杭州30家企业售后服务检测 美的热水器“不合格”

半夜遇急事，24小时热线灵不灵

半夜，家里新买的电视突然坏了，怎么办？给承诺过24小时的厂家热线打电话吧，可这么晚了，他们还会来吗？前天晚上，中国质量万里行促进会来到杭州，他们对电视、空调、冰箱、汽车、安全门等30家企业进行了售后服务的检测，其中海尔空调等企业到位及时，而美的热水器等企业被列为“不合格”。

半夜，家里新买的电视突然坏了，怎么办？给承诺过24小时的厂家热线打电话吧，可这么晚了，他们还会来吗？前天晚上，中国质量万里行促进会来到杭州，他们对电视、空调、冰箱、汽车、安全门等30家企业进行了售后服务的检测，其中海尔空调等企业到位及时，而美的热水器等企业被列为“不合格”。

晚上7点20分，庆春路65号银江宾馆16楼，电话机准备就绪，工作人员将一一给海尔、日立、长虹等30家承诺过24小时上门服务的企业热线打去电话。检查人员假扮成一般的消费者，他们的目的只有一个：考考电话那头的企业工作人员表现如何，安排上门服务是否及时、规范。

海尔集团客服中心的热线接电话的是162号客服人员。“我春节前后买了海尔空调，最近发现制冷有问题。”检查组副组长孟湘震表现得很着急，她说，家里有老人，血压高，受不了热，而自己第二天早上7点就要出差。“能不能今天就派个人过来修理一下。”

“我们尽量给你安排。”162号客服很耐心地记录了客户的信息，包括电话、地址等。7点44分，一名姓李的师傅提着工具箱、佩带着工作卡匆匆赶来了。“我负责的是庆春路一带的维修服务，7点26分接到维修任务后，我就马上赶过来了。”记者注意到，李师傅的身边还带着干净的鞋套。他说，这是公司规定的，怕把客户家里弄脏了。检查组的工作人员频频点头，向他出具了“服务质量标准规范”的证明。

“盼盼安全”防盗门的客服人员也令检查组满意。当孟湘震假称回家后发现门打不开，而里面还有孩子时，电话那头的工作人员马上就安慰起她：“别着急啊，我们的人15分钟到20分钟就能赶到为你开门。”

“厦华”等7家企业夜考不合格

不过，检查组在这次电话检查时，也发现了不少问题。个别单位的24小时服务热线形同虚设，如王力和步阳安全门、广汽丰田的24小时热线40分钟内3次拨打均无人接听。此外，有些单位在消费者出现紧急情况需要提供及时服务时，个别服务单位不能提供服务，并且找各种借口进行推诿。

“我的车坏了，发动不起来，停在庆春路65号银江宾馆门口，车子还在保修服务期内，能不能派个人来看一下。”检查组给一汽马自达救援热线打去了电话。“我这儿开车过来要1个小时呢。”电话那头的苏师傅说。“只要你能过来，我们可以等。”

刚挂完电话，苏师傅马上又回了电话：“我这里过去太远了，要不你打另外一个电话，那边过去比较近。”“即便他来不了，也应该由他直接落实安排其他维修人员。”检查组组长李希春说，这是服务单位“首问负责制”的起码要求。

据了解，在这次检查的30家企业中，19家当晚就提供了上门服务，4家表示次日上门，属于合格范畴。而另有7家未说次日上门或是占线、无人接听，被列为“不合格”，分别是：厦华电视、荣事达洗衣机、美的热水器、一汽马自达、广汽丰田、王力安全门和步阳安全门。

检查组组长李希春说：“从检查的整体情况看，杭州77%的合格率应该说是不错的。”

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