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欧派内务部总监蒋威:深化内务服务 提升服务价值

2019-09-19 11:25:01 https://www.chinachugui.com/ 浏览数: 手机访问 中华橱柜网

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中华橱柜网】为打造欧派家居集团整体服务形象,在集团高层领导的支持和积极推动下,集团全面启动内务服务以及基础设施改善项目:上线食堂虚拟卡业务、设计装修总部大楼大厅、修建风雨连廊以及升级改造总部食堂。同时,内务部推出新的便民高效的服务新规:首问责任制。

据悉,清远东区食堂也在改善中,通过这些举措,我们能看到欧派正在为员工提供一个更舒适、便捷的环境而不断努力。

借此契机,《欧派》内刊编辑部采访了内务部总监蒋威,听听蒋总如何解读这一系列动作。

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(图片来源:欧派橱柜公众号,侵删)

欧派内务部总监 蒋威

Q:蒋总,今年整个集团都在强调节本增效,在这样的环境下,请问集团为什么坚持推动一系列的内务改革?

A:严格意思上讲,内务部近期的工作不能算是改革,我们是继承原有工作经验的基础上,进行了思维创新,提升了内务的工作价值,并深化了服务意识和执行力。这些工作在公司高层的支持下取得了一定的成效,但离预期还相差甚远。

其实,内务部的工作一直紧贴公司战略,围绕“有家、有爱、有欧派”的企业文化开展的。本身我们的工作不产生直接经济效益,价值更多体现在对主营业务的支撑而产生间接经济收益,因此,在合理成本和资源范围内更好的服务员工,解放生产力,支撑业务发展,是公司对内务部的要求。比如我们近期在推行的“首问责任制”快速响应解决员工需求,就是希望能通过我们高效和用心的服务,让员工有更加美好的心情和充沛的精力投入到生产中,创造更多的经济效益;再比如公司决策层已经批准总部食堂升级改造,食堂的定位不仅仅是吃饭的地方,通过环境的改善,它可以是商务接待区、员工休憩区,这不仅体现了公司人文关怀,还提升了公司的品牌形象。所谓碗筷也是生产力,这是公司高层的高瞻远瞩,也是完全贴合公司战略的。

Q:集团规划中的内务改革有哪些项目?或者说分几步走?今年预计完成的项目有哪些?

A:内务整体工作的推进围绕行政副总裁谢航提出的三个全新开展:“全新的工作标准、全新的精神风貌、全新的工作效能”。为了实现这个总体目标我们提出了“质量运营中心+服务交付中心”的模式。质量运营中心主要聚焦在员工需求获取、服务规划设计、服务质量运营监督、服务宣传、组织能力提升、营造内部公平公正的良性竞争,打造部门员工自驱能力;服务交付中心侧重在通过专业的力量和外部优质资源的引入,提升内务服务交付过程和结果的质量,提升员工感知度。比如我们最近主动开展的“员工民主生委会”、“首问责任制”,以及后续即将开展的服务承诺标准(Service Level Agreement)、与供应链共同开展内务供应商资源库优化、总部食堂升级改造等项目,都将是今年的重点工作。

Q:内务改革,您认为对集团的意义是什么?对员工的意义是什么?

A:随着员工的年龄结构变化,我们服务的对象也越来越年轻化,员工参与管理的意愿和诉求越来越强烈,内务部的工作将不仅仅是做好保障性服务,我们更需要在合理的成本投入范围内关注员工的诉求和感知,这对我们来说是个非常大的挑战。之前我们提出了“以服务创造价值,以诚心收获感动”的服务理念,我们如何提升我们的服务质量?如何加强与员工的沟通关注?将决定我们内务工作的成效。而限制我们服务质量提升的一个关键因素是我们的服务供应商,按照谢总裁的指示:“内务服务质量的上限,取决于供应商的服务上限”,因此我们在工作的过程中对供应商的资质提出了更高的要求,让社会化的专业服务带动内务服务质量的提升,让员工享受更加优质的服务,从而让公司的运作更加透明、公正、成本更加合理。

Q:请问在推进改革的过程中,您受到了哪些阻力?又是怎样克服的?

A:目前内务工作最大的问题是“经验主义”,我们在以往的服务过程积累了很多的经验,在一定时期内这些经验是我们的宝贵财富,但同时也在很大程度上限制了我们的思维,这也是目前我们面临的最大的问题点。所以,我们提出了对标优质企业和行业标杆的理念,“走出去,引进来”,通过学习外部的优秀服务经验,打破原有的思维模式,进行业务模式的改变;比如我们的清洁、绿化、水电管理,我们不再单纯的按照业务模块定义业务,而是将业务打包成“园林服务管理”的模式进行整体思考、优化;再比如我们团队去参观了唯品会的后勤管理、华为餐厅服务管理,同时跟行业保持紧密沟通,比如积极参加全球行政经营联盟的课程培训等;这些都在很大程度上打开了我们的思维局限,也促进了我们的业务开展。

(文章来源:欧派橱柜公众号,侵删)

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