聚焦消费数据 解析家居行业亟待破解的乱象

近年来，家居市场环境发生变化。一方面，消费者消费理念转变，个性化定制产品大受青睐;另一方面，电商渠道崛起，网购家居产品成为一种趋势。在这样的格局下，也衍生出来诸多的问题。下面，笔者将从数据出发，一一揭晓。

聚焦消费数据 解析家居行业亟待破解的乱象（图片来源网络）

近四成消费者遭遇定制家居增项

随着消费者对家居空间美感要求的提高，可以“私人定制“同时兼备储物的定制家居便受到消费者的青睐，成为了狭小空间、畸形地带、非常规尺寸等的必备品。不过从调查来看，在定制家居的消费者过程中，所遭遇的陷阱着实让人防不胜防。

家居建材市场乱象丛生，多种消费问题让消费者心力交瘁。居调查问卷显示，夸大宣传以36.25%的占比位列消费问题的榜首，而产品伪环保、价格虚高分别以26.15%、25.35%的占比居于消费问题第二位、第三位，虚假折扣居于家居消费问题第四位，其占比12.25%。

消费者在采购定制产品时，所遭遇的问题也是五花八门，售前、售中陷阱不少。调查数据显示，购买定制产品时，消费者最常遇到的消费问题有四大类：低报价吸引顾客，后期频频增项，此类消费问题占比36.75%，居于首位;环保不达标以25.25%的比重居第二，制作周期时间太久占比21.25%，排在消费问题榜的第三位，设计含量低以17.75%的比重位列第四位。

定制家居的增项问题凸显，而这些增项主要来自哪些方面?从调查问卷可以看出，消费者所反映的定制家居增项主要出于远程费、安装费、个性化配件添加、设计费等方面，其中远程费以36.75%的占比位居增项之首，安装费以24.25%的占比居于第二位，个性化配件添加占比20.25%，排在第三位，设计费18.75%居于第四。

逾七成消费者呼吁提升施工技艺

家装所涉及的环节多，内容杂，消费者需要提防，尤其是家装质量的验收是一个长时间的过程，因而很多消费者的维权更加困难。调查问卷显示，43.75%的消费者表示，一般家庭装修完在入住两年后开始出现问题，28.75%的消费者表示，入住三年后便有问题出现，换而言之，超过七成的消费者的装修问题出现在装修两年之后。当然也有22.5%的消费者表示，还未入住便问题重重。

对于家装市场的乱象，消费者的种种不满并不是空穴来风，而且大多数问题都与企业诚信息息相关。调查问卷显示，消费者最不能忍受的家装公司行为主要包括：报价陷阱、售后服务差、拖延交工、环保超标等问题，其中最被诟病的一大问题就是“报价欺诈“，这种行为主要分为几种情况，一种是“装修前低报价、装修时增项不断“，有接近七成的消费者均向北京晨报“吐槽“了该种行为，而“使用仿冒材料“和“促销产品借口缺货“两种“挂羊头卖狗肉“的欺诈行为也被普遍提及;除了“报价欺诈“外，交工“拖延症“、装修环保严重超标问题的比重均超过了20%。

此外，近年来，消费者对于家装设计的需求彰显出增长趋势，一些家装公司的设计服务难以与消费者日趋增长的需求相匹配，但仍然通过夸大的宣传为名不副实的设计团队包装，甚至是玩起了过度营销，最终直接导致了消费者体验感严重下降，损害了品牌声誉。其实在调查中有一个值得关注的问题，大多数消费者并不是因为设计师的水平问题产生不满，而是因为设计师缺乏为消费者服务的足够诚意：有半数消费者抱怨设计师并不能充分地和施工工人沟通，导致“图片仅供参考“的怪象，而还有近半数的消费者极其反感设计师过度推销公司代理的主材，在消费者看来，设计师应该是帮助消费者理解家装精髓的老师，而不应该是推销产品的人。

除了吐槽外，消费者真诚地给广大家装企业提出了宝贵的意见，75%的消费者建议提升工队的施工技巧，认为质量才是家装公司赖以生存的前提，而68.75%的消费者认为家装公司的设计水平有待提高，千篇一律的装修风格和不能因地制宜的照搬硬套已经被消费者所摒弃;此外半数以上的消费者建议提升企业的售后服务能力和解决增项问题。

互联网家居产品不满投诉超四成

随着年轻一代逐渐成为家居消费的主力人群，越来越多的消费者开始将目光投向互联网，包括网购家居和选择互联网家装公司，从北京晨报的调查问卷中可知，消费者选择互联网的原因多种多样，如价格便宜、省事省心省力、线上沟通方便、套餐产品物美价廉，但归结起来，九成消费者的消费诉求可归结于两个字：快、省。但是家居产品的特殊性决定了此类商品无法单纯地实现“物美价廉“，消费者存在消费心理落差，加之互联网家居行业仍然处于初创期，存在诸多问题和漏洞也给消费者带来了困扰，因而对于互联网家居行业的调查部分成为了一场“吐槽大会“。

消费者对于目前风生水起的互联网家装公司的投诉主要集中在了施工队伍水平参差不齐、文字游戏套路多、霸王条款太多等问题上，投诉占比均超过四成，但实际上此类投诉项并不仅仅是互联网家装的问题，而是包括传统家装公司在内的家装行业普遍存在的通病，只不过在互联网家装企业中集中显现;而消费者不满的一些其他投诉问题，如产品配置不高、第三方客服面对投诉没担当、质保时间太短等，则是伴随着互联网家装兴起而产生的新问题。

而在网购家居产品的消费洪流中，消费者普遍对电商与实体店的一些差别保持了谨慎态度：43.75%的受访者担心尺寸有偏差，37.5%的消费者认定网店信誉不太可信，此外对于物流环节问题包括安装送货另收费、物流步骤繁琐、送货慢等细节表示不满的消费者占比均超过了三成;在消费者采购家居所遭遇过的坑骗中，送货上门的家居与样品差别很大占31.25%，环保家居甲醛超标占18.75%、标称进口家居却是国产货占25%;板材以次充好占18.75%;生产日期一拖再拖占25%，填充物问题严重占18.75%。

可见，在家居建材市场中，还是存在诸多的乱象亟待解决。在这个以消费者为核心的时代，企业只有提升产品质量、完善服务体系，才能真正直面市场考验。

(来源：北京晨报)