2012年橱柜行业消费投诉分析报告

随着居民生活水平的不断提高，产品质量和服务逐渐受到越来越多消费者的重视。2012年，橱柜销售、安装、售后服务等问题频现，全国多批次橱柜产品质量抽检不合格，这些曝光案例既在一定程度上反映了消费者维权意识正逐渐苏醒，也为橱柜行业的健康长远发展敲响了警钟。对此，在2013年3.15国际消费者权益日来临之际，中华橱柜网特整理出2012年橱柜行业消费投诉分析报告，与行业一起勉励前行。

一、投诉概况

2012年，中华橱柜网共接到投诉267起，与2011年同期相比上升了29.6%。

2012年橱柜业投诉主要呈现出以下几个特点：

1、2012年投诉数量明显上涨，随着企业品牌渠道扩张，投诉在全国各地均有分布，主要集中在深圳、广州、天津、南京等经济较为发达、消费者维权意识较高的市级以上城市。

2、橱柜投诉的问题主要表现在产品质量和服务上。其中，延期安装、橱柜安装不当、定金问题、橱柜质量问题、售后人员服务态度恶劣等仍为投诉热点。此外，一些新问题较突出，如经销商不退换订单、商家偷换橱柜部件材料、设计错误等。

2、橱柜行业投诉涉及的品牌主要集中在二三线品牌和地方性品牌，共占投诉总量的64.2%，但是也有一些一线品牌遭到投诉，占11.2%的投诉量。

3、投诉的问题绝大部分在购买产品2年以内发生，高达85.2%。

4、从消费者的反馈情况来看，橱柜投诉解决结果部分较为良好，大多给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。但也有部分经销商迟迟不予以处理，消费者万般无奈。

二、消费者投诉问题

消费者针对的投诉问题分别为：质量问题占42.3%、售后服务问题占25.1%、橱柜安装问题占15.7%、品牌诚信问题占9.1%、其他问题占7.8%。从下图可看出，投诉比重最高的仍然是橱柜质量问题，为近年来橱柜行业的一个硬伤。

质量问题：

材料粗劣、以次充好、台面开裂、五金失灵等质量问题，一直是中华橱柜网接到投诉中的主要问题。而橱柜属于定制家具不能随意退货，且责任划分较为模糊，是保养问题还是质量问题难以说清楚，因此在投诉维权中时常有矛盾发生。

中华橱柜网维权提示：消费者在挑选之前确定购买需求是关键，不必盲目跟风，成熟的购买方式是确定自己的合理价位，然后锁定相应品牌，了解自己和家人的厨房需求和工作、就餐习惯，切勿在品牌光环之下忽略了橱柜本身优势、技术保障及其实用性。另外，消费者如果发现产品有甲醛超标等环保问题，可与商家协定去质监局检测，确实超标可以要求赔偿。

售后服务：

从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，企业做好售后服务的第一步，需建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

中华橱柜网维权提示：消费者应尽可能挑选口碑良好的橱柜品牌和在当地有市场基础的商家服务。另外，消费者在购买前须考虑多个不可控因素：物流交通不畅、消费者购买系统暂时瘫痪、生意火爆等情况。涉及一些大宗交易产生纠纷时，消费者应该保留离购买凭据，这样可以用来对付那些不诚信的商家。

安装问题：

在橱柜安装环节中，延期安装、拖工怠工、偷工减料、偷换材料等现象是大多数投诉中经常提到的问题。这一方面主要与安装人员的职业素质密切相关。

中华橱柜网维权提示：消费者在选择橱柜时，应尽可能选择有专业安装设计团队的大型橱柜品牌，这些大品牌通常有全套设计安装服务，可以省去消费者很多不必要的麻烦。此外，由于装修人员和消费者自身可能出现的理解差异，消费者应尽量在安装前，与经销商进行良好的沟通和协调，以减少装修时出现的差错。消费者需保存好橱柜购买、设计、安装的相关凭证，如出现装修问题，这些保留的凭证将对消费者维权起到很大作用。

其他问题：

橱柜促销和橱柜定金等问题也是2012年较为突出的问题。橱柜促销有不少优惠活动不兑现的情况，企业或称不属于企业的促销活动，而是经销商的促销。有些商家为了推销产品，以“免费赠送“等形式吸引消费者加入，实则不存在这种促销行为，令消费者“有苦难言“。商家应本着诚信经营的原则，将价目和相关项目透明化，避免双方损失以及承担必要的法律责任。

中华橱柜网维权提醒：在签订最终合同时，将产品明细罗列清楚：将订购产品、配送产品、优惠产品等的种类、数量、功能记录清楚，以便合法维护自己的消费权益。消费者如遇商家虚假宣传这类问题，可拨打投诉热线12315，或向媒体曝光，工商部门调查取证后，将依法作出处罚决定。

三、投诉橱柜产品的品牌情况和购买金额分布

2012年，随着消费者的品牌意识加强，品牌已逐渐成为消费者的选择标准。由于一线橱柜品牌定价多在万元以上，高价限制使其难以成为大众的考虑目标，消费者多将注意力集中在二三线橱柜品牌和地方性橱柜品牌，这部分品牌出现的质量问题自然比较集中。另有部分消费者为图便宜购买了杂牌橱柜，质量问题较其它橱柜更加明显。

综合来看，橱柜行业投诉涉及的金额主要集中在5000元以内的低价产品，约占40.8%，而在5000-10000元这一范围的投诉量约为27.3%，20000元以上的投诉最少，仅占总投诉量的9.1%。一些小型橱柜企业和商家为追求销售量，多采用低价销售策略，但该类产品往往涉及材料名不副实、台面开裂、门板开裂变形、吊柜下坠、表层脱落等一系列质量问题，让消费者烦恼不已。

中华橱柜网提醒：消费者在选购橱柜产品时，应理性挑选，切忌一味追求价格低廉化，尽量选用有实力的品牌橱柜产品，最大程度保障自身消费权益。

四、投诉橱柜产品的购买年限

在中华橱柜网众多投诉中，消费中购买的橱柜大部分发生在一年以内，橱柜质量问题亟待整治。因此，橱柜企业在今后的产品研发生产过程中，需更加重视对橱柜质量问题的技术突破。同时，也提醒消费者在购买橱柜产品后，尽量能做到科学保养，以减少问题的发生率。

五、中华橱柜网关于投诉的处理情况

在2012年橱柜投诉事件中，中华橱柜网做到了100%处理，成功解决率达90%。

2013年，中华橱柜网将继续关注橱柜行业的投诉情况，为消费者提供维权保障，也为橱柜企业提供全方位服务。

中华橱柜网维权提示：消费者们应该擦亮眼睛，让问题橱柜无所遁形。如若遇到无法解决的消费维权事件，可向中华橱柜网投诉，我们设有专门的投诉平台(http://www.chinachugui.com/news/wyts.shtml)，力求为您的维权之路提供最大的支持。

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