解决售后软肋 成就整体橱柜业百年大计

“我家的整体橱柜用了还不到2年，柜门的拉手就坏了3个，人造石台面出现了15厘米长的裂痕，封边也脱落了好几处，而且所有的封边都有要脱落的迹象。我打电话找厂家，厂家却说已经过了1年的保修期，他们不负责。如果一定要让他们上门维修，至少要交300元的上门费，换部件还得另外付费。这不是明摆着不负责任吗？”日前，家住北京和光里小区的消费者成女士向本报投诉称，她花3000多元买的这套整体橱柜，没想到质量这么差，厂家的售后服务还不好。“按厂家的收费标准，维修一下，起码得1000多元，谁修得起呀？”

记者调查了解到，目前像成女士这样由于整体橱柜厂家售后服务缺乏导致消费者遭受困扰的案例很多。在整体橱柜日益普及的今天，售后服务缺乏已经成为行业发展最大的软肋。

据记者了解，目前，整体橱柜市场的准入门槛很低，行业规范缺失，大小品牌鱼龙混杂。许多小作坊式企业在设计产品时就先天不足，比如设计的吊柜太高，橱柜内部功能不合理、缺乏人性化，加剧了橱柜在使用过程中的受损速度。“要修理这种‘胎里就有毛病\’的橱柜，还要兼顾厨房中水、电、气等多种既有管道，非常困难。”某品牌橱柜经销商认为“这甚至比重新安装一个橱柜还要复杂。”

此外，橱柜的维修成本也比较高。有经销商统计，维修的材料费及人工费至少要占商家经营成本的5％。一套橱柜才卖三四千元，保修期内上门维修一次，店家要贴三四百元，往返多趟的话，人工成本就更高了。所以很多规模小的整体橱柜企业就在售后服务上做文章，推卸责任。为了规避售后服务成本，他们隔三差五地改弦更张，换品牌经营，让消费者想找人维修都难。 【专题推荐：5月上海橱柜展】

另据介绍，目前我国橱柜市场质量较好、售后服务体系较完善的品牌仅占整个市场的10％左右。整体橱柜市场的品牌淘汰率也非常高，接近20％。

虽然售后服务缺乏，市场竞争混乱，但整体橱柜时尚美观大方，依然备受消费者的欢迎，市场前景巨大。据估计，在未来5年内，整体橱柜市场空间将达到400亿元以上，如果加上与之配套的一大批厨卫电器设备，未来10年，其市场空间有望达1000亿元之巨。 【专题推荐：5月上海橱柜展】

专家指出，整体橱柜市场发展潜力巨大，但是要想把潜力转化成市场，相关企业还有许多工作要做，首当其冲的便是完善售后服务体系、提升售后服务水平、保护消费者的合法权益，只有这样，才能提升消费者的信任，促使整个产业快速良性发展。