东易张平 品牌优化新高峰

2009年10月，东易日盛&意德法家家居装饰集团在由新加坡特许与授权协会(FLA)主办的年度特许行业企业评奖中，荣获“国际特许经营奖”。今天我们邀请到东易日盛家居装饰集团的特许与分销事业部总经理张平先生谈一下获奖后的感受和东易特许事业开展的成长之路。
以下为现场实录：

主持人：各位新的网友，大家好！今天做客嘉宾聊天室的嘉宾是东易日盛家居装饰集团的特许与分销事业部董事总经理张平先生。

张平：各位朋友，大家好！

主持人：作为中国唯一被邀请的特许领域企业代表，东易日盛&意德法家特许与分销事业部可谓行业翘楚，请您谈谈获得“国际特许经营奖”这一国际性殊荣的感言，并分享下您的独家秘籍；另外请问张总，指引着东易特许业务流畅运作的企业发展战略及影响？

张平：首先，非常感谢新浪这次对我们的报道。这次获奖确实也是对东易整个装饰业务，包括东易这十多年的特许业务，一次比较高的肯定。这也是装饰行业内唯一一家，也是第一家在国际市场里取得一个非常高的荣誉。我本人作为这个事业部的创建和负责人也非常高兴。说到感受，很多。我对特许经营多说一点。因为中国的特许经营开展到现在已经有10年左右的时间。在世界特许领域里面，我们的特许体系已经达到了2000多家，在国际上发展非常迅速。作为家居装饰领域内开展特许经营的商业模式，东易也是最早的，到目前为止也是最大规模的一个企业。

我们在01年的时候采用这种方式进行全国的扩张和发展。我们在设计这个体系之初就设定了一个比较高的标准，也是考虑到了今后国际化的发展。这么多年我们一直在坚持这么几个原则，一个是标准，一个是双赢，一个是创新，一个是持续发展，还有一个是社会责任。我记得从03年我们就开始在国内特许领域内陆续获奖。03年就获得了中国十大优秀特许品牌，04、05、06连续四年获得这个品牌。07年我们又获得了特许经营最高奖，08年我们又蝉联获奖。今年我们获得了“最佳加盟商满意度奖”，是作为中国唯一一家，也是代表中国家居行业的一个典范。

新加坡是世界特许经营协会的重要会员，所以它每年这种专业性的活动在世界特许领域里也是备受关注的。能在这样的舞台上获得这样的奖项，主要就是检验我们在特许领域当中发展标准和未来持续性的一些体现。因为他们评奖很严，有几个阶段，上到资料上报，到现场答辩，再到专家评审，都是按照国际化的体系来进行，对我们来说也是一次提高。

说了这么多，我觉得有这样一个经历，最终对我们特许经营体系也是一个新的里程碑和起点，我们希望通过这个起点，在东易未来发展战略中，特许经销事业部可以发挥更大的作用。

主持人：今天张总到我们演播室跟大家一起分享这个喜悦。但是对大多数人来说，“特许经营”这个词，尤其是在家装行业大家还是很陌生，您可以给我们介绍一下。

张平：应该说我们周边熟知的餐饮行业，百盛、全聚德、小肥羊，大家都知道。可能对装修来说，只有接触到装修服务的时候才会了解到它们。我们跟他们相比，可能不被众多消费者所认知。但是在家居行业里，东易日盛本身就是一个非常优秀的品牌，也是行业的一个领军企业。

我们说到特许经营模式，它其实就是一个连锁的规范，在全国开设我们的加盟服务机构。它坚守的标准都是我们东易的标准。所以我们在全国的发展是直营和特许经营这样两种模式来发展。

通过这12年，东易日盛现在已经形成了全国110个城市的网络，加盟有61个城市，直营有22个城市，分销有24个城市，这样110多个服务网络。形成了一个全国性的销售终端和服务机构，这样可以给全国消费者提供一个高品质的家装体系包括产品。
主持人：我们在这么多年，在特许经营领域持续地获奖，我们的秘籍在哪里？

张平：作为企业发展特许经营，必须要坚持高标准，这个标准就要首先坚持特许经营理念的规定，就是你的连锁标准、服务标准和产品标准。我们在这一块比较专注，年年去升级我们渠道的管理规范和家装服务规范，这样更好地为终端客户提供好的服务。我们曾经提出“我们是严厉的规范者”，对标准要求比较严，才会出来高品质的产品。

