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3·15维权追踪三:服务与维权齐飞 橱柜大佬论道售后

2015-03-18 14:17:19 作者: 吴昊 浏览数:

【中华橱柜网】3·15虽然已经过去,但是橱柜行业关于售后服务及消费维权的话题仍在热议中。在中华橱柜网(www.chinachugui.com)3·15维权追踪特别报道中,已就橱柜企业售后电话中的服务现状和橱柜消费投诉的主要问题进行了深度剖析。

3·15维权追踪三:服务与维权齐飞 橱柜大佬论道售后

3·15虽然已经过去,但是橱柜行业关于售后服务及消费维权的话题仍在热议中。在中华橱柜网3·15维权追踪特别报道中,已就橱柜企业售后电话中的服务现状和橱柜消费投诉的主要问题进行了深度剖析。

其实,行业中真正有担待的大企业,一直以来也都在为消费者的权益而努力,不管是完善服务体系,还是帮助消费者进行维权,抑或是自身参与品牌打假活动;其最终目的,无不都是在用实际行动给消费者的权益带来更多的保障。

对此,中华橱柜网特邀皮阿诺、华帝、箭牌、圣象、我乐、柏厨、德意丽博、欧琳、柏林世家、巨迪和诺尔丽等厨柜企业的相关负责人,一起论道企业在维护消费者权益方面所作出的一系列改进方法。

皮阿诺橱柜总裁 马礼斌

论服务:“一份两个三种四级“七星定制专属服务

“一份客户档案,享受终生服务:每位皮阿诺顾客都会拥有一份专属档案,从下订单起即刻尊享皮阿诺‘七星定制’服务,《520爱之诺安装服务满意度调查表》将连同客户订单信息一起录入皮阿诺橱柜总部的顾客档案。

二个服务平台,提升服务品质:皮阿诺推出的‘免费6包送到家’服务、3D云设计平台,让消费者提前感受全屋家装效果,为消费者提供更专业优质的服务。

三种沟通方式,倾听客户心声:皮阿诺总部建立了24小时客服专线、微信及官网QQ等三大顾客沟通平台,配合每年的客户优质服务月,用心解决客户的需求。

四级回访体系,彰显品牌价值:皮阿诺橱柜在安装完成一周、半年、一年后分别会通过电话或者登门拜访形式对客户的橱柜质量、产品布局和空间利用及清洁维护情况进行满意度调查,并派专人定期传授保养技巧。此外,皮阿诺客服部每天还会从顾客档案中随机抽取100位顾客进行电话回访,构筑企业、专卖店、客服、客户联动的四级顾客满意度回访体系。“

华帝橱柜营销中心总监 顾文庆

论服务:“阳光服务“解决所有问题

“华帝股份有限公司始终秉承‘诚信、责任、创新、共赢’的企业文化宗旨,华帝橱柜为全国经销商和消费者打造完善的‘阳光服务’售后保障服务体系,对于消费者关于华帝橱柜售后服务的需求及投诉,华帝呼叫中心有强大的专业团队负责受理并妥善解决,任何加盟的橱柜经销店售出的每一套橱柜,都会得到加盟橱柜经销店提供的统一阳光服务,24小时内解决消费者的所有问题。“

道维权:维权要从实际行动出发

“华帝状告河南媒体索赔百万。2014年9月26日至12月13日,河南郑州《东方今报》‘今牌家电’板块在两个多月内连续刊登了九篇有关华帝产品的负面报道,在一些区域市场产生了不良影响。12月8日,华帝一纸诉状将《东方今报》及相关记者诉诸法庭,诉讼请求包括《东方今报》及相关记者连续15天在该报头版、今报网显著位置以及《大河报》头版刊登道歉信,判令被告赔偿原告因名誉侵权受损害的经济损失及维权费用100万等。“

箭牌橱柜事业部总经理 钟开荣

论服务:完善人文关怀服务体系

箭牌橱柜严格执行最高的质量标准,贯彻最完善的质检体系,为消费者提供设计精湛、造型美观、品质卓越、售后服务及时到位的全系列厨房家具,全方位打造人文关怀服务的精品形象。

圣象整体厨房副总裁 冯小虎

论服务:百分百厨房管家 一站式售后服务

“圣象整体厨房依托圣象集团的平台资源,启动‘百分百厨房管家’个性化服务品牌,设置了24小时呼叫中心,开通了管家热线和管家邮箱,确保24小时内及时回复,全程跟踪,使每一位消费者都能享受到及时、周到、专业、细致的一站式售后服务。“

道维权:鼓励消费者拨打维权热线

“圣象整体厨房共享圣象大平台资源,能够充分汲取兄弟企业丰富的打假经验,有信心、也有能力抵制一切弄虚作假、损害品牌利益的不法行为,同时我们也鼓励消费者积极拨打我们的24小时热线,检举有损圣象整体厨房品牌形象和利益的不法行为。“

我乐厨柜副总经理 徐涛

论服务:客户回访+厨房维护

“我乐厨柜每年都在开展客户回访和厨房维护服务,并保证五年完整保修。另一方面,作为我乐厨柜客户服务两大窗口,我乐官方服务电话和我乐官方微信服务号在顾客服务中坚持做到及时接听、主动回访、主动服务,不推诿、不怠慢,为顾客解决问题。“

道维权:对于假冒仿造坚决上报***

“我乐厨柜近几年来遇到的假冒伪劣产品不在少数,最为严重的是直接挂我乐的品牌、盗用我乐的宣传语、形象代言人、产品名等,但卖的并不是我乐的产品。我乐一旦发现立即上报***,并给与一定的处罚。

