建材商品、装修服务成2019一季度投诉重灾区

近日，中国消费者协会发布了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件，为消费者挽回经济损失33,730万元。其中，房屋建材类共14,308件,占商品投诉总量17.26%，位居商品类投诉第五。

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建材商品和装修服务仍是投诉热点

2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82,866件，其中日用商品类共13,989件，占商品投诉总量的16.88%，位居商品类投诉第三；房屋建材类共14,308件，占商品投诉总量17.26%，位居商品类投诉第五。

全国消协组织受理服务类投诉中，总投诉量为100,006件，房屋装修及物业服务4,544件。

质量、合同、售后服务是家居投诉重点

笔者注意到2019年第一季度全国消协组织受理房屋及建材类总投诉为5,877件，装修建材投诉为3,141件，其中包括的质量投诉1,124件，合同投诉882件和售后服务投诉682件分别占装修建材投诉的前三位。

日用商品类总投诉为13,989件，家具投诉为3,383件，其中包括的质量投诉1,309件，合同投诉917件和售后服务投诉798件分别占家具投诉的前三位；房屋装修及物业服务总投诉为4,544件，房屋装修投诉为3,117件。

其中包括的合同投诉1,543件，质量投诉713件和售后服务投诉427件分别占房屋装修服务投诉的前三位。

售后服务投诉是关注焦点

中国消费者协会发布的2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析中（如图5），房屋及建材类总投诉为6,116件，建材装修投诉为3,186件，其中质量投诉1,302件，合同投诉705件和售后服务投诉648件分别占家具建材装修投诉的前三位。

对比2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况可以发现，2019年家具和房屋装修的投诉总量与去年相比分别上升6.82%和4.04%。

在家具投诉中，质量投诉量、合同投诉和售后服务投诉量显著升高，其中，售后服务投诉上升24%，房屋装修投诉总量中包括的价格投诉量和合同投诉量明显增多。在装修建材类投诉中，2019年第一季度装修建材合同投诉达到882件，同比上升25%。

对比两年的投诉调查分析可以发现，安全投诉、合同投诉和售后服务投诉一直是装修建材、家具和房屋装修投诉中有明显增长的投诉内容。

家具投诉原因分析

纵观家具投诉上升的原因，主要有以下几方面：

1.材质不符，很多家具商家为吸引客户，会强调家具选用了某些较贵的材料。但是因为工艺或其它原因，实际不会全部采用此类材质。消费者知晓后，表示不理解从而投诉。

2.尺寸误差颜色误差，部分门店定制家具设计无法直观为客户展示，或因为设计繁琐修改不便，就容易导致生产尺寸不符和效果差异大的产品。

3.交货时间与合同约定不符。企业因为生产控制不严，在订单管理上会出现一些订单延误严重导致无法完成交期，而消费者装修也会因此而耽误，故而会引起投诉。

4.计价方式存在误区。销售人员报价的时候物料报价不全、遗漏重要收费项目，导致客户对价格误解，也会产生投诉。

5.售后服务不佳，家具的售后相对复杂，一些企业没有人力去完成完善的售后，也会导致客户投诉。

可见，产品质量和送货时间与约定不符、计价猫腻、售后服务不佳的三方面原因致使了顾客投诉的激增，也进一步损坏着品牌形象。

因此在家具行业竞争激烈的情况下，家居企业要想减少顾客的投诉，还要求企业以做品牌求发展的初心去促进行业良性发展。在企业诚信经验前提下，完善售后服务，不断提升自身效率才能打造企业的核心竞争力。

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