外资家电售后服务整体有待提高

为了厘清外资家电在中国的现状，本报记者将外资家电粗略分成日系家电、韩系家电和欧美系家电三大板块，每个板块又罗列出在中国市场较活跃的外资家电品牌，例如，日系家电的有索尼、松下、夏普、日立、东芝、三洋、大金、三菱重工、樱花、林内10个品牌，他们覆盖了日系家电几大主要产品线系列；韩系家电主要的代表有2个，它们是三星和LG ；欧美系则是飞利浦、西门子、伊莱克斯、惠而浦、AO史密斯、阿里斯顿6个品牌作为代表。

通过对这3大板块的“横向”与“纵向”调查数据的分析与比较，本报发现，日系家电在产品质量上得分最高，韩系家电在性价比这一项上最被认可，而欧美系家电则在售后服务及时性和诚信上，最令中国消费者相对满意。

日系家电产品品质最高

通过对这三大板块的每个品牌的投票平均值粗略计算，本报发现，日系家电整体产品品质被认为最优，有66.8%的投票者认为其产品质量优质，欧美系和韩系的投票率则分别为58.6%和 45.39%。但日系家电品牌也有少数品牌被投诉质量差，例如对夏普产品投劣质票的就占到总数的1/3，其中,有38.21%的投票认为其产品出现质量问题的次数十分频繁。日系小家电的代表品牌林内的产品品质被认为劣质也占到36.36%。

针对“性价比”这一项的调查数据显示，欧美系家电被认为“最昂贵”，达到51.4%，日系家电紧随其后达到50.3%，韩系家电性价比相对较高。在售后服务领域，消费者对韩系家电的满意度较高，只有27%的投票者认为其售后维修收费过高，但对日系家电和欧美家电的投票则分别达到了30%和35%。仅看单个品牌，被认为收费过高的靠前的几个品牌有索尼、飞利浦、西门子、AO史密斯等等，他们的得票率均达到40%左右，另有约3成的投票者则认为松下、东芝、大金、樱花的收费“异常昂贵”。

另一方面，投票者认为韩系家电的售后服务，相对日、欧美系家电“较及时”。其中，索尼、三菱重工被认为是售后服务最及时的品牌之一。

但总体而言，外资家电的售后服务“强差人意”，绝大多数品牌在“服务及不及时”和“收费是否合理”这两项的得分在及格线以下。

韩系家电诚信相对较低

近两年外资家电频频出现的“翻新门”、“台湾省屏”等事件，把外资家电的诚信问题摆到了台面上，更引起越来越多的中国消费者的不满。

为此，本报特别设立了“广告宣传是否‘真实可信\’”，以及“品牌承诺是否兑现”两项调查。调查结果表明，投票者认为欧美系家电的诚信度相对较高，两项的肯定投票率分别为64.1%和72.3%。其中，韩系家电在第一项的肯定投票率只有44%，相对较低，其中，30%的投票者认为LG的广告“夸大其词”。而日系家电中，夏普的广告宣传被认为“夸大其词”的也高达40.65%的投票率，认为其有“欺诈之嫌”的则占到13.82%。

值得一提的是，约有7成的投票者认为这三大外资家电系列兑现了“对消费者购买家电时的承诺”。