兑现比承诺更重要—好兆头橱柜倾“心”打造特色服务体系

继09年好兆头厨柜专卖店实现突破百家目标的之后，好兆头又给自己订立了一个看起来相当令人期待的新目标——在“五心”服务的基础上，倾“心”打造独具特色的服务体系，并且要在客户服务效率、服务水平和服务品质等方面保持行业领先地位。

作为中国整体厨柜领域的佼佼者，好兆头深知贴近客户的重要性。其“以客为先”的品牌发展理念，充分体现在产品中。好兆头推出的系列厨柜产品，不仅汲取了德国先进工艺技术，还结合了中国人烹饪习惯与本土文化精髓，根据客户需求进行的产品研发、设计和功能创新，为用户提供了全新的、定制化的厨房生活体验。好兆头的每个部门在设计新产品、规划新流程、开发新业务时都会利用客户服务系统，对终端用户展开广泛的市场调研，将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端，满足不同客户的需要。

好兆头对客户的贴近完全体现在了服务上，好兆头明确提出了建设“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”，并将“全程服务”打造为业界优秀的服务品牌，进而使之成为好兆头技新的业务增长点，并大幅度提升了客户满意度，使好兆头与客户的距离更加接近。

好兆头厨柜总经理陈加盛在接受记者采访时表示，这不是一个“放卫星”式的目标，而是实实在在“做”出来的目标，积极兑现给客户的所有承诺，比承诺本身更重要！好兆头从07启动全国连锁经营机制起，短短两年时间内能在全国四十多个城市圈上战略据点，品牌专卖店突破百家，很大方面就得益于，客户对好兆头服务的“偏好”，对我们“言出必践”表示认可与满意。同时我们在区域专卖店布局上也引入了客户服务体系。例如：厦门区域，我们的专卖店，保持在岛内繁华地段、热闹商业区有三家，同时在岛外的两个区，我们也布局了两家。这样的布局既是合理的，又在很大程度上，确保并方便喜欢好兆头产品的客户体验选购我们的产品。

 “我们已经具备了打造特色服务体系的基础。”陈加盛透露，目前好兆头厨柜正处在从求生存的初创期向成长期跨越的转型阶段。要想在日益激烈的市场竞争中成功完成转型并进入优秀大公司的行列，服务水平的提升将是其中至关重要的一个环节。陈加盛还认为，随着好兆头市场不断扩大和品牌专卖店不断增加，今后好兆头客户服务的范围和管理跨度将越来越大，这将是对服务能力和服务资源的重要考验。　

日前在好兆头召开的客户服务工作会议上，总部向直营公司及各分公司、加盟店的管理者们发出“动员令”：一定要站在好兆头长远发展的战略高度，以服务标准化建设为切入点，以服务效率和质量行业领先为目标，打造服务竞争优势，对此，好兆头公司推出了五大举措。

措施一：优化客户服务组织结构

根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能地减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干，达到快速响应客户需求的目标。

措施二：深入研究和认知客户期望

通过认真分析客户的需求、客户期望的服务标准是什么。依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准，并对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。

通过建立客户档案。充分识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。不仅要注重对客户原始信息进行采集，更要注重对客户动态信息进行维护。 

措施三：完善规范化服务标准

与客户的服务期望紧密结合，在为客户提供服务的过程中，在不背离客户的期望前提下来定义客户服务标准，在售前、售中、售后等环节全方位导入品牌文化内涵与服务标准。

措施四：建立强有力的后台支撑体系

要求内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户。以高度重视客户的意识，实现服务工作的无缝衔接。

加强信息化建设。现代营销对信息化工作提出了更高的要求，没有信息系统作保障，各部门之间、前台和后台之间就无法形成合力。

加强培训。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下，将重点对服务管理层展开培训，优化管理人员结构，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。

完善投诉反馈体系。开展客户投诉是发现服务问题的重要渠道。要开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。

措施五：完善服务质量考核激励机制

以回访的形式，建立客户满意度管理机制，科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，考核指标做到明确具体。

完善考核办法。通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评、客户考评等，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。

据了解，2009年是好兆头厨柜的客户服务年，也是服务体系化、标准化建设的重要一年。好兆头力争在服务标准化、服务效率、服务质量、服务运营能力等方面取得突破性进展。此外，还将全面质量管理引入公司客户服务体系建设，强化服务流程监控，实行严格的服务指标量化考核。“提升服务质量，要先从做好客户投诉处理开始。”陈加盛明确表示，客户投诉处理作为“一把手”工程，各个部门必须高度重视。对所有渠道的客户投诉，包括800-858-2991专线、外网查询系统、客户＊＊和上门来访投诉，以及客户回访中受理的投诉，都要逐一加以落实，不能留任何死角，外部有效投诉要力争为零。如果投诉处理不力，将从重从严处罚。

陈加盛说，实现打造行业领先、特色鲜明的客户服务体系这样的目标，对好兆头来说可能会面临很多问题和困难，这其中不仅需要有各种管理制度和产品技术平台的不断完善，客户服务队伍建设也是重中之重，更重要的是强化公司的执行力，否则只能流于空谈。

推荐资讯：
• 炊烟袅袅60年 看厨房炊事精彩演义（组图）
• 储藏室变身衣帽间 隔出来整体衣柜（组图）
• 秋日美式设计 染上淡淡乡村风（组图）
• 检讨“中看不中用” 简洁更实用装修
• 15款淑女衣柜 无限风情收纳其中(组图)