2013年3-8月橱柜行业消费投诉分析报告

随着居民生活水平的不断提高，整体橱柜开始取代传统橱柜走入千家万户。越来越多的消费者青睐整体橱柜的时尚、便捷。但是，目前整体橱柜市场鱼目混珠现象甚多，产品质量和服务成为了消费者检验品牌与产品的标准。一直以来，橱柜的质量、安装、售后等问题困扰着众多消费者，各大投诉事件也是屡见不鲜，消费者维权意识正在加强的同时，也为橱柜行业的长远发展敲响了警钟。对此，中华橱柜网特整理出2013年3-8月橱柜行业消费投诉分析报告，推进橱柜行业的健康发展。

一、2013年3-8月橱柜行业消费投诉概况

2013年3-8月中华橱柜网共接到投诉92起，与2012年同期相比下降了16.36%。

2013年3-8月消费者投诉主要呈现以下特点：

1、2013年3-8月年投诉数量相比2012年3-8月有稍微下降。随着企业品牌渠道的扩张，投诉事件在全国各地都有发生，但多集中在北京、上海、广州等一线城市。

2、橱柜投诉的问题主要表现在售后服务和品牌诚信上。其中，延期安装、安装不当、定金、品牌假冒、售后服务不及时等问题成为投诉热点。此外，如商家偷换橱柜产品、设计错误、不退还定金等问题也占据一定比例。

3、橱柜行业投诉涉及的品牌主要集中在地方品牌和杂牌品牌，分别占总量的34.78%和41.30%。但也有一些一线品牌也遭到投诉，占总量的8.70%。

4、从消费者的反馈情况来看，企业大多数给消费者提供了实质、有效的处理，如退货退款、更换台面、免费维修等。但也有部分杂牌品牌迟迟不予以处理，使得消费者的权益受到侵害。

二、2013年3-8月橱柜行业消费投诉集中问题体现

中华橱柜网针对消费者的投诉类型进行了整理：质量问题占34.78%，售后服务占10.87%，橱柜安装占10.87%，品牌诚信占17.39%，健康环保占8.7%，其他问题占17.39%。从下图可以看出，橱柜质量仍然是近年来橱柜行业的一个硬伤。

下面，笔者整理出一份详细的投诉案例分析，让大家对橱柜行业的投诉问题有更直观的了解。

【2013年3-8月橱柜行业消费投诉质量问题】

相关事件：3月，正准备搬进新房的王先生花几千元购买了一套品牌橱柜，今年入住新房后不久，王先生发现，自己平时也很少在家做饭，可这新装的橱柜台面怎么出现了多条裂缝，有的有几厘米长，有的居然有一尺多长。

据统计，材料粗劣、以次充好、台面开裂、五金失灵等质量问题，一直是中华橱柜网接到投诉中的主要问题。

中华橱柜网小编提醒：在调查中，橱柜产品有明显质量问题、缺少零件、延迟安装等案例更是比比皆是。其中，不仅小品牌，甚至动辄过万元的名牌橱柜也屡遭消费者投诉。因此，消费者在选购的时候需注意产品的材质、细节、设计、环保等问题。

【2013年3-8月橱柜行业消费投诉售后服务问题】

相关事件：不少消费者反映，一旦橱柜出现问题，需要跟厂家沟通的时候，大多数是长时间无人接听，或对于某一部件只修不换。因此，企业做好售后服务的第一步，就需做好通畅的沟通渠道，并建立专业的售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

中华橱柜网小编提醒：消费者应尽可能挑选口碑良好的橱柜品牌和在当地有市场基础的商家，这样的双重保证，才能带来优质的服务。

【2013年3-8月橱柜行业消费投诉安装问题】

相关事件：一位网友投诉知名橱柜品牌，称自家买的橱柜在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员，并且送货延迟，售后一直推卸责任，投诉了四五次，不管是经济赔偿还是其他售后一概不理!这能不让消费者闹心吗?

在橱柜安装环节中，延期安装、偷工减料、安装尺寸不对等现象是大多数投诉中经常提到的问题。这一方面主要与安装人员的职业素质密切相关。

中华橱柜网小编提醒：作为品牌企业，不但应注重前期销售，同时对后期客户的维护也应非常重视。作为消费者应该尽可能选择有专业安装设计团队的大型橱柜品牌，这样可以省去消费者很多不必要的麻烦。在安装过程中，可能会出现理解差异，所以，消费者在安装前，应该与经销商进行良好的沟通和协调，以减少装修时的差错。此外，消费者应该保存好橱柜购买、设计、安装的相关凭证，如出现问题，这些保留的凭证将对消费者的维权起到很大的作用。

【2013年3-8月橱柜行业消费投诉品牌诚信问题】

相关事件：不久前，有位郭女士因订购的橱柜事隔一年后安装，价格翻番要求退货，但是商家钻空子，表示订金不等于定金。

由于当时是专卖店开业，经销商举行酬宾活动，一套特价整体橱柜只要3999元。“当时感觉那款橱柜的设计理念很符合我们的要求，而且价格也能接受，这才买的。“郭女士当场向该橱柜的专卖店交纳了1000元定金。根据双方签字的整体橱柜定金单，销售商在收到定金后，提供水电图、效果图、报价单各一套，如果顾客最后放弃订购，定金将作为设计费和其他劳务费用，不予返还。

今年5月，郭女士要求对方派人上门测量尺寸安装橱柜。此时，工作人员的报价把郭女士和家人吓了一跳。 “他们说，整套橱柜现在需要8200元左右，比原定样品价格高出了4000多元，要求我们补差价，否则不给安装。“

