消费者三诉台面裂缝 东方邦太置若罔闻

看过电影《无极》的观众可能会熟悉《一个馒头引发的血案》这部恶搞短剧。胡戈在短剧中给大家展示的那个由小小馒头引发的一幕幕人与事让人久久回味。

现实生活中，一条裂缝也可能会像那个小小的馒头一样，引发出一幕幕“闹剧”。

因橱柜面板出现了一条裂缝，并不断扩大，余先生曾先后四次拨打东方邦太总部电话均未了。无奈之下，他只好求助本网。

用户“三次投诉”质问东方邦太售后服务

08年2月24日，安徽巢湖的余先生订做了一套价值4500元的邦太整体橱柜，3月24日，东方邦太工作人员上门安装。在安装过程中，余先生发现橱柜面板下方未铺设木板，没有任何支撑，可能会影响到今后的正常使用，对此他提出了异议，工作人员答复说一直都是这样安装的，没出过问题。

从10月份开始，橱柜面板开始出现了2-3cm的小裂缝，余先生赶紧联系了销售方，但电话一直无人接听，只好作罢。

今年年初，原来的小裂缝扩大到10cm，期间他又多次尝试拨打了销售方电话，幸运地接通过一次，商家承诺上门处理，但没有下文。余先生再次打电话时，该号码竟成了空号。为彻底解决面板裂缝问题，他决定亲自跑一趟，不过，当他来到销售方的门市部时，发现门面已改，原来的销售部不见了踪影。

此后，他又多次拨打东方邦太收款单上的电话，同样是无人接听。至今年6月初，裂缝已长达15cm，这时余先生尝试着联系了东方邦太的总部。从6月开始，他先后打了4次电话，要么是留下电话后没有动静，要么是联系不上，就算幸运地联系上，对方也以路途太远为由直接拒绝。

百般无奈下，余先生于09年8月18日在315TS发出了第一条投诉。

接到投诉后，315TS的投诉专员马上联系了南京邦太。不久，南京邦太给315TS回复：由于我司与原来的巢湖经销商早就终止了合作，所以之前没能解决该客户的问题，现已联系上了当前的经销商，让其提供上门服务。

原本以为此事将告一段落了，但09年9月2日余先生又投诉了。

原来，第一次投诉后，巢湖地区的人确实联系过他，并于8月26日下午上门。不过，维修人员称要用胶水直接补裂缝，而余先生认为产生裂缝的原因是面板下面没铺木板，无支撑。就算用胶水补裂缝，也只是解决了表面的问题，过不了多久又会开裂，他不同意这样处理，并请企业安排专业的人员来解决。

接到余先生的第二次投诉后，315TS再次联系了南京邦太。事后南京邦太回复说已安排了合肥的代理商给客户更换台面。

然而，事情到此仍未结束。09年9月14日余先生第三次投诉，这次他矛头直指东方邦太售后服务差，形势似乎急转直下。投诉原文：东方邦太整体橱柜没信誉，售后服务极差，投诉到底！

图一 橱柜面板台面裂缝

图二 橱柜面板底部无任何支撑

针对厂家换新台面的回复，余先生用新近拍的照片进行了反驳。照片显示，裂缝原封未动。余先生第二次投诉后不久，合肥东方邦太确实在9月4日上门了，不过解决方案仍然是用胶水补裂缝。对于台面无支撑的问题，售后人员表示稍后会发几个长条过来用作台面的支撑。不过，至余先生第三次投诉，也没人上门。

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跟进：

笔者曾多次拨打东方邦太的电话，均无人接听，好不容易拿到了东方邦太负责连锁业务的丁先生的电话，也是无人接听。

几经周折，终于联系上东方邦太售后服务部的刘小姐，她表示有关余先生的橱柜问题，当地经销商之前已上门作了处理。当笔者告知她用户的第三次投诉信息时，刘小姐当即承诺会再次联系当地经销商处理此事。

9月20日，东方邦太合肥售后又一次上门，不过，进门后的第一件事就是挑错。如台面不能受热，不能受压，不能震动，切菜不能用力等，接着索要合同，确定是否过保。这次上门，让余先生感觉不是来服务的，而是来专门找碴的。

售后虽说对台面进行了修复，但对于余先生最为关心的台面支撑问题，维修员只是在台面下方加了数条塑料条用于加固，而台面的中间仍然悬空，并称这是惯用做法。（详情见下图三）

图 三 修补后的橱柜面板底部

点评：

产品出现问题引发投诉，这是很正常的事。该如何妥善处理，这值得企业加以重视。纵观整个事件，东方邦太的售后确实存在一些不尽如人意之处。

其一、电话太难打问题。售后服务电话是用户与厂商沟通的重要渠道，如果这一渠道不畅通，必然会引发诸多问题，甚至是用户的不满。

其二、问题不应该“治标不治本”。台面出现裂缝，根治的办法是加固台面，而不是用胶水去沾。因为厂商采用了最有利于自己的简单方案，所以，这种“治标不治本”的处理方法当然会被用户拒绝，并引发多次投诉。

常有企业抱怨说处理用户的投诉太难，其实，换位思考一下，解决投诉说难也不难，想想自己家的台面如果出现这样的问题，企业的负责人会怎么样，会说用户的诉求不合理吗？（315消费电子投诉网）

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