售后服务问题加剧家电行业马太效应

国内家电市场竞争激烈，很多品牌经过行业洗牌正迅速消失。消费者购买这些品牌家电一旦出现问题，会面临维修无门的境地。业内人士指出，类似退市家电后续无人服务的现象由来已久，至今未找到好的解决方案。使得市场对售后服务愈加看重，家电行业向几家大品牌集中，加剧马太效应。

综合国内媒体近日报道，随着家电市场竞争激烈，很多厂商淘汰出局，使得其在市场上已销售的产品出现无人维修的状态，严重损害了消费者利益，而至今未找到合理的解决方案。

国内家电顾问沈闻涧向世华财讯表示，家电售后服务相当重要。按业内规定，售后服务的费用早已包括在家电销售价中，约占售价的2%。以空调为例，其正常使用寿命为八到十年，一般使用三四年便开始出现噪音大、制冷制热效果不好、耗电量大、漏氟等问题，检修和维修工作尤其重要。不仅是空调，许多家电产品都存在需要售后服务的问题。

家电市场本身竞争激烈，优胜劣汰明显。据中国电子商会统计，从2006年到2007年的一年间，空调品牌由52个锐减到33个，洗衣机行业在几年中品牌淘汰率高达50%以上，时尚消费电子产品如MP3全国一年便有200多家企业遭淘汰。这些淘汰的企业产品大部分在企业退市后消费者权益得不到保障。

沈闻涧指出，其实国家已有相关制度规定，任何电器在退出市场前都必须寻找到相应机构，承担其所售出产品的售后服务。但事实上，很多品牌在市场竞争失利后都人去楼空，使得本身不具备专业技术维修能力的销售商承担后续服务。

业内人士透露，由于信息不对称，销售商也只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担“三包”期内的免费维修服务，且还面临因缺乏配套零件而导致的无法修好。故不管是渠道商还是消费者，将越来越认可有售后保证的品牌产品，这将带领市场向行业内家电巨头集中。

据了解，家电零售商已开始采取相应措施，避免出现退市家电售后服务无保证的现象。一方面用“以旧换新”、“有价回收”等活动，从市场上回收这些退市后的产品，另一方面提高电器进入卖场的准入门槛，将技术含量低或不具备核心技术的厂商清理出市场。消协人士指出，要避免成为最终利益受害者，消费者应尽量购买知名品牌产品，其售后服务更有保障，应尽量到大商场或专业连锁家电卖场购买电器。

在分销商和消费者维权意识增强的情况下，家电市场将走向正规，知名品牌因其良好的售后服务会更受到市场青睐，且加重其在竞争中的筹码，促使强者愈强，马太效应凸显。

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