3Q大战反思：赢取衣柜市场需尊重用户体验

近期360与腾讯的交恶成为中国互联网行业规模最大、影响最为广泛的企业之间争斗事件，吸引了无数网民的眼球。从交战开始双方的拥护者不分伯仲，到腾讯发布“装有的360电脑将停止运行QQ”霸王条款，因置网民利益不顾，到最后大部分网民倒戈相向，一时间，腾讯背负诸多网民的讨伐，导致腾讯股票市值一天内跌掉百亿。这场本是企业之间的战争，但网民却被无辜卷入，而最后的事实告诉我们：企业如果不尊重用户利益，就会丢失民心，损害企业自身利益。

虽然3Q大战暂时不会出现衣柜行业，因为衣柜行业品牌格局不明显，衣柜企业不存在绝对品牌优势。衣柜品牌塑造还处于高速发展时期，企业之间竞争异常激烈，有实力的衣柜企业在品牌和渠道建设方面投入了相当大的力度，品牌形象统一和建设、大规模投放广告、终端店面升级、引进数字营销等。但也可见衣柜企业之间的竞争还停留在丰富营销模式这个阶段，而对于用户体验的考虑比较少，产品和服务人性化设计不足。因而消费者对企业的产品和服务的投诉络绎不绝，导致一些衣柜品牌始终无法打开二三线城市的衣柜市场。

衣柜企业发展需要自律

衣柜行业虽然没有出现“3Q”大战，从这事件中看出，衣柜企业要想赢得市场，除了扩大营销渠道、丰富营销手段外，应该承担更多的社会责任。一个企业如果没有良好的品质形象，不尊重用户体验，迟早会被用户遗弃，更别说赢得市场，给整个衣柜行业的品牌塑造之路难上加难。因此，衣柜企业发展不是立足于打压对手，诋毁对手，而要努力做到严于律己，勇于承担社会责任，共同维护衣柜行业良好的发展环境，提高行业竞争水平。

产品要体现消费者的情感诉求

作为企业竞争的核心，产品是企业的基础，是企业和用户之间的情感联系，产品越来越人性化的要求正是体现了用户体验的诉求。用户体验成为消费者的首要诉求，给产品漂亮的包装、吸引眼球的名字不是产品的用户体验的全部，应该更注重产品的舒适性、安全性和实用性。举个例子，某衣柜企业生产比一般市面上衣柜深度多出100多mm的橱柜，看上去是为了消费者最大化的扩充衣柜的空间，但殊不知日常生活中，消费者在使用此类衣柜时，要费很大气力来取衣物，反而造成了不好的用户体验，影响了衣柜的销售。因此，提高产品用户体验要从实际出发，不能凭空想象。

服务要满足消费者情感的归属感

如果说产品消费者的首要诉求，那么产品的服务就是消费者情感的归属。不难发现，现在消费者投诉企业的类别中，大部分都是关于企业产品的服务，关于产品质量的投诉已经不占主要。有人戏说衣柜行业就是服务行业，可见服务在企业整个产品营销过程中的作用，不论是在衣柜前期的实地测量、样式设计到后期的安装、维护，衣柜行业中的服务体现的非常明显。因此，企业要建立一套完善的产品服务体系，本着为消费者服务的理念，全心全意服务于消费者，抓住消费者的情感归属。

不管是产品还是服务，尊重用户体验始终是企业竞争的核心。衣柜行业发展到一定阶段，企业之间的竞争将最终落足于用户，而抓住用户体验，最大化满足用户需求才是衣柜企业赢得市场的终极法宝。