服务力不从心 橱柜有品牌无感染力

中国房地产指数研究院在5月3日出具的《中国房地产指数系统百城价格指数》调查数据显示，2011年第一季度，北京楼市的成交量为226套，住宅均价环比下降了0.14%。新房入市数量的减少，势必会对下游的橱柜装修市场产生一定的冲击。

据记者了解，尽管五一黄金周让各大商家收获颇丰，但整体增幅受抑;加上上游房源的收紧趋势，橱柜品牌的发展态势依然严峻，行业的“春天“还远没有到来。

橱柜市场服务状况乱象从生难获消费者的肯定

据一项调查显示，橱柜行业服务品质难以获得消费者的认可。有七成的受访消费者表示遭遇过送货环节的问题，搬运和安装环节的不专业以及运送时间的不及时最为消费者诟病;而有三成的受访消费者则明确表示“不满意“商家提供的售后服务。另外，还有40%的不满意消费者认为，无论是卖场还是商家，在产品出现问题时都没有给出令人满意的解决方案。

针对这一现象，业内人士对记者表示，北京市场存在三种售后服务的方式：完全外包;分批送货，二次安装;整体售后一次打包。但无论是哪一种模式，都存在工人安装不专业、送货延时等积弊，企业只能通过自身的培训来解决。这一现象从而导致了行业服务状况乱象丛生，很难获得消费者的肯定。

橱柜企业以“服务“定乾坤消费者便利是关键

北京市场是全国优势品牌的集中区域，也是京派橱柜企业的大本营。有别于京派家具在本地的强势地位，近年来，京派橱柜的区位优势已经被“外来的和尚“逐渐打破。来自南派的橱柜分庭抗礼、逐渐分食北京市场，最重要的“武器“之一就是细致入微的服务。来自合肥的志邦橱柜来到北京刚一年，在4月的销售评比中摘得了居然之家丽泽店的橱柜销售“探花“，一口气布局了6家门店，甚至取代了某知名京派橱柜品牌在红星中的店面，成绩堪称亮眼。

据该公司总经理介绍，志邦橱柜虽然刚刚进军北京，但是已经把在外地实行多年的“微笑服务“在本地进行了成功的复制。该服务项目的内容是：在每年春节前夕，免费为老顾客清洗台面，消除划痕，免费检测五金件等，延长橱柜的使用寿命。同时，志邦还会不定期推出厨房设计的“补课“类增值服务，为老百姓讲解厨房设计常识，成功拉近与消费者的距离。

在3月份，欧派橱柜独占了居然三店的销售冠军。总经理对记者表明，橱柜属于定制产品，服务成本更高。业内素有“三分生产、七分安装“的说法，送货、安装、水电改造问题等售后服务项目是考验企业整体把控能力的关键点。而在橱柜市场同质化严重，企业与企业的产品并无突出分界的市场大环境之下，服务者为消费者提供的便利，会成为企业脱颖而出的利器。

“一个满意的用户，可以带来十个新用户;但一个不满意的用户，却会影响一百个潜在的用户。“这是一句简单的道理，却实实在在的揭示了品牌服务的价值。在楼市调控深度进行的背景之下，橱柜品牌的服务意识应该得到更高的重视和提升。

理性消费时代橱柜企业需制订可量化服务指标

不单是橱柜行业在进行新的服务升级比拼，陶瓷卫浴行业的服务平台升级也已经提速建设，业内知名企业抢先出台服务创新方案，以更多的增值服务争取理性化市场中的份额。据记者了解，“为高端产品提供与品牌形象配套的服务“也成为了众多家居大佬的共识。

对于企业来说，“销售“是赚钱的，“服务“则是一项支出，不免懒散;不少企业至今仍善用“服务“口号，在媒体上动辄表态“服务体系极其完善“，实际上却是雷声大雨点小，整个行业的服务水准仍然很低，投诉不断，难以让消费者信赖。

随着宏观经济手段为楼市的“火焰山“逐渐降温，行业也迎来了理性的发展时代，企业势必要回归到品牌建设的路线上来，以完善、透明、可量化查询的服务体系来提升产品的附加值。