柏厨市场部部长 谭小波

论服务:严格监控服务体系 推行极致顾客体验

“近几年来,柏厨建立和完善了一整套品牌服务体系,对采购、生产、设计、销售等多个环节进行严格监控,确保产品的高品质。在公司内部推行极致顾客体验,想消费者所想,急消费者所急,尽一切可能为消费者提供优质的服务。“

道维权:加强对经销商管理 扫描二维码辨真伪

“随着市场出现了很多的‘李鬼’,柏厨2014年采取了一些列措施,加大了对经销商的管理力度,以维护正规经销商的正常运营秩序,维护高端品牌形象。同时,柏厨也通过扫描二维码查询的方式,直接辨别产品的真伪性,以确保产品的来源。“

德意丽博橱柜营运总监 卜金生

论服务:“三段式“百分百回访 免费提供法律援助

“丽博坚持‘三段式’100%客户回访,每年3-5月推出‘服务季’主动服务,受到众多好评。开通售后热线,接受各类咨询和订单查询。我们坚持自制绝不OEM,也绝不会替其他公司代工生产,欢迎来电鉴别。如有需要,我们可免费提供法律援助。“

道维权:派驻“打假小组“ 运用“打假三招“

“2014年我们打掉了两个擅自使用我公司品牌的假冒橱柜店。采用派驻‘打假小组’的方式,运用‘打假三招’:一、准备详细文件直接联系当地工商、市场管理部门,并与商场说明情况。二、委托律师事务所为消费者提供免费法律援助并积极准备随时使用法律武器通过司法途径解决。三、投放公司‘声明’广告。三招组合使用必可让造假者付出应有的代价,还消费者公道。“

欧琳整体厨房销售总监 陶军

论服务:用人文关怀给消费者家的温馨

“欧琳正在全力推进自身服务体系的升级,在保证原有服务质量的基础上,加入更多更人性化的服务内容,对消费者的关怀也将更加细致入微,让消费者可以感受到更多如家庭般的温馨和体验上的增值。“

道维权:独特防伪查询系统 确保商品有迹可循

“欧琳构建的独特防伪查询系统,全面与订单、生产系统衔接,可通过信息化方式全程查询产品的生产及出厂情况,让每件商品都有迹可循,让造假者无可趁之机。“

柏林世家橱柜营销总监 刘刚

论服务:用高度社会责任感 建有口皆碑售后服务

“柏林世家橱柜保用10年,免费上门测量、设计、报价、送货、安装,体验馆遍布全国各大城市,区域服务体系完善,方便服务消费者,及时收集消费者建议,表现柏林世家高度的社会责任感,售后服务做到有口皆碑。“

道维权:对盗用原创设计者追求法律责任

“柏林世家2014年品牌打假包括:各地经销商保证销售产品属柏林世家、产品材料必须有柏林世家logo以及防伪标识;如果发现销售不属于我公司所生产的产品,我们将会撤销代理授权。另外,凡盗用专属柏林世家原创设计者,柏林世家将依法追究其法律责任。“

巨迪橱柜运营中心总经理 欧阳舜

论服务:严控合同范本 维护消费权益

“为了维护消费者权益,我们做了比较大的努力。首先完善售后体系,再者对消费者签订的合同范本中很大程度制约了经销商的个人行为,维护消费者的权益,让消费踏踏实实的签订合同,放心用我们的巨迪橱柜。“

道维权:独特防伪标识 绝不姑息冒牌假货

“首先我们对经销商有着严格的管理,第二我们对自己的产品有一套属于自己的防伪标识,到目前为止,还没有发现冒牌,但是对于假货我们坚决处理,消费者是我们的衣食父母。“

诺尔丽厨柜营销总监 王力

论服务:微博微信齐打假,举报违规有奖征集

“诺尔丽完善了产品的质量升级,2015年提升为产品品质年,在官网及微信微博平台上建立了打假的400平台,对举报违规的专卖店,和产品都有相应的奖励,诺尔丽一直站在经销商和消费者角度去考虑问题。“

道维权:对于假冒伪劣行为采取零容忍态度

“对品牌来说,假冒伪劣是企业不能容忍的,消费者是上帝,诺尔丽每年投入大量资金用在防伪上,建立了一套从产品到店面的防伪认证系统!“

【总结】一千个读者,就有一千个哈姆雷特。在橱柜行业中也是如此,橱柜掌舵人的发展理念不同,在对待售后体系建设以及消费维权时,自然也会有所不同。

在售后服务上,有严控服务体系的,也有回访加限时解决的,更有推崇人文关怀的;但万变不离其宗的都是将消费者的满意度作为终极目标而奋斗。在消费维权上,有建设独特防伪标识的,也有派驻专业“打假小组“的,更有用实际行动控诉侵权者,并保护消费者权益的;而它们的准则都是以“确保消费者和自身利益不受侵犯“为行动指南。

从橱柜售后电话服务调查到最常见的消费者投诉问题,以及各大橱柜企业对于售后服务和消费维权的建设来看,行业不和谐之音虽难杜绝,但是降低售后纠纷的发生率却可以控制。消费者更理性一点,橱柜企业更专业用心一点,双方都为彼此多考虑一些,很多矛盾和纠纷便可化为乌有。

 

往期回顾

3·15维权追踪一:橱柜售后电话服务数据调查报告

3·15维权追踪二:五花八门的橱柜投诉问题大集锦

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