皮阿诺橱柜：用“体系”保障售后服务

中国橱柜虽然经过近二十年的发展，但是作为一个个性定制性的建材家居用品无法实现标准化生产，工序繁多，尤其是人工操作环节多容易出错，同时橱柜又属于耐用品，所以其产品的售后服务一直是广大消费者关注的焦点。随着各大橱柜的品牌渠道扩张，投诉在全国各地均有分布;投诉的问题大部分都在购买一年以内发生，高达92%。据媒体统计橱柜投诉的问题更加集中，不仅表现在产品质量和服务上，投诉的品牌也很集中。其中，延期安装、橱柜安装不当、定金问题、橱柜质量问题(主要表现在材料不真和板材台面开裂两方面)尤为明显;此外，一些新问题较突出，如预约金与实付款差额大，设计错误等。

随着行业的不断规范，企业品牌形象的提升，据中华橱柜网消费者投诉反馈，投诉解决情况有所好转。2010年度中华橱柜网处理消费维权投诉共164条，较2009年增加了16%。

定制产品如何才能做好售后服务?从刚刚结束的中国企业微创新100榜上了解到皮阿诺橱柜荣获前30强，皮阿诺橱柜在打造客户服务上进行了一系列自主创新，让我们一同跟随记者走进中国橱柜行业十大品牌皮阿诺橱柜，一起了解他们可供行业借鉴的经验!

一份顾客档案 享受终生服务

在皮阿诺订购橱柜产品每位皮阿诺的顾客都会有一份属于自己的档案表，当橱柜安装完成后皮阿诺的工作人员会邀请顾客填写《520爱之诺安装服务满意度调查表》，这份调查表与客户的订单信息会一起录入皮阿诺橱柜总部的顾客档案库，成为皮阿诺的终生顾客。皮阿诺橱柜的工作人员以后将依据此档案定期的给客户提供回访和售后维修和保养服务，同时在节庆和生日的时候还能收到皮阿诺的亲情问候。

两种沟通渠道 倾听客户心声

顾客除可以和皮阿诺橱柜的各地专卖店工作人员直接沟通外，同时有建议和投诉还可以和皮阿诺服务中心沟通反馈。为此皮阿诺的服务中心建立了两个顾客沟通平台，分别是4006787819全国免费热线和网络企业QQ，皮阿诺搭建了和顾客便利快捷的沟通渠道，用客户最常用和便捷的渠道时刻与客户保持沟通!

四级回访体系 让客户意见无遗漏

当顾客的橱柜安装完成后一周内，皮阿诺橱柜专卖店的工作人员会进行第一次顾客满意度电话回访了解客户对橱柜安装质量和安装人员的满意度;待客户使用橱柜半年后专卖店工作人员进行第二次顾客满意度电话回访了解客户对产品布局设计和空间利用等使用的满意度;待客户使用一年后专卖店工作人员会进行登门拜访为客户进行免费清洁维护一次以及传授使用保养技巧。此外皮阿诺总部的客户回访专员每天将不定时随机从顾客档案中抽取100位顾客进行电话回访，对专卖店的客户服务进行监督同时倾听客户的心声。皮阿诺橱柜通过建立四级顾客满意度回访体系，组成了皮阿诺售后服务体系最坚强的脊椎。

在管理理念中有这样一句话，叫“最好的售后服务等于无需服务“!这是最理想的状态，除了一次性用品外，耐用品使用的时间长了产品必定会产生磨损和变化，也就是售后服务是必须会产生的，那么衡量售后服务的质量就是要比快、比周全，而皮阿诺橱柜通过建立客户服务保障体系通过定期回访和广开沟通渠道提前挖掘了客户的需求，当客户想到的时候他们已经做到了，为客户打造了最贴心的售后服务。这堪称中国橱柜行业的服务典范，如果是个员工个人服务态度和质量当员工发生人员变动时服务质量就没有保障了，只有用客户服务体系，用体系来进行操作才能保障客户的服务质量!通过对皮阿诺橱柜的深入了解，让我们对这个立志做中国橱柜领军品牌的品牌肃然起敬!

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