售后服务是家电下乡的重要环节

近来，随着家电下乡的不断推进，各地都取得新的成果：补贴产品品种增加，由最初的彩电、冰箱、手机、洗衣机增加到空调、热水器、电脑、微波炉、电磁炉等9类12种；销售网点进一步延伸，至4月中旬销售网点已备案超过12万个，覆盖了全国所有县乡；产品销售与日俱增，从2008年12月1日至今年4月14日，家电下乡产品共销售363万台，销售额54.4亿元，其中今年3月份就卖出148.5万台，销售额超过22亿元。

按照这一要求，家电下乡中标生产企业和流通企业必须达到售后服务的具体标准。比如，生产企业要设立24小时呼叫中心，对用户提出的问题随时解答；售后服务网点要向乡镇延伸，每县至少有一个网点，有条件的可对地域大、农户分散的乡村开展巡回维修服务；要准备一定比例的备用机，当维修中遇到交通、维修配件供应、维修能力等方面的困难，用户的家电产品故障难以在5天内得到解决时，由企业为用户提供维修备用机；严格按照国家的“三包”规定执行；流通企业要具备所销售家电的送货、安装、调试、维修、保养维护等服务技能，等等。这些要求很细致，用一位专家的话来说，在售后服务上绝不能对农民打马虎眼。

当然，这些要求并不只是针对企业的外在约束，从根本上说，这是企业发展壮大的内在要求。一个好的企业，必须努力建立一个从“零缺陷设计、零缺陷制造”到“零缺陷供应、零缺陷服务”的健康产品体系，才会在市场中立于不败之地。现在，家电下乡给企业提供了一个巨大的市场，也提供了一个激烈竞争的舞台，谁能从农村市场的实际出发，满足农村消费者的实际需要，谁就掌握了决胜农村市场的钥匙。农村消费者的实际需要是什么？中国消费者协会秘书长武高汉有个简单明了的解释：第一，产品经久耐用，不出毛病；第二，一旦坏了好修、方便、快捷、便宜。这两个要求其实非常高，它要求经营者要做到生产的零缺陷和服务的零缺陷。

可喜的是，许多企业正在朝着这个方向努力，在售后服务中动了脑筋、想了办法、出了实招，真正做到了替农民着想，做到了家电下乡、服务下乡。在产品设计上，除了增加“防鼠、防潮、防锈、防颠簸”等性能，不少企业还组织专门研发，设计了宽电压启动、耗电更省的家电产品；在售后服务上，除了达到统一要求，许多企业投入了更多的人力财力来满足服务需求。比如，美菱冰箱做出了“主要零部件十年免费保修”的承诺，创维彩电展开“家电下乡、服务下乡”专项活动，提出“品质服务下乡”、“专家服务下乡”和“增值服务下乡”，等等。

售后服务对企业并不陌生，许多企业这些年在市场竞争中已经积累了许多经验。面对家电下乡的新形势，这些经验有许多是可以直接“下乡”的，但同时也需要更有针对性地探索新的服务下乡措施。只要企业能认识到，加强售后服务是推动家电下乡的一个重要环节，自觉把这个环节的工作做好，家电下乡就能取得新成绩，家电下乡的综合效应就会更加充分地显现。

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