国美叶石砚：以用户为中心 从零售商向服务商转变

2018年适逢我国改开放40周年，作为世界第二大经济体、第一大工业国，处在全球经济环境的新一轮调整中。企业将如何扮演好自身角色，实现从制造到创造、跟随到超越的转变，科学发展理念又将怎样指导和实现创新发展。本次2018财富CEO峰会就以“科学引领创新发展”为主题，于9月5日至7日在太原举行。现场邀请到了数百位国内商业届优秀的企业＊＊＊和专家学者，就关心关注的话题一起探讨，分享各自的真知灼见。

本次峰会上，国美恒远售后公司总经理叶石砚先生出席并发表精彩演讲。在创新服务模式的议题讨论中，就对服务模式创新的理解，叶石砚表示，服务模式创新首先要明确服务谁，不同的行业都要看到后服务市场这一座巨大矿藏。对于国美所处的零售业，就是围绕用户需求来重组服务架构。对于用户而言，服务模式更重要的是从提供产品变成源源不断的提供服务方案。基于此，2017年国美宣布正式从1．8万亿家电市场进入10万亿“家·生活”市场，以技术推动人、货、场的重构，从家电零售商向“家·生活”整体解决方案提供商转变。

而对于如何利用新技术进行服务模式创新，叶石砚认为，以数据驱动为特征的新一轮市场竞争已经成为常态，在此常态下，国美通过科技、数据赋能提升精准服务能力。2018年，国美推出了以用户为中心的“扬帆项目”，通过中台分发技术，整合各产业公司数据，有效支撑国美管家APP正常运营，推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电全生命周期服务。在实现售后服务数字化、信息化管理的同时，还实现了包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化。此外，国美客服还不断加强技术创新，自主研发了智能机器人客服，由机器人小美为客户提供智能客服服务。这些的最终目的都是为了增强售后服务的品质、效率，提升客户的体验和满意度。

在谈到大公司通过创新服务模式获得新用户的激烈竞争时，叶石砚十分明确地指出，创新的目的是为用户创造新价值，而不是创造新用户，只是“搬上网”的互联网＋模式已经不能创生新的服务价值。国美认为，创新的服务一定是企业、用户等多方一起“创”出来的，来源于用户真实的需求，才能带来持续的业绩增长。据了解，国美管家通过推出安装、维修、清洗、回收等多项服务措施，以家电维修、家电安装等上门服务为触点，与用户形成零距离交互，深入探索用户需求，与用户共同创新服务模式。这个过程中，在传统的服务之外，新增的服务也正在成为国美新的增长点，成为差异化竞争中的一招杀手锏。比如，针对市场上最为诟病的配件质量与价格乱象的用户痛点问题，国美采取标准化采购、价格统一且公开公示的方式，实现家电后服务的标准化。

零售本质还是在做“人”的生意，因此创新也是在不断贴近人的需要，把与“人”方便作为内生动力。据悉，国美在“家·生活”战略指导下，依托共享零售模式，已逐步从商品经营转型为用户经营，从商品、服务维度全面提升用户生活品质。国美以国美管家为服务总平台，搭载安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块，打通服务平台、配送安装、后服务以及客户服务体系，从而提高各服务体系的协同性。并以国美管家作为用户服务界面，为用户提供优质服务体验。踏实做好服务，也给国美带来了不错的回报。财报显示，国美管家上半年整体GMV同比上涨125％，月订单量同比提升287％，服务端业务已成为国美新的利益增长点。

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