郭女士多次找到该橱柜专卖店，要求经销商做出合理的解释。可对方竟然声称，开张酬宾价格本身就十分低廉，而且时间已过去一年，材料、人工等各方面的成本都已上涨。不仅如此，当初郭女士交纳的1000元定金也无法退还。

据了解，投诉当中尤其以因价格和收费约定不明确，产生问题的情况最多。想要装修的消费者在签订合同时，对于一些关键细节，比如价格、付款方式、方案要求等，一定要约定清楚，并保留证据。

中华橱柜网小编提醒：区分诚信与否的方法很简单。第一：是否明码标价?第二：计价方法是否明白无误?第三：原辅材料的产地和品牌是否相符相合?第四：是否涉嫌以次充好?第五：是否涉嫌挂羊头卖狗肉?第六：是否提供相应质量承诺书面资料?第七：是否敢于对原辅料的产地和品牌作出假一罚?的书面承诺?从这七点出发，消费者就可以提高对于“假象“的辨识度，明明白白地消费。

【2013年3-8月橱柜行业消费投诉健康环保问题】

相关事件：6月的时候，厦门的一位消费者就遇到了一件不可思议的事情，家里的橱柜已经用了5年，却仍然有刺鼻气味。橱柜属于经常使用的物品，而且门板已经变形、脱边，五金件也生锈了，柜子都用坏了，为什么还会甲醛超标?

近年来橱柜产业发展很快，但由于市场管理还不健全，行业秩序比较混乱。一些小作坊式“厂家“、家庭式“工厂“根本没有足够的技术生产橱柜这种专用产品，它们通过偷工减料、以次充好等方式生产劣质的橱柜产品，以致大量有毒有害的材料混迹其中，严重地损害了消费者权益。

中华橱柜网小编提醒：市场上有一些价格便宜的橱柜，对消费者很有诱惑力。这些价格便宜的橱柜用的大多数是劣质板材，因而很容易出现甲醛超标的情况。消费者在选购橱柜的时候可以向商家索要有国家权威质检部门出具的检测证书，一般如有环保总局“十环认证“的产品，就可放心使用。

【2013年3-8月橱柜行业消费投诉其他问题】

关于定制整体橱柜的定金一直以来便是维权中较为突出的问题。不少商家在消费者购买产品的时候都会要求消费者交少数的定金，一定消费者不想购买此款产品，该定金是不予退还的。

中华橱柜网小编提醒：在签订合同和交定金的时候，消费者需询问清楚定金能不能退。行业规定没上门测量的定金是可以退的,如果上门了商家可以不退的,有些是可退部分的，消费者一定要弄清楚这些规定。

三、2013年3-8月橱柜行业消费投诉橱柜产品的品牌情况和购买金额分布

2013年，随着消费者对品牌意识加强，品牌已逐渐成为消费者的选择标准。由于一线橱柜品牌定价多在万元以上，高价限制使其难以成为大众的考虑目标，消费者多将注意力集中在二三线橱柜品牌和地方性橱柜品牌，这部分品牌出现的质量问题自然比较集中。另有部分消费者为图便宜购买了杂牌橱柜，质量问题较其它橱柜更加明显。

综合来看，橱柜行业产品投诉大部分集中在5000元以下的底价产品，约占45.65%，而在5000-10000元这一范围的投诉量约为34.78%，20000元以上的高端产品的投诉量最少，仅占总投诉量的9.1%。一些小型橱柜企业和商家为追求销售量，多采用低价销售策略，但该类产品往往涉及材料名不副实、台面开裂、门板开裂变形、表层脱落等一系列质量问题，让消费者烦恼不已。

消费者在选购橱柜产品时，应理性挑选，切忌一味追求价格低廉化，尽量选用有实力的品牌橱柜产品，最大程度保障自身消费权益。

四、2013年3-8月橱柜行业消费投诉橱柜产品的购买年限

在中华橱柜网众多的投诉中，消费者购买的橱柜产品大部分发生在一年以内，因此，橱柜厂家需对产品的质量引起高度的重视。企业只有紧紧握住产品质量这一环节才有资本继续进一步的市场营销。近年来，由于橱柜产品质量问题的频发，不但给消费者带来了伤害，也同样让市场与企业都“很受伤“。因此，企业与商家都应该充分发挥好自己的作用，企业保证好产品的质量，商家做好每一位消费者的售前售后服务，消费者用心爱护好自己所使用的橱柜产品，三方的共同努力，定能让质量门在橱柜行业逐步绝迹。

很多消费者对橱柜的生产、工艺、选购和使用并不熟悉，而市场上存在品牌众多、鱼龙混杂的混沌局面使得消费者迷了眼，所以消费者在选购一款产品时还需先修好内功，涉猎一些橱柜知识，选购到优质的橱柜产品;而且，消费者在橱柜的使用过程中也要注意保养，才能延长橱柜使用寿命。

五、中华橱柜网关于投诉的处理情况

在2013年3-8月的橱柜投诉事件中，中华橱柜网做到了100%处理，成功解决率高达91.30%。

2013年，中华橱柜网将继续关注橱柜行业的投诉情况，为众多的消费者提供维权障碍，也为橱柜企业提供全方位有保障的服务。

中华橱柜网维权提示：消费者们应该擦亮眼睛，让问题橱柜无所遁形。如若遇到无法解决的消费维权事件，可向中华橱柜网投诉，我们设有专门的投诉平台(http://www.chinachugui.com/news/wyts.shtml)，力求为您的维权之路提供最大的支持。

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