王琦琦：红星美凯龙方北商场 以服务赢得市场

【采访人物】：红星美凯龙华中区域总经理王琦琦

以下为访谈实录:

【记者】：王总您好，祝贺红星美凯龙方北商场盛大开业。07年红星美凯龙和平店进驻石家庄已经有很好的市场资源，请问红星美凯龙方北商场的开业会不会有品牌重合的问题存在?

红星美凯龙方北商场瞄准石家庄巨大的市场潜力

【王总】：红星美凯龙进驻石家庄这个城市，最早是从红星和平商场开始的，到现在已经有几年的积累。很多人会问我们，为什么还要开红星美凯龙方北商场?其实在石家庄，红星美凯龙可能还会开更多的店。具体原因有两个方面，一是对于红星美凯龙这个快速发展的企业来讲，有自己的发展规划。我们在省会这样的城市一般都不局限于一个店，因为一个店满足不了整个市场的需求。从红星的角度讲，这也是我们发展的一个必然。如果我们不发展，不进步就会被别人赶超，就会被淘汰。

从市场的角度考虑。石家庄现在的发展日新月异。是一个非常有潜力的城市，未来的发展也会远远比今天这个局面更为壮大。比邻北京天津，市场是巨大的，而且老百姓已经很富裕，市民对于装修，买家具，置业等相对重视。所以说，我认为原来的一个商场已经不能满足市场发展的需要，而且石家庄也需要更大体积，更高档次，服务更为全面的商场来提升广大消费者的居家生活理念。让消费者能够享受到这种他本该享受到的五星级的家居购物环境。

对于品牌重合，因为一个是老商场一个是新商场，而且本身是错位的。我们从整个市场行情以及自己的营运角度来讲，两个商场品牌会进行错位。但在品牌定位上都是中高档，只是在品类和品牌的划分上进行错位。很简单，比如说一个品牌在和平商场，另一个相同档次的在方北商场，如果消费者要选择同一个档次的品牌，可以任选。品牌的重合度是非常小的，而且在未来的经营中会越来越小，包括商场经营的差异化。比如说，服务、促销等差异会越来越来明显，这也是由市场所导致的必然趋势。

【记者】：搜狐家居网在年初举办了一个居家新视角论坛，红星的车总也参加了此论坛。其中提到了一个话题，是卖场不断扩张，厂家和经销商被迫跟进，“被扩张“。您如何看待这个问题?

卖场扩张对品牌是种洗礼

【王总】：这个问题比较尖锐，也是现在比较敏感的一个话题，但它是一个真实存在的问题。现在市场上表现出来的是两点：一是大型连锁企业的快速扩张，工厂跟品牌也在进行扩张，导致了现在市场上的这种局面。二是每个城市中店面的扩张，各个巨头都在城市间进行扩张，导致城市里的店面在增多，比如说，红星等其他卖场在石家庄的营业，那么品牌的经销商就必须要进入这些卖场，经销商跟卖场之间要进行不断的适应与磨合，这就是市场上出现的第二个问题。

在现实中来说，这也是市场竞争所必然的趋势，作为商业来讲，市场导向最为明显，作为企业来讲没有不扩张的，像苏宁、国美等企业就没有不扩张的，当然也包括像国外的沃尔玛这样的企业也是，因为不扩张就意味着企业不能进步，我们红星美凯龙也是这样。我们要在2020年达到全球200家店，这个发展速度是不能更改的，也一定是要超额完成的。

工厂在跟大型连锁企业跟进扩张时所产生的无奈和欣喜可以分两方面来讲。第一，很多有实力的工厂在这种快速扩张中他打出了更好的江山，他有了更好的销售平台，更多的终端，更多的消费者，最主要的是他有更多的经销商，这样他就可以赚更多的钱。第二种是他的自身实力跟不上，然后在快速扩张中被大浪淘沙，只能保持自己在局部的强势，在竞争中慢慢被对手追上，这也是一种必然的趋势。我感觉这种竞争无可厚非，任何商业竞争都会遇到这种情况，就像早些时候的家电一样，都在进行扩张，这是一个必然的趋势。

第二个经销商的话题，我感觉是一个比较沉重的话题，但这个话题背后我们还应该看到让人非常欣喜的一面：同样是洗牌，我们拿石家庄来举例，比如说红星的加入，还有本地的一些企业比如怀特、东明，包括当地的一些品牌和外面的很多品牌都要进来，那么，当地的经销商本来只做一到两个专柜的，他马上就能变成五个或七个。还是前面提到的，当这个经销商很有理念，资金和人才也占优势，那么这七八家门店就可以扩大他的市场占有率，举例说比如我在经营马桶，原来只有一个店，销售额再高，比如达到2000万，只占石家庄整体市场的百分之一，当扩展到七个店的时候，服务跟理念都很先进，资金也很充裕，因为他有七个店，那么他占市场的份额可能会是20%-30%，对这个经销商来讲，他壮大了。像这样由经销商产生的著名企业也很多，像君乐美，它代理的品牌越来越多，实力越来越强，本身也就是一个著名品牌了。

