谁做的好 浅析橱柜销售的服务部分

前言：以前行业内多争论的是厨柜行业的属性，有观点说是销售型的，有观点说是生产型的，有观点说是服务型的。多种思想，百花齐放。但到目前为止，怕是大部分人都同意了厨柜销售部分的服务性质--但凡与人接触的，都可以划为服务行业(从这个角度来讲，把厨柜列为服务行业其实也不错)。

但就是这一点，大家都意识到了，有谁做好了呢?我们常见的情况一般是顾客来了爱理不理，讲解自说自划，设计方案不尊重客户意见，安装不注重细节，售后拖拖拉拉(这些，你存在多少?)抑或是更多。

当然，并不是说上面说的这些做好了这些就一定能够把销售做好，但是如果这些没有做起来，你的销量一定不好!

这是服务缺失的问题。关于服务，肖氏的一位先生(这位先生非厨柜行业专家，他是传统电器行业资历元老)讲过一个观点：服务，就是要让人感动。对，就是要让人感动!

穿一个肖氏的这位先生(简称C)的一个感动服务小故事：传统家电行业的售后服务是个让人头疼的问题，这个大家都清楚。C就是在这方面做功夫。一次一位顾客抱着一个脏乎乎的用了多年的电饭锅到了C的商场(C为商场投资人兼总经理)寻求维修(已过保修期)，恰巧被C遇到。C现场当着顾客的面用牙膏将电饭锅清理干净并且亲手交给维修人员：你在维修好之后必须把它再擦到这么干净。这个顾客以后成了C的忠实客户并且给C四处进行宣传带回更多的客户。C的这种服务告成的结果是：在本地家电销售行业里稳居第一把交椅，国美、苏宁两家销量加起来不足C商场销量的一半。当然，你可以把C的这个行为想象成是作秀(像张瑞敏砸冰箱一样，本来是积极的企业行为，非要有人讲是一种作秀的商业行为)，但是，你做了没?下转正题。

从基本分析起，厨柜销售有两大基本要素：一是上门率，二是成交率，当然，工程单、代理单之类不计入内，这里讲的是店面销售。上门率与你门店所在地的人气、你的知名度、你的营销活动、你的口碑等有关系。而你的成交率，大部分情况下与你的服务有关系。当然，有的朋友或许会提出一点--价格。但是肖氏必须请大家明白一点--价格永远不是影响你成交的最主要的因素，虽然价格有时会起到一定的引导作用，但是，它不是最主要的因素--经常会出现这样一种情况：如果你把你的商品打个八折，客户还会要求你打七五折，但是如果相同的商品打的是九八折，那一般情况下会以九八折或是九六折成交(如果没试过，不妨试一下)，当然，这其中有个前提，就是你的服务必须先做好，让顾客感觉到你的商品值这些钱--问题：高档餐厅的食品一定比路边小店美味吗?

上面的问题一般情况下会得到这样的答案：不一定。对的，确实是不一定，路边小店有时会把一些饭菜做的特别美味，但是一些高档餐厅有时反倒只是做了个花架子，味道并不是特别美好。路边小店通常情况下菜品标价比高档餐厅低了不止一个档次，但为什么味道好的比不过花架子呢?这个问题会有很明显的答案：氛围、卫生、档次等。实质上，肖氏宁愿把这几个答案全部归在服务类里。

服务的本质是什么?服务就是要顾客对你满意，得到需求的满足。有朋友会讲：按你这家伙的解释，上面的小饭店服务也是到位了，让人吃到美味的食物了。对的，这种基本需求满足了，但是潜在需求呢(不要讲小饭店吃饭的顾客没有其它要求，你如果菜做的更漂亮些我想顾客只会更喜欢而不会去讨厌。也不要讲小饭店吃饭的人不是大餐厅的标准顾客，这种事情谁说的准呢?大家肯定既到小饭店吃过，也到大餐厅吃过?不是吗?)回到厨柜上来，一套厨柜只要是成交了，服务流程完成了，顾客的基本需求都是被满足了，因为他们的需求看起来很简单--装一套厨柜。但是更深层次的需求呢?

是的，销售就是要挖掘顾客更深层次的需求，然后来进行满足--这才是真正的服务!

顾客更深层次的需求，可能是厨柜再漂亮些，也可能是五金件的品牌再响一些，抑或可能是导购员笑得再甜美些或是图纸再漂亮些，当然也可能是台面再起一个挡水边。顾客被满足了吗抑或是你发现顾客的这种需求了吗?

当然，去分析每一个顾客的具体需求，这样讲起来似乎很容易，但是对厨柜从业人员的引导能力有很大的要求--你不光要去发掘那些表面的需求，还要挖隐在心底里的那些需求，这样的要求确实很高--但是更多的情况是：你的顾客暂时想不到那么多，但是他总会不断的想到一些新东西--经常会有顾客跟我们讲：你们比较专业，为什么这个东西当时没有给我们讲?--你要去挖掘时他可能反倒没有感觉。

在这种情况下，你为什么不提前做一些事情呢?顾客没有提台面的挡水边，你可以主动跟他讲台面挡水边的好处，他没有提设计里必须有抽屉，你主动给他讲一下抽屉在厨柜里的实用性--每次销售，你都给他两到三个他没有想到的事情--当你的付出大于顾客想要的，哪怕有的顾客小需求你没有给他满足，那他都会认为你在为他着想，因为你付出的大于他想收获的(尤其是在专业性的环节方面，这是另一个问题，叫做强势)--这样，顾客被你感动了(你有没有遇到一种情况，在你给顾客讲了很多东西之后，当然，那可能是你有心的也可能是无心的，你的顾客会对你讲--你看哪种颜色好?你帮我配一下吧--这时，顾客被你感动，无条件的相信你了，你的销售成功了没?)。

服务的缺失在顾客的感动中离你远去，一套定单随着你的提前付出得到确认。这是一点改进。每天多改进一点，服务水平就会更提高一点，成交就会更多一点。利己不害人，为什么不试一下呢?

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