所以我觉得秘诀就在于我们的专注。再一个，我们敢于创新，在市场中随着客户的变化，我们必须要持续地提供客户满意的产品。还有一个最重要的基础，就是这个企业的社会责任，这是一个基础。我们不光是一个简单的商业行为，追求利润。因为东易日盛的企业文化和发展目标也是做百年企业。所以我们要坚守品牌，这都是特许经营有今天这个成就，我们必须要坚守的标准。

主持人：我们想问一下张总，一直指引我们东易特许经营这个战略，这对我们的营销有怎样的战略性作用？

张平：因为一个企业的发展战略，也不是说拍拍脑袋就做出来的。我觉得东易是一个非常有发展战略的企业。它在十年前制定出全国发展战略的时候，也是很严格的。只不过是采取直营分公司和特许加盟的模式来发展。现在又到了一个新的十年，又要开启一个新的十年发展之路，经过我们这十年的比较，东易又完成了一个大的规划。就是我们要转向一个整体家装、整体服务的集团式企业。这对企业来说，是一次转型。

所以对直营也好，对我们特许经营也好，也提出了一个目标。我们也在做这样的工作， 我提出来，要把我们的特许从传统家装向整体家装进行转型，我们要打造出一个全新的、体验式的家居连锁体系，而且是具有国际化的。这个工作从07年开始就在做，09年我们已经到了一个突破的阶段。下一步可能要有一个比较高速的发展。
主持人：东易作为我们行业的老大，很多加盟商都趋之若鹜，为什么我们能够吸引众多的加盟商加盟到我们东易旗下？是怎样的一种吸引力？我们与他们合作的模式又是怎样的？

张平：其实特许经营模式，说道根本它是一种合作。其实我们也是把我们的加盟商看成我们的合作伙伴，因为我们也要分析我们客户的需求，他可能也是有着一种理想，也可以说跟我们志同道合。这是一点。第二，东易提出来的发展目标和它的企业文化，以及它一些先进的管理体系吸引着众多的合作伙伴。第三，这个行业是一个朝阳行业，有非常大的发展空间，对创业者和投资人来说，都有非常大的吸引力。做家装的特许项目，实践证明，我们一些加盟企业，企业也做强了，也做大了，个人财富也增长了很多，也解决了很多社会就业问题，也纳了很多税。可以说这种共赢的局面非常好，它的社会影响力就会非常大。我们现在也提出来了百城千店，但是我们现在还是要求高标准来选择我们的合作伙伴；同时也是要求他们跟我们一起成长，做强做大。

主持人：可以说东易这样一个优秀的平台促成了多方共赢的局面，所以大家都希望加盟东易。接下来咱们分析一些细致的问题，东易现在提出了“有机整体家装”的概念，并建立了自己的木作工厂，下面请您给我们介绍一下目前工厂的运作状况和我们对加盟商的支持情况？

张平：因为整体家装也不是家装企业自己提出来的，其实就是客户的一种需求。客户过去装修的时候觉得很烦，既不省心，也不省力，装修是个很痛苦的事情。经过这十年的发展，也产生了很多优秀的公司，产生了很多优秀的品牌，老百姓对装饰公司的期望也越来越高。这十年咱们国家发展非常快。有一些更加讲究品位的客户，他对家装企业的服务要求的更多，他要求我的设计就应该是整体的设计，我里面所有的产品希望是一个有机的搭配，而不是一些产品品牌堆砌的。因为东易一直坚持高品位、高品质，我们也非常重视设计。所以东易在整体家装发展趋势上，我们不仅要提出来，而且我们希望能够成为行业在转型过程中和未来发展趋势中，做出我们东易日盛关于整体家居服务的一个标准。我们能够给我们的消费者带来一个真正能够省心、省力、省时、省钱的高品质解决方案，我们叫“两高四省”。我觉得这对我们企业来说也是一个未来发展的方向，我们在坚持这样的方向，给客户提供好的服务。

