“退一赔一”合法才灵 装修前不妨先上“维权课”

眼下,正是装修旺季，住宅楼下的建筑垃圾明显多了起来。厨房装修是件麻烦事，购买建材橱柜的种类繁多，中间隐藏着不少消费陷阱。

失败教训

案例一：

工艺门竟是“纸糊的”合同未写清材质难维权

买来的工艺门竟是 “纸糊的”。陶先生安装时才发现自己买的工艺门竟是纸质贴面，而不是销售人员售前描述的木皮贴面。陶先生觉得商家存在欺诈行为，因此把上海同福易家丽公司告上法庭，要求其退一赔一，并赔偿其他损失7000元。由于合同没有明确写清该门的材质，最终市一中院二审判决同福易家丽只承担退款责任。

2007年7月，陶先生到上海同福易家丽购买房屋装修材料，并订购了房门、门套、踢脚线等，总计金额为1万多元，并与销售方签订了订购合同。然而在安装过程中，陶先生发现公司提供的工艺门是纸质贴面材质而非木皮贴面材质，与销售时的口径不一致。在与商家交涉无果的情况下，陶先生将该公司告上法庭，要求公司承担退一赔一的责任并赔偿陶先生房屋地板和墙面的经济损失2000元、工期延误经济损失5000元。一审后又上诉至市一中院。

■消费提醒：市一中院认为，陶先生承认在订购商品时，只看到了样品，且样品与实际送的货物也是一致的，但当时陶先生对产品不是很了解，所以并未产生异议。陶先生作为具有完全民事行为能力的成年消费者，应对自己的行为负责。陶先生请求退一赔一及相关赔偿证据不足，法院不予支持。因此维持一审判决。

消费者对于材质、数量、等级、规格和价格等重要条款应在合同中明确注明，一旦发生纠纷也可据此维权。

案例二：

橱柜合同采用不规范术语消费者索赔无依据

明明约定是刨花板，背板竟是纤维板。因为橱具材质与合同中规定的不符，双方因此产生分歧。徐先生觉得商家存在恶意欺诈，把商家侨思公司、好饰家公司告上法庭，要求其承担退一赔一的责任。根据行业惯例，法院最终认定商家并未实施欺诈，驳回了徐先生退一赔一的诉请。

2007年3月，徐先生在侨思公司购买一套橱柜，总价为1万多元。橱具定购合同中约定橱具身板为吉林森工板(刨花板)。一个月后，徐先生支付了全部款项，好饰家公司向徐先生开具了发票。然而一年后，徐先生发现他所购买的橱具背板是纤维板，与合同中所约定的材质不符，遂以侨思公司、好饰家公司在买卖合同中存在恶意欺诈为由，诉至法院，要求判令两公司退一赔一。

一审法院经审理后未支持徐先生的上诉请求，但因侨思公司、好饰家公司自愿进行赔偿，所以法院一审判决两公司赔偿徐先生人民币2000元。徐先生不服，又诉至市一中院。

■消费提醒：市一中院认为，侨思公司交付的橱柜主要部分用材符合双方约定，仅后背板用材因双方约定不规范而产生歧义。法院向上海市建筑材料行业协会橱柜专业委员会了解情况。行业协会介绍，按照橱柜的国家标准，橱柜的柜体由顶板、底板、侧板、背板等组成，合同中的“身板”为不规范用语，无法明确具体包括哪些部位。行业中一般以“框体”来约定侧板、底板等主要材质。至于橱柜的背板，行业中约定俗成的做法是不作约定的。因此徐先生购买的是侨思公司生产的整套橱柜，而非后背板，所以侨思公司、好饰家公司并未实施欺诈，故法院不予支持徐先生退一赔一的请求。

成功经验

案件三：

一包地板烦恼两年签字收货要慎重

地板货不对板，商家还想 “忽悠”消费者签字收货。一包地板打了两年官司，日前市一中院二审判决商家喜盈门建材公司和振港木业公司退一赔一。

2007年11月，包先生到喜盈门建材公司购买地板，销售员向包先生推荐了振港木业公司生产的港星牌实木地板，并承诺以每平方米人民币229元的促销价出售给包先生，当即，包先生就与振港木业公司签订了地板品名为香二翅豆、规格为911×124×18毫米、等级为一等品、总金额为人民币近3万元的订单。一个月后，包先生支付了地板款2.7万多元，振港木业公司向包先生出具一张收据。

