家居消费投诉事件频发 服务水平提升成关键

作为消费者维权日，今年的***＊＊了多个品牌的内幕。而聚焦家居行业，河南省也公布了2016年的投诉热点，家居产品名列其中，关于家居服务问题再次被提及。对于家居品牌来说，塑造品牌是一个长期的过程，只有提升服务水平才能谋得长远发展。

家居消费投诉事件频发 服务水平提升成关键（图片来源网络）

聚焦投诉热点 家居消费名列其中

据河南省＊＊＊12315指挥中心召开公布的《12315受理消费者咨询、投诉、举报统计分析报告》(下称：《报告》)显示，与2015年度相比，商品大类投诉中，房屋及建材类投诉与家用电子电器类、服装鞋帽类投诉等均居于前列，占所有商品大类投诉量的0.7%。此外，通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，家装家饰位于2016年消费者投诉的八大热点之列。

在具体商品投诉中，2016年，全省工商系统各级12315工作机构受理家装家饰类投诉4043件，同比增长13%，投诉量位居前十。家装家饰投诉中，主要涉及的问题包括以下三个方面：一是家居和装修建材质量问题，如以次充好、以旧抵新，货不对板，材料不环保、有异味，以非实木材料冒充实木家居，色差大等问题;二是送货安装问题，如消费者付款后，商家迟迟不送货，或者要求送货安装另收费用;三是退换货及维修问题，如商家拒绝对保修期内的家居产品进行维修，以及消费者退换货遭拒等。

塑造品牌 家居企业服务整体有待提高

我国家居产业正以惊人的速度发展，而作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者却抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

据了解，近年来与卖场所提供服务相关的消费纠纷不断出现，并呈现快速增长趋势，这不得不让人们对家居卖场的服务诚意提出质疑。从记者对各大卖场现场所做的调查中发现，18-45周岁的消费者成为家居建材消费的主流人群，有高达89%的消费者表示在未来一年内会购买家居建材，但85%的消费者表示，在最近一年中逛卖场或购物中，均发生了让人不愉快的事情，卖场行业的整体满意度有待提高。

对于家居企业来说，在品牌建设中，企业应提炼品牌的核心价值使其更有竞争力。“提升品牌内涵“，包括将注重“品质“与对顾客的“服务“。68%以上的客户流失，其根本的原因就是品牌对消费者的需求不关心，作为生产方，如果不断地提升品质为顾客提供更好的产品，就能塑造品质，有望实现产品的再次整体销售。

总之，对于家居企业来说，完善服务质量至关重要，塑造品牌的过程也是要求企业不断提升服务质量的过程，企业只有做好服务，才能迎来新发展。