小家电行业投诉：质量不佳占主导

小家电坏了怎么办？是送修还是丢弃往往让用户左右为难。“修不如买”越来越成了消费者使用小家电产品的心态。出现这种情况一方面是因为很多小家电企业的售后服务网点并不完善，用户甚至不知道该送到何处去维修，另一方面，由于小家电的价格并不高，而维修费用相对产品价格来说偏高，如，有些小家电换个主要部件，其维修费与购买价格相差无几。

尽管小家电涵盖的面比较广（包括了众多厨房小家电以及电风扇、加湿器、取暖器等日用小家电，涉及了近百类商品），但是整体投诉量并不是太高。2009年上半年，315消费电子投诉网仅受理小家电行业有效投诉653宗，远低于电视机的投诉。截至2009年7月12日，已处理完成593宗，投诉解决率为90.81%。

从投诉时间来看，除3月份外，各个月份都比较均衡，这反映了小家电类产品的购买与使用情况和季节性关联并不明显。3月份投诉的异军突起，与一年一度的“315消费者权益保护日”有关。

据统计，目前我国经济发达城市每户平均拥有小家电为10件左右，经济较发达地区在3、4件左右，而农村市场才刚刚起步。从统计情况来看，广东、北京、江苏、山东、上海等地是用户投诉最多的地区，这些地区也是我国经济最为发达的区域。因此，要提升小家电行业的售后服务水平，首先应该提升经济发达地区的服务水平。

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产品质量不佳是用户对小家电行业的普遍印象，用户在这方面的投诉甚至占了总投诉量的半壁江山（51．61%），提高产品质量是小家电行业的当务之急。

由于小家电技术含量不高，准入门槛低，从业企业素质参差不齐，有些甚至是作坊型企业，有关产品的质量极不稳定，甚至还带来了极大的安全隐患，近年来因小家电质量不佳所引发的人身安全或财产损失的事件不断增加，希望能引起行业重视。如，前不久某饮水机自燃，将用户价值300多万元的复式房屋烧毁，为＊＊＊，用户向法院提起诉讼，索赔289.82万元。

在315消费电子投诉网的投诉案例中，有关用户因小家电质量问题而受到伤害的投诉也不鲜见。

如，湖北的叶小姐此前向315消费电子投诉网投诉，称她购买的慈溪市吉祥电器厂生产的小强储水式电暖宝在使用过程中发生了爆炸，致使左脸全部烫伤。广州的欧小姐在使用佛山市顺德区顾家宝电器有限公司生产的安全牌电暖袋时，也发生了事故，用户的腿部严重烫伤。为了维权，欧小姐目前已经提起了诉松。

另外，售后服务不及时与服务态度差，也是小家电行业被反映较多的问题。售后服务不及时与服务态度不佳其根源在于有关企业还没有真正重视售后服务，更没有充分意识到优质的售后服务也是一种良好的营销手段。

315消费电子投诉网希望相关企业在提升产品质量的同时，也能尽可能地加强企业的售后服务管理，尤其是对基层维修网点从业人员的管理，提升其技术水平和服务意识，减少纠纷的产生。

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