定制橱柜如何以服务营销取巧制胜

 硝烟四起的中国橱柜行业恐怕中国家居建材行业没有哪个行业能够比得上今天的橱柜行业如此“繁华“了，据业内人士透露，此期间橱柜行业的平均毛利可达60%-70%，于是家居建材行业便有了“橱柜行业是最暴利行业“之传说。 随着市场竞争越来越激烈，所谓的“暴利“也只是昔日泡影，于是近两年来，定制家居开始蓬勃发展。作为家居建材行业经营难度最大的行业，要想从定制橱柜之路取胜，服务营销俨然成为重点之重。然而，目前中国橱柜行业服务现状中国橱柜行业发展历史不到10年，行业仍在发展摸索阶段，而定制橱柜能否飞速发展引发了诸多跨业巨头的关注。

橱柜定制在终端难以形成规模化

很多橱柜品牌的发展壮大其实是依托稳定的生产体系，并有“生产决定销售“一说，这让业内不可思议。在传统工业产品中，做好生产是最起码的基础，产品问题解决好了，才能更好展开销售活动，而橱柜产品生产的定制化以及终端不能快速上量成为难以规模化的主要原因。厂家对经销商提供的是半成品，根据经销商图纸需求为其量身定做，是完全意义上的DIY产品，对于厂家而言，做好产品质量以及准时交期，对经销商已经是莫大的支持，橱柜行业首先是在为经销商解决产品问题，解决生产制造服务。

随着厨企发展规模的不断壮大，生产问题更加突出，受设备及场地影响，各品牌产能均受到局限，如进行OEM生产，很难把控质量及货期。带来的结果是订单的持续上涨与日益满负荷的生产的矛盾。而经销商对于厂家不断的延期供货已经产品质量的下滑，表达出了极度的不满，不仅要求赔偿，更有甚者，直接选择了放弃经销。

营销服务才是如今橱柜定制的取巧秘诀

经销商尽管不了解，但对橱柜的发展前景早有耳闻，并觊觎着行业较为可观的利润空间。橱柜品牌要建设渠道产生销量，势必要输出产品和行业的专业知识，各大厂家均将培训作为品牌发展的第一要务，由此厂家是在给经销商提供技术指导和销售服务，这是与家居建材行业其他产品相当不同之处，橱柜产品太专业了，横跨五大行业，从量尺到设计到安装到售后，无不体现着产品和行业的专业，如果不在工厂端进行深入细致完整的培训，经销商很难在终端实现销售。

近年来，各大品牌逐渐意识到经销商自身经营能力的脆弱，对于经销商而言，为业主提供的则是更为细致周到的服务。前面已经谈到，生产制造好的产品和准确交货是服务业主的基础。经销商承担着从销售到设计，从安装到售后的全流程服务。橱柜终端经营流程较长，表现为销售、初尺、复尺、确认设计方案、下单生产、到货安装、售后回访等，其流程之长，周期接近2个月，涉及销售导购、设计咨询、安装回访等多个专业人员服务，每个业主的厨房就是一个“庞大的工程“。这些“工程“不仅工作量大，而且服务专业性强，是需要依托专卖店和经销商团队才能完成的。而就目前橱柜行业经销商经营现状而言，对服务营销是缺乏认知的，表现在：订单服务不能体系化、规范化。大多数橱柜品牌都还没有成熟的订单管理系统，对订单流程不能有效监控，经销商层面更不知如何去规范订单流程及订单有效管理。

安装服务随意化，服务人员形象不统一，服务流程不规范。对经销商安装客服团队了解后发现，安装人员从到品牌服务开始从未得到安装服务规范的培训，在工厂及经销商处只能学习到橱柜的安装技术，但并未去规范过安装人员的安装行为及服务口径。对安装服务的流程管理亦是疏于管控。尽管厂家制定了一系列的规章制度，意在规范安装服务体系，安装师傅何时去安装，安装过程是否流畅，安装结果是否令客户满意等，但是经销商层面严重打折，造成空有规范制度，而缺乏强势执行。对售后服务的简单敷衍了事，客户使用过程中产生了质量售后问题，经销商仅仅满足于“客户不投诉“即可，不去深挖如何令客户高度满意。

对于经销商来说，“销售“是赚钱的，“服务“则是一项支出，不免懒散;不少企业至今仍善用“服务“口号，在面对业主时大肆鼓吹“提供一流产品及服务“，实际上却是雷声大雨点小，整个行业的服务水准仍然很低，投诉不断，难以让消费者信赖。

解决橱柜定制行业弊端势在必行

目前，橱柜定制弊端重重，除了以服务营销转移注意力之外，经销商与厂商必须注重以下几点：首先定制家居产业，完全按照客户需求进行量身定做，是DIY形式的家居高度个性化产品，而建材行业工业品均为成品销售，客户挑选成交完毕即可使用；其次，做到零库存行业，客户有订单才能下单到工厂制造，不需要库存，这是工业消费品无法实现的；最后，完全实现扁平化渠道终端，橱柜行业量身定做决定了终端渠道要短平快，沟通效率、市场反应速度要快，这是与建材产品渠道模式完全对立的，传统模式是工厂--省级代理--地级城市代理--县级代理等，中间环节多，市场反应慢，会直接影响订单终端交期及信息对接。