第二种是比较小型的经销商，对于小型经销商，我只能用两个字来形容，第一个是“喜“，他也有机会在里面，很多小型经销商他们本身实力不是很强，但他们很用心，当销售平台多了之后呢，只要每个平台都用心来做，其赚钱的速度还是很快的，跟大型经销商相比唯一缺的就是资金，但是并不能肯定三五年之后他们还会相差那么多的资金，因为他的盈利水平会很高，当他的门店增加的时候，他的资金的扩展能力会非常的强，第二个是“忧“，每个事情都是有两面性的，当小型经销商的资金、人才、理念跟不上扩张的步伐的时候，他就会疲于奔命，开一个店他可以守一守，开五个店他可能四个店都是亏损的，那么他的压力就比较大了，如果四个店是盈利的，一个店是亏损的那么他可能就无所谓了，因为这个是必然的一种心态，所以我只能说这样的经销商到最后要么是苦苦支撑，要么是经过更高的洗礼，逐渐壮大起来，如果你经不住这样的考验的话，你接受的就是市场最残酷的淘汰。还是那句话，这是市场的导向，是不以人的意志为转移的，这是市场所必然的趋势。

【记者】：广大消费者非常关心红星美凯龙方北商场开业之后的促销方式和配套服务问题，请您为广大消费者解读一下红星美凯龙方北商场开业后的具体规划。

红星美凯龙方北商场主打“服务牌“

【王总】：红星美凯龙每到一个城市，首要的前提就是能够最好的引领消费理念，这点非常重要。就像以前人们很少知道LV，现在用LV的人已经很多。道理一样，红星美凯龙代表的是一种理念，引导一种理念，我们卖的不是产品，我们卖的是一种生活态势。在品牌广告里也从来没讲过红星是做什么促销的。我们是一个家居shopping mall，有一种家居生活理念在里面，每个人都是专家。

但是从商场角度来讲，促销是必不可免的。从石家庄红星方北商场的促销来讲，有两个方面。第一个，不是凭我们的促销额度，而是凭我们的服务。我觉得服务在现在已经是一种根深蒂固的观念。我们不是一次性消费，对于一个高端卖场来讲，消费者购买一次东西，如果觉得商场的服务不好，很可能就不来第二次。如果商场的服务水平高，员工的服务意识强，环境好，消费者肯定会来第二次。而且口碑效应要比广告效应更快。所以红星美凯龙不管到哪里，第一件事情就是抓服务，一定是抓服务。所以我们有异业联盟，有五星级服务，跟空姐一样。在这方面我们是投入了巨大的本钱的。

另外，我们有三大承诺。这三大承诺不是空头承诺，消费者可以亲自尝试一下。比如说，无理由退换货。消费者买了这样东西后，销售人员辛辛苦苦的帮他下了订单，第二天因为种种原因消费者来进行退货，这时商场是不允许有任何怨言的，他必须无理由的，像消费者买东西时一样微笑着给其退货。这种承诺，会使消费者很放心。还有最主要的就是我们负全责。其实所有市面上的家居卖场都不是直营店，商场自己是不卖产品的，只是很多的工厂和经销商再卖。这会产生很多同质化的东西，就是有的店面有可能做不下去的时候就退出了，消费者买了他的东西，出了问题找不到人。一般商场，两手一摊很无奈，确实也不是商场卖给消费者的。在红星美凯龙就不会出现这样的问题。凡是在我商场里买的东西，哪怕这个商户已经不在了，没关系。在规定时间和原则内全部责任由红星美凯龙来负。因为，红星美凯龙每年有500万到1000万负全责的基金存在，以此来确保消费者无后顾之忧。

第二方面，我们的促销活动主要倾向于异业联盟。也就是整合所有石家庄这些中高端有品位的企业，就像这次的沃尔沃汽车展，可能下次就是宝马，保时捷等高端的企业。包括茶社，球馆等，甚至KTV里的点唱机一打开里面都是“红星美凯龙欢迎您“。

这是一种资源的共享，就像红星美凯龙是一个家居生活专家。我们不是为了卖一个马桶，不是为了卖一张床，而是整个的生活态势。喝喝茶，打打球，K歌，就是一种生活态势，与消费者的生活方式匹配。让每一个人都是时尚，有品位的家居生活专家。

促销是一定会去做的，这是市场竞争状态下必然要面对的。我们理想的市场状态是“共荣“。和竞争对手之间，我们也主张“合作、共赢“，而不是去恶性竞争。

【记者】：谢谢您接受采访，预祝红星美凯龙方北商场红红火火。(来源:搜狐家居)