导购员的服务境界 谁让你为橱柜买单

再不用上3G手机，你就OUT了，在去年底就有朋友笑言对我这样说过。想想其实也不为过，现在已是信息时代，凡事讲速度，大量的资讯和信息都会出现在互联网的各类网站上。每当出差乘车看到身边的人随意在3G手机上浏览各类网页或是玩玩小游戏解闷时，心里即羡慕又很想渴望有一部这样的手机，有时心里面总是痒痒的。看看老手机也的确用了很久了，性能方面虽然也不比当年好用，但出于怀旧一直在换与不换的之间徘徊。

与时俱进吧，该体验3G手机的时代了，心里一直也是这样跟自己嘀咕着，直至因工作的原因即将迁往广州办公，换个手机也当鼓励一下自己接受挑战新的工作，故决定换个3G手机，这才有了以下在前些日子发生的故事。

记得决定换手机的那天是周末，正好是阴天，也是出门闲逛、购物的好天气，对出门的环境这么关注，原因也是陪在笔者身边的有老婆还有即将满三个月的女儿。很快去到了当地销售手机最繁华的一条街，首先去了一家规模比较大的一家连锁店，在选购产品时，当然也是将目光投在中意的目标手机上，毕竟在购买前也在网上查询了相关的信息和听朋友介绍了一下。

在整个选购的过程对于导购员的迎客、待客、产品的专业介绍以及异议处理的整个服务流程的确不敢有任何的恭维之处，其中在笔者了解摩托罗拉525的型号后，提出拿真机出来体验时，导购员竟然提出如果确定要购买这款型号了，才能拿真机出来看。听到导购员这样的要求，当时的心情真是糟糕透了，心想一款新手机没有让顾客做实物了解，没有进行使用的体验感受，是否适合尚是未知数，又何以下定。当进一步询问功能上的特色并且与HTC相对比有什么区别的时候，也只是轻声几句“功能都差不多啦，智能机有的性能这款都有的“，接下来尽说些不相关的废话，半天也讲不出它的特点。

听完这位导购员喋喋不休的话后，实在为他们感到悲哀!虽然手机已比较成熟，顾客只需上网进行查询很容易了解到产品的信息，但在专业上卖得还没有买的精，导购连最基本的专业知识都是一知半解，实在是太不称职。离店前看到此店还打着“顾客至上“的标语，试问就这样的服务态度，谈何把顾客放在第一位，说到底连最基本的服务意识都没有。

接下来继续走访了几个像样的专卖店，导购在服务上基本都是问答式的销售，对于主动服务方面都做的很一般有的还很差，情况就不展开细述了，其中在某店停留了二十多分钟居然连杯水都没倒出，真不知道他们是为了节俭成本，还是欠缺服务意识。对于以上这些导购老板们把他们招进来，充其量也只是起到传统售货员的角色，而不是站在店里带着使命感且用心服务顾客的金牌导购员。当然责任也不完全在这些导购员的身上，所谓玉不啄，也不能成器，有些“基材“较好的导购只需通过系统性的培训后，至少也是可以成为合格的导购员，对于有玉不啄，就是老板们的悲哀了。

带着有点不悦的情绪去了联通的营业厅，由于办理业务的人较多，先是了解了一下购机送话费的机型，其中了解到联想的乐Phone性价比相对比较高，于是随意间找了个导购询问起来。这个导购员其貌不扬，但一眼看上去就可以感受到挂在她脸上的那股热情，当笔者在询问她一些相关的业务时，她正在同时处理两个顾客的业务，其中一个是交话费的，另外一个是等待新入网的开通，不过她没有让我等待，而是很热情也很有礼貌地回答了我的各类问题。这时我观察到这位眼前处事伶俐的小姑娘，看她工作的状态似乎有点像英特尔的i5处理器一样，在同时处理多个程序时，依然不卡机且速度很快。

由于对购机送话费的业务还有些不太了解，我们一连问了好多个问题，她不仅既热情又耐心地解答我们的问题，而且回答问题时也很迅速，从中也表现出她强大的专业知识。对于套餐的选择方面，她也是通过询问我的基本通讯情况，然后有针对性地推荐相对适合于我使用的套餐，并且对我所考虑的套餐还进行细心计算，也为我们提供一个便利实惠的选择。

一番咨询后，对她的细心服务令我们非常的满意，正当我对中意的那款手款准备下定时，笔者与老婆正在商量在这里开通的3G号码与在广州开通都是一样的，原因接听都是免费，打电话使用的套餐费用都是一样的，充值又不受地域限制，笔者老婆也基本同意我的观点。此时这位联想的小姑娘轻声问了句：“先生，你在广州上班吗？“笔者回答：“是的“。

她很快回应说：“那我建议你去到广州开通比较好。“笔者当时带着疑惑对她说：“在哪里开通都一样呀？“她紧接着说：“这个当然不一样了，除了考虑自己的方便，您还要考虑一下同事和朋友的方便，虽然对您来说在哪开通付费都是一样的，但是相对于你在广州的同事和朋友，他们拔打你的电话就是长途了，还有你公司打你的电话也要收长途费用，在广州办理业务跟这边的优惠活动都是一样的。“

听到这些突然感到有点故此失彼的感觉，虽然在这个地方待久了，号码更愿意是这里的，但毕竟以后都在广州工作，联系更多的是业务上的事情，对于她以上的一番话语，当时真是打心理的佩服。不过笔者还是故意激将了她一下说，如果在广州办理，你的所有付出就没有回报了，而且白白损失了一笔业务。她很爽快地说“不会呀，为他人着想嘛，主要还是为了你以后的方便。“

经过思考后我们最终还是听取她的建议，于是即将成交的业务就这样的中止了。面对她如此热情、耐心的服务，笔者老婆现场就冲动在她这里开通了3G的号码，在选号时她也是很主动积极地帮我们挑选……

看似一笔快要成交的业务就这样损失了吗？看似煮熟的鸭子真的飞了吗？不是。付出总会有回报，用心的付出不仅会有回报还会感动顾客带来的回报，还会有更多由一传十、十传百的回报。从个人的得失角度来看，的确是有些得不偿失，但站在联通公司这个品牌的角度来看，一个普通的员工竟然有如此伟大的心界，何愁与巨大的移动同台竞争。最起码让笔者的老婆一直在使用移动的号码也改为入网联通的WO了，这不是单纯的一笔业务，这是品牌精神的力量。而我到广州后很快在联通的营业厅办理了购机入网的活动。

看似一个不起眼的联通导购员，居然会以牺牲个人的利益而为顾客的利益去着想，假如她是有销售指标的压力，这不仅要克制被业绩的利诱，而且面对上司不能理解她的行为时，她还要顶着一餐挨批的结果。

在零售的终端，通常看见导购员为了急于成交，经常出现随意承诺顾客，急促将定单拿下，到头来使得顾客非常不满意，甚至有的退单，对品牌造成极大的负面影响。营销上常说一个满意或不满意的顾客情绪通常会影响其它六位身边的人，对品牌口碑的影响可想而知!即便当企业投入再多的广告，再大的宣传，顾客对品牌满意度也不会因此而买单。能让顾客对品牌满意度买单的而是那位联通最普通的导购员。（詹耀东）

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