主持人：刚才您也提到了东易在设计、产品上都做到了我们“有机整合”的概念，下面您可以给我们详细介绍一下东易在产品线以及设计方面，我们的运作情况如何？

张平：应该说，整体家装，从设计到产品，到服务，再到工程，要很好地去匹配。拿产品来说，我们是通过设计风格去整合我们的产品线。这个产品，有我们代理的产品，也有我们世界级工厂自己生产的木作产品，因为未来家装行业的方向肯定是一个产业化程度越来越高的过程。而且过去的家装行业，这十多年的发展，更加重视营销。但是在真正地为客户提供服务的时候，你要把你的设计、施工、产品都要提到一个很高的标准，客户才能满意。东易在前几年中一直在做这样的整合工作，应该说我们基本上搭出了这样的框架，现在我们已经到了突破阶段。也有业内人士在评价我们，说东易在家装道路上走得是最坚决，也是最彻底的，也是走得比较累的，但是恰恰能驾驭高难度的公司，未来的竞争力才会越来越强。我们想行业的变化也好，客户的变化也好，对我们企业都是一次机会。如果我们能够驾驭这样大的困难，将来一定会得到客户的认同，当然也会促进企业有一个更大的发展。

主持人：听说您在今年提出了“2009特许系统阶梯式支持”和“经营体系升级”的口号，请您给我们介绍一下。

张平：这是我们今年工作中的具体措施。其实我们今年特许经营事业部在年初就确定了未来三年的发展战略目标。这只是我们发展这三年的重要举措，因为我们全国有60多个城市，各个企业发展程度不一样，阶段不一样。我们在发展中提出了一种“阶梯式”的支持体系，这样可以更好地保证他们实现一个管理升级、模式升级。还有一个是经营体系的升级。因为我们过去是一种传统加工，就是设计施工加上产品的代购，现在我们是一个整体家装，我的设计家装还要包括我们自有产品的服务。这是一个非常复杂的链条，它需要有很强的管理能力来支撑它，才能实现我们的整体解决方案，才能提高客户的满意度。所以我们东易很重视管理。

主持人：这两点在我看来，都是一个纷繁复杂的过程。我们有怎样的信心来完成它？到目前为止，它的运作反馈情况如何？

张平：因为我们这个团队，这么多年来发展也比较努力。我也很高兴，我们团队的整个组成，知识结构，综合素质在行业内也都是比较优秀的人才。东易聚集了业内很多优秀的人才，首先，它不是一蹴而就的，它是要长期坚持的。其实我们年年都出很多标准规范，还坚持做各种各样的培训。这都是我们一些很正常的工作，我们也很有信心。

主持人：从目前的成绩来看，很合乎您今年提出的这两个口号，我也看到了张总整个团队的运营实力以及专业性。接下来请您浅谈一下东易日盛特许经营未来的发展规划？

张平：大家可以关注一下，最近我们这个特许事业部已经在上海国际特许经营展上高调亮相了，我们又在开展一个新的局面。通过整体家装服务模式，我们看到我们将会在未来有非常大的发展空间，所以我们要复制这些标准和体系。应该说我们要开始发力了，集团也规划了未来十年的战略。我们就借助这样一个战略指导来提速，来实现新一轮的高速成长。这样可能我们会在行业内，包括在客户满意度方面，都会有非常大的影响。

主持人：作为业内资深的特许经营代表人物，请您预测一下明年家居领域的前景？

张平：不敢说是预测。确实这个行业，我们今年讨论更多的是金融危机以及奥运后对房地产的影响。我觉得还是要看家居领域的发展趋势，只要这个发展趋势能够持续、健康的发展，我们只不过采取了一种特许经营的模式来操作这件事情。所以我觉得这个问题，首先，我们对未来的发展都是很有信心的。房地产行业发展也非常迅速，国家的城市化建设速度也是越来越快；而且在世界金融危机的格局下，中国又有着强劲的势头。我想我们家居装饰领域将来也会有一个非常大的潜力。我们提速是希望把一个好的标准提供给我们客户，这样也能带动企业的发展，这也是我们在行业内领先的一点。我们希望整体家装的到来。

另外，借助我们的特许经营网络和我们的直营网络，以及我们的分销网络，迅速让全国各地的消费者可以感受到。现在在全国范围内的特许经营，大家都在提供服务和标准。可能在这个过程中，有一些小企业，或者不规范的企业，或者能力弱的企业，就无法去面对这些剧变，可能就会衰退，可能今后发展好企业就会越来越好。这是大家都希望看到的。

作为职业经理人我也愿意看到我们这个行业能够健康的发展，我们经理人也会更加有成就感。我觉得未来十年对我们家居装饰行业来说，应该是值得人们去关注的。我想在这十年当中，一定会产生重量级的企业在国内，而且是影响力非常大的企业。也可能会出现上市企业，可能在国内上市，也有可能在国外上市。

主持人：今天非常感谢张总来到我们演播室现场，同时我们也再次恭喜张总，恭喜东易日盛获得如此大的殊荣，谢谢！