公交、火车随便乘坐，还可以持卡换取各个博物馆、美术馆的入场券。交通卡的使用期长达两年，但有效期从第一次使用之时算起，24小时后作废。可是丹麦没有设置专门的刷卡计时器，也根本没人查票，什么时候启用卡，全凭自己自觉填写。发交通卡的部门，给予使用者的是无限的信任。

在丹麦，由于人力成本太高，很多商店里都只有一个营业员，不仅要在顾客需要时做商品介绍，还要负责收银。顾客选商品的全过程，营业员似乎不闻不问。当你去结账时，也绝对不会正眼看一下你手里拎着的提包，不会怀疑其中会不会有商店的未付款产品。用信用卡结账时，全部让顾客自己刷。所有这些环节里，营业员对顾客总是无限地信任。

在哥本哈根街头，时不时会冒出北欧风情、福乐阁等本土家居品牌的专卖店，前者卖家具，后者卖涂料。走进其中，无论你怎么看、怎么摸，乃至坐下来、躺上去，都没有任何人制止你。顾客进店无论买与不买，都会受到尊重，营业员总是笑容可掬。福乐阁还可能请你去现场涂鸦，体验一下涂料画出各种图案的神奇。商家给顾客的信任是无限的。

商家对顾客没有任何提防的无限信任，如同丹麦的童话一样美丽，不妨称为“丹麦式信任“吧!中国家居行业，无论是商家还是顾客，最缺少的就是这种信任。比如交通卡的起始时间由顾客自己定，这在中国恐怕就会一张票行遍天下，逃票成了家常便饭。在家居行业的经营中，多少商家都在送货、保修等方面违约，约定好的时间也不遵守，何谈自觉地确定时间?在中国的市场里购物，商家总是要像防贼一样防着顾客，生怕人家是小偷。顾客也确有不争气者，只要有机会，不偷白不偷。于是双方只能通过合同约定，商家的格式条款往往避重就轻，顾客一旦不能把每一件产品、每一个细节记在合同里，就可能在今后的纠纷中无法维权。在服务方面，中国家居品牌的很多营业员是看人下菜碟，只要认为你不是购物者，就恶语相向、冷脸相迎，哪有任何温情可言!

“丹麦式信任“，是建立在商家与顾客都诚信的基础之上的，而且需要有相关的制约机制，比如在丹麦要是被查到逃票，立马会上征信黑名单，这事儿可就大了!中国家居业首先是商家不诚信，宣称“无铅“却可能铅超标几十倍，宣称“无醛“却依旧甲醛弥漫，宣称“免费“却设置种种陷阱。其次是消费者不诚信，喜欢贪小便宜，容易相信“天上掉馅饼“，没有“认赌服输“的气概，被不良商家忽悠后又觉得自己吃亏上当，到处“＊＊＊“。第三是对于不诚信现象缺乏有效惩治，犯规者成本太低，也就让很多人无所顾忌，坑蒙拐骗也就无所谓了。（作者：吴厚斌）