火星人李俊勇：用户满意，是一个品牌的支撑点

在杭州陆羽山庄的2011年战略营销会上，各部门主管针对公司2012年加强开店招商力度及怎么提升已开店面单店营业力展开头脑风暴，那画面至今历历在目。大家共同喊出一个口号：2012，火星人，非赢不可。在激情之余，公司高层领导保持着非常清醒的头脑，提出了一个尖锐的问题：多少客户正在使用我们的产品？满意率是多少？

作为家用厨具产品，用户每天都要使用。产品的好坏就是用户的口碑，口碑好了自然用户度满意度高了，满意度高了就不怕产品卖不出去。公司领导的话我用心记了下来，并按照我多年的服务工作经验，在心里形成了计划。

如何实现客户满意度最大化

--产品外观设计讲究

--产品人性化功能制定

--产品质量保证

--良好的售后配套服务

良好的售后配套服务包括专业的服务人员、扎实的产品知识和维修技能、配套的服务工具，制定服务流程、服务规范/标准、定期上门服务政策、合理考核监督机制等。 所有的这些都离不开人的执行。现在我们服务流程、规范/标准、政策、产品培训资料都有了，要的就是人去做。

培训

我们要实现全国各专卖店服务网点，人人能拆装机器，人人懂维修，人人上门服务流程化、规范化、标准化，以一带十，以十帮百，以百传千，提高服务人员的素质。

--于是我们横向以提高总部服务支持人员的技能：

1、2月10日至15日5天，由技术部李欣、生产部沈工、品质部崔波对服务支持人员进行轰炸式培训;

2、每月不定期对出差回厂人员进行维修技能提升(新品、旧品、维修案例、服务礼仪等);

3、服务人员每月两次提交市场维修培训的半月工作总结和计划、维修案例分析报告。

--服务部支持人员竖向对各区域网点进行扫盲性培训：

1、 总部每月中10-16日导购、渠道人员培训，17、18日两天安装维修培训;

2、 服务支持从3月份开始对各大区分区域进行2-3地的区域培训;

3、 服务支持上门服务一对一地进行店面服务网点培训;

4、 7月份全国经销商售后服务培训;

5、 400电话一帮一沟通，服务QQ在线问题解决。

--各服务网点交叉互助性培训：

1、 服务QQ群已开通一年，大家有问题互助解决;

2、 以OA邮件、电话形式手把手沟通培训，解决应急疑难问题;

3、 公司网站服务论坛：知识培训，资料共享，在线咨询(7月份开通)。

以上服务培训运行半年来有喜有忧。在5月份的服务故事分享中，我最开心的就是听到老学员跟我分享他们在服务过程中得到客户的肯定，并且拿到了客户转介绍订单的故事。店面人员与客户在卖无烟灶的过程中成为无话不谈的朋友，一聊就半天;做得非常优秀的售后服务人员转做了销售，比如，南京店的刘庆峰由最初的售后安装人员提升为渠道销售带领近二十人的团队，到6月份直接被老板升为一店之长;还有昆明店的张总开心地跟我说，他做售后服务得到客户的认可，已经转介绍几单了，最多的一次成交4套产品;还有扬州店、丹阳店、义乌店、海宁店、桐乡店、恩施店、武汉店、章丘店等等。

同样，对于部分新开店在没有来公司培训的情况下就急于开业，造成产品虚夸被用户退货或投诉的也不在少数。在安装过程中碰到问题就埋怨公司产品质量问题，或上门服务7、8次解决不了问题导致客户换货等也大有店在。黄董事长有时候教导我们，一个公司、一个店面的成长乃至新产品上市总是需要一个过程和磨合期，只要我们坚持下去总是会有顺的一天的。有句老话说得好--风雨过后就是彩虹!

半年度营销总结会上我们的营销奇才朱正耀总裁跟我说：在上门服务过程中用我们的服务行动来感动客户之余，一定要抓住机会与客户交流去赞美客户;在交流意识中下达再次营销指令。朱总用他丰富的营销经验和见识敦敦教导我们每一个服务人员。客户满意不单单是赢得产品自身的知名度，重要的是满盘的订单。

回首这半年的忙忙碌碌，再看看后半年陆续新开的门店和不断新加入的家人们，我们感觉肩上的担子虽然重但有信心做好。虽然泰山高而陡，但有我们火星家人在攀登的路上一起携手共进。

客服部部长：李俊勇