橱柜导购，当遇到对手诋毁时

前言：前段时间一直想整理这个话题，当客户告诉我们，竞争对手对我们的产品进行恶性的诋毁时，我们的导购应该怎么样去应对。上个月，公司某加盟店导购给我打来电话，咨询起这个问题，主要是国内竞争品牌对我们进行了恶性的诋毁，该诋毁的语言为“这种橱柜你还买，他们是在本地自己加工的，很多客户使用以后都反映非常不好，都回头道我们这边买，而且他们价格又贵。“

当时，这位导购非常生气，但是一下子不知道反驳，毕竟竞争对确实是这个行业龙头老大。过多的争辩会使客户更加信赖对方。

接到这个电话的时候我忧喜参半，喜的是我们能够引起行业最大的对手诋毁，足以证明我们已经有能力在当地超越他或者说已经危险他老大的地位。他才会这样，俗话说疯狗才会乱咬人。忧的是我们公司的危机培训应对存在比较严重的漏洞。这方面非常急需我们去加强。

当然，我没有告诉哪位导购说喜的部分。这没有任何意义。我告诉了她，其实当我们给客户问道我们劣势的时候，恰恰又是我们扭转乾坤的时候。

首先，遇到这样的问题，不能急，不能气，要给客户感觉到你对自己品牌非常有信心，用你的信心去感染客户，对手在撒谎，对手在做恶性的品牌攻击。碰到这样的问题，我们不能退避，只能比对手更加直视这个问题，才能压住客户，夺回主动权，也让客户知道是对手无中生有，恶意诋毁。

我当时给这名导购回答如下：

1、陈姐，或许我在做任何说明，您都是认为我在掩护，但是，有一件事我们是一定要追查到底的，因为我们不恩能够让XX地区数万选购过橱柜的客户蒙上不白之冤，请您一定要告诉我，您刚才说XX品牌导购说我们的产品是在当地加工的，那我请问，我们是在当地那个地方加工?您一定要告诉我，而且我要跟您一起去，我们一定要追查下去，是他人无中生有欺骗我们消费者，还是真的有人使用我们的品牌进行造假。您一定要告诉我，如果事实存在，我保证您选购橱柜全套全部免费。此外，我们经理一定会额外再加送5万元作为打假报酬。请直言告诉我们，所谓我们当地生产，生产的地方到底在哪?

(点评：当你能够这样理直气壮的回复客户的时候，客户的内心俨然都已经被你摧毁。从而哑口无言，同时绝得对手真的是乱讲。害自己现在这么尴尬。当然我们不能为难客户过多，客户无语的时候我们要给客户台阶。继续一下的语言。)

2、当然，我对我们的品牌是有绝对的信心的，我相信您也是非常喜欢我们的橱柜，不然您也不会听到这种消息后还到我们店里来。这里非常感谢陈姐对我们的信任和支持。这也是为什么我们能够有那么多老客户给我们带新客户过来的原因。陈姐您看，我们公司做的《爱之诺回访表》里面清清楚楚的有我们客户对我们的评价。而这个表我们是无法造价的，因为总部400售服会电话打给你们，进行内容的核实，只要有一项不符，我们就会被罚。甚至取消我们的代理权。如果我们不是原厂的，公司的客服怎么会知道你们的电话，怎么会打你们的电话是不是这个道理。

3、呵呵，咱也不说那个了。今天您来我想肯定不是为了证实这件事，也是来订购了吧。您不是觉得我们香雪不错吗，我今天跟您在讲讲吧。然后我们看看价格，您如果觉得核实，咱今天就先定下来，因为厂家生产是需要些时间的。

哦，对哦，刚才还忘记一点，您知道您的货到的时候都有从我们厂家发来的物流单号，件数，条码，这些都足以说明我们的产品绝对是原厂。(用物流单号条码等跟客户说明原厂生产也是最有效果的。导购要善于利用一些东西。)

消除客户的心理后，我们要做的就是趁热打铁，给客户介绍我们的专利产品。拿出证书给客户看。让客户感觉到我们的实力品质。不要忘记，我们的目的还是为了订单，所以导购做好这些时候要帮助客户选购合适的自己的柜子。这个时候客户是非常薄弱的，你大可以要他交钱订货了。

利弊是正反两面。一线之隔，要善于借助问题，将被动转为主动。同时，希望加盟商导购终端、设计晕倒任何问题都可以随时与本人联系。愿意跟一线的你们交流学习。祝好。

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