2008年10月，振港木业公司派人将地板送至包先生处，但包先生在收货时，却意外发现所送地板包装箱上的规格与订单上的规格不一样，随即提出异议，但振港木业公司却以地板宽度无关紧要、另作补偿为由，要求包先生收货，为此包先生在送货单上签字，同时在送货单上明确指出地板颜色、规格与样品、订单不一。之后，当振港木业公司的工作人员准备铺设地板之时，包先生又发现这批地板的品牌、生产厂家、等级等与订单都不相符，所以他当场拒绝铺设地板，并在送货第二天与振港木业公司、喜盈门建材公司进行交涉，但均未果。在多次向有关行政单位进行投诉，仍未能调解解决的情况下，包先生诉至法院，要求判令振港木业公司和喜盈门建材公司退一赔一。一审法院支持了包先生的上诉请求。两公司不服，又向一中院提起诉讼。二审维持原判。

■消费提醒：一中院审理后认为，振港木业公司与包先生签订买卖合同后，应按照合同实际履行。振港木业公司在无法提供包先生订购的地板产品时，未经包先生同意，擅自将其他品牌、规格及等级均与合同不符的地板以同样价格出售给包先生。在被包先生发现后，又以另作补偿为由，要求包先生在产品出库单上签字，振港木业公司的行为已明显构成欺诈，理应退一赔一。

消费者收货应仔细检查，签字一定要慎重。有不明事项应当场在收货单上备注。如果遭遇货不对板，最好拒绝收货不要签字，以免引起退货等一系列麻烦。

案例四：

定制家具毁于火灾及时签订协调书有助维权

胡女士定制了沙发等家具后，支付了1万元定金，不料，交货前工厂发生火灾无法交货。由于未能在约定的时间内交付所购之物，定制方沈先生须承担退一赔一的责任。日前，闵行区法院作出沈某返还胡女士定金1万元，并赔偿1万元的一审判决。

台湾省居民胡女士通过朋友介绍，向沈先生订购沙发等家具，并向沈先生支付了定金1万元，约定于2008年12月19日交货。 2008年11月，由位于青浦的上海阿帕奇贸易有限公司向胡女士出具家具沙发定金1万元的收据。但因发生火灾，胡女士定购的家具沙发毁于一旦。沈先生答应妥善处理。

为此，双方请来见证人，于2008年12月26日签订“协调书”，约定：“厂方已答应在2009年1月8日退回胡女士定制沙发及其他家具的定金1万元。如到期未付款，则以双倍赔偿业主。 ”协调书上由胡女士、沈先生和见证人签字。眼看约定的退款日期已过，沈先生那头却没有一点退款的消息。胡女士一怒之下，将沈先生和阿帕奇公司告上法院，要求共同返还1万元并赔偿1万元

■消费提醒：法院认为，原、被告之间的家具买卖合同因被告不能履行交货义务而协议解除，双方关于合同解除后定金的返还以及违约责任在协调书中达成一致意见，故对双方均有约束力，双方应遵照执行。沈先生占有定金拒不返还，侵犯了胡女士的合法权益。故胡女士要求返还定金1万元并赔偿1万元的诉请，于法不悖，予以支持。

“退一赔一”要看情况

根据 《消费者权益保护法》第49条的规定： “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”由此，我国法律确立了有利于保护消费者的 “退一赔一”惩罚性赔偿规则。

一中院民一庭刘江法官认为：在审理消费者要求经营者 “退一陪一”的买卖合同纠纷中，消费者维权的关键点在于要采取正当手段举证证明经营者存在 “有欺诈行为”。根据法律规定，所谓欺诈，是指经营者故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。实践中发现，经营者的欺诈方法集中表现在以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等，并导致消费者的合法权益受损。多数消费者在诉讼中难以举证经营者欺骗、误导消费者，常因举证不能而败诉，败诉率高达七成。

个别职业打假人，采用不适当的语言诱导销售人员， “知假买假”并对购物过程进行全程摄像，进而要求 “退一赔一”的情况属于不正当消费，难获法院支持。

刘江法官建议消费者：在购买家具装饰时，一定要与经营者就产品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、售后服务等事项作出明确约定，尽量与经营者签订买卖合同，并保存有关的宣传广告等书面材料。同时，在收货时要进行验货，保存有关收货凭证，并索要购物发票，以备将来维权之需。

法官同时提醒消费者，维权应适度，如果经营者只是因工作疏忽造成产品局部的细微瑕疵或标注等环节上的差错，没有欺诈消费的主观故意，法院只能支持退货的诉请，经营者依法不承担惩罚性的赔偿责任。