2009上半年热水器投诉量翻了一番：漏水自燃问题严重

一、行业概况

2009年上半年度，315消费电子投诉网共接到热水器行业的有效投诉487宗，投诉量同比前两年出现较大幅度的增长，其中，同比08年，投诉量翻了一番；比07年，投诉量亦增长了75.8%。

09年上半年度，热水器行业的投诉问题主要呈现以下特点：

1、 09年上半年，热水器行业的投诉量出现大幅增长，投诉的高峰期在3月份，其他月份的投诉量变化不大；

2、 投诉的地域性不明显，除北京地区的投诉量较大外，其他地区的投诉量差距较小；

3、 售后服务问题的投诉较为严重，是质量问题的1.5倍。投诉的问题主要集中在：上门不及时、漏水、打火故障、维修能力差和收费高等方面。

二、投诉问题具体分析

1、3月份的投诉量最大

09年各月的投诉量与08年相比出现较大增幅，尤其是1月份，投诉量同比增长了236%；除6月份外，其他月份的投诉量也几乎是翻倍的增长。

其中，受国际消费者权益日的影响，3月份的投诉量基数最大，共121宗，环比增长44%；6月份的投诉量最小，共62宗，环比下降22.6%。

2、热点地区前两名投诉量相差一倍

热水器行业投诉的地域性不明显，除北京地区的投诉量较大外，其他地区的投诉量差距较小。

投诉量排行前十的地区有：北京、广东、江苏、上海、山东、河南、湖南、天津、辽宁和江西，前十地区的投诉量占总量的75.6%。其中，北京地区的投诉量最大，共108宗，比投诉量排行第二的广东地区多了一倍以上。

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3、售后服务质量亟待提高

与其他家电行业不同的是，热水器行业的售后服务问题较为严重，占投诉总量的六成以上，售后服务质量亟待提高。

售后服务的投诉问题主要有：（上门）服务不及时；维修技术水平差；乱收费、收费高；服务态度差；多次维修；送货/安装不及时；维修时间长和无配件等。

其中，关于（上门）服务不及时的投诉量最大，共98宗，占投诉总量的20%；此外，维修技术水平差的投诉量共62宗，占总量的12.7%。

4、质量安全成为消费隐忧

质量问题的投诉也不容忽视，相关投诉比例为39.77%。热水器行业质量问题的投诉主要集中在漏水、打火故障、内胆破裂、漏电、起火/爆炸和噪音等几个方面。

漏水是质量问题的投诉焦点，相关投诉共83宗，占投诉总量的17%以上。漏水问题可以说是热水器行业中较为常见的故障，几乎各品牌均有涉及到漏水的问题。

江苏的秦小姐于2009年6月26日在涟水县苏宁电器购买了一台热水器，由于安装人员的疏忽，导致水管漏水，水深达4-5公分，所有刚打好的木家具全部被水淹泡了一夜。

热水器的质量安全，一直是消费者最为关注的话题。09年上半年，315TS接到有关热水器自燃、爆炸、起火的投诉共10宗，涉及的品牌主要有：万家乐、华帝、澳柯玛、创尔特等。

杭州的张先生反映，他家购买的万家乐TM8强排8升燃气热水器在停止使用后突然起火自燃，火焰三四寸高，滚滚的浓烟从厨房串到了客厅，后经过张先生一家的努力，最终把火扑灭，但期间已造成较为严重的财产损失，热水器完全烧毁，吊顶扣板熔化变形，PVC水管变形，厨房大面积熏黑。山东的李先生投诉称，09年初，他家的澳柯玛太阳能热水器也曾引发火灾，三间瓦房因此着火，经过检查，才得知是伴热带出